Попадая страну с чуждой для нас культурой, Вы должны быть готовы к тому, что придется уважать их нравы и обычаи.
Египет страна с преимущественно мусульманским вероисповеданием, потому там действует сухой закон. Появляться на улицах в нетрезвом виде нельзя, можете загреметь в полицию.
Высказывать критические замечания относительно населения, страны, политики и прочее иностранцу нельзя. Не важно, что Ваше замечание будет справедливым или совпадать с мнением местного населения; Египтяне очень ревностно относятся к престижу своей страны, так что и по лицу дать могут.
Нельзя фотографировать места, которые выглядят нелицеприятно: стихийные свалки, дырки, трещины, нищету. Фотографировать местных жителей можно только с их разрешения, так как религиозность некоторых запрещает позировать перед фотокамерой.
Мужчинам в Египте нельзя вступать в контакты с женщинами мусульманками, тем паче пытаться с ними кокетничать. Для женщин правила жестче.
Женщине в Египте , особенно если она находится без сопровождения мужчины, нужно вести себя очень скромно. Легкий флирт, улыбки, касания, открытая одежда – все это может быть превратно истолкованы местными парнями. Их назойливость не знает границ, и малейший повод со стороны женщины возбуждает у них неуемный восточный темперамент.
Нельзя брать и передавать что-либо левой рукой, равно как и протягивать ее для приветствия. Почему? Есть несколько версий. 1. Арабы совершают омовение интимных мест после туалета левой рукой, и потому верх неприличия делать ею же что-либо. 2. Все левое у арабов связано в нечистой силой, неудачами и вообще, всем плохим что есть на свете.
На египетских рынках существует особый стиль общения. Торговцы всеми путями пытаются заполучить покупателя и идут на всяческие уловки. То зазывают на чашку чая, то просят написать текст на русском языке, а вместо этого впаривают не нужные Вам безделушки, и прочие изощренные методы. Такой навязчивый сервис подавляет волю, и Вы можете купить даже то, что совсем не нужно, поэтому выучите арабские фразу «мафиш фулюс», что значит «нет денег»; после этой фразы от Вас отстанут.
Еще одна черта местного менеджмента. Услугу которую Вам оказывают с самым невинным выражением лица может оказаться платной, как то: поднести вещи до автобуса, после стрижки предложить выщипать брови и прочее. Затем назовут цену, и оправдания что Вы не знали что это за деньги никого не волнуют; араб начнет громко кричать, махать руками и призывать в свидетели Вашей «подлости» всех святых. Так что проще заплатить, или на любое милое предложение спросить «бекем?», что значит «сколько стоит?»
С другой же стороны Вашу излишнюю эмоциональность они могут воспринять как оскорбление, поэтому лучше не доводить ситуацию до накала страстей.
Египет является арабской страной, богатой полезными ископаемыми (в частности, нефтью, газом, железной рудой, поваренной солью). В этой стране развита легкая промышленность (хлопчатобумажная промышленность), а также машиностроение, производство минеральных удобрений и стройматериалов. Суэцкий канал является важным источником доходов страны за счет разрешений прохода суден по нему.Т.о. можно отметить, что Египет – это достаточно развитая страна, с которой сотрудничает множество зарубежных компаний и деловых партнеров.
При установлении деловых контактов с арабскими партнерами обязательно следует учитывать то, что их этические нормы во многом отличны от европейских. При недостаточном понимании этих различий возможны недоразумения, зачастую приводящие к конфликтам и недоверию.
Арабы менее замкнуты, чем европейцы. Они любят ходить в гости и принимать гостей, вести долгие беседы. Гостеприимство считается одной из основных черт жителей арабских стран. Позором считается скупость. По традиции двери дома всегда открыты, даже для иностранцев. Гостя всегда ждет щедрое угощение. Бедуины готовы даже зарезать последнего верблюда, чтобы накормить гостя.
Групповые связи в арабских странах весьма сильны. Только в группе человек приобретает чувство уверенности в себе, надежности и безопасности. Одиночества здесь опасаются. Модели поведения заранее предопределены групповыми связями и не оставляют свободы выбора. Свои поступки постоянно соизмеряются с реакцией на них других. Стремление любым способом сохранить лицо выражается в чувствительности к мнению окружающих. Боязнь потерять лицо не позволяет публично признавать своих ошибок. Самокритика является редким исключением из общих правил. Поэтому критерии правды и лжи по отношению к сохранению лица будут второстепенными. Ложь во спасение вполне допустима.
Т.к. Египет является высококонтекстуальной страной, то для выражения полного смысла сообщений используется сочетание вербального и невербального стилей передачи информации. Слушатель должен уметь читать между строк. При интерпретации смысла сообщения слова не так важны, как контекст, который может включать в себя тон голоса, мимику, жесты, позы и даже историю семьи и статус говорящего.
Приветствие в арабском мире превращается в церемонию, призванную установить теплые доверительные отношения. Оно очень тепло окрашено, сопровождается расспросами и рассказами о здоровье, родственниках и детях. Даже если вы спешите, то необходимо выслушать арабского собеседника и поблагодарить за многочисленные пожелания благополучия. Искреннее внимание и встречные вопросы будут восприняты очень благосклонно. Вы должны регулярно справляться о здоровье всех представленных вам родственников. Это поможет добиться симпатии арабского партнера.
Комплименты воспринимаются весьма положительно. Поэтому в разговоре с арабскими партнерами не надо скупиться на похвалы их стране, искусству, одежде и пище. Но к женщинам обращаться с комплиментами считается неприличным.
В Египте очень важно обращаться к коллегам, называя их профессиональные и академические звания, а также проявлять уважение к старшим и людям, занимающим высокое положение.
Необходимо следовать правилам поведения, обусловленным религиозными нормами, в отношениях между мужчинами и женщинами, в одежде. Это не менее важно, чем соблюдение законодательства страны.
Невербальное поведение
"Культурная дистанция" между беседующими арабами обычно короче, чем она принята у европейцев. Собеседники едва не касаются друг друга, что должно свидетельствовать о доверительных отношениях. Поэтому, если вы будете держаться своей привычной дистанции, араб может подумать, что вы находите его присутствие физически неприятным или что вы слишком холодный человек.
Привычной формой приветствия у египтян считается рукопожатие (только между представителями одного пола), сопровождаемое искренней улыбкой и прямым зрительным контактом. Но что касается общения с женщинами – необходимо поддерживать большую межличностную дистанцию, а зрительный контакт свести к минимуму.
Как и в других исламских странах, в Египте левая рука считается нечистой. Во время еды пользуйтесь правой рукой. Если надо что-то передать египтянину, это также делается правой рукой. Например, вручайте свою визитную карточку только правой рукой. Если вы сидите, не показывайте подошвы обуви: они также считаются нечистыми.
Дресс- код
Что касается деловой одежды, то иностранцы ожидают увидеть египетские образцы скромными. На официальные или первые деловые встречи мужчины должны носить костюмы и галстуки. Мужчины с длинными волосами, пирсингом или украшениями - за исключением обручального кольца - считаются непрофессионалами, а женщины должны одеваться консервативно и в соответствии с деловой обстановкой. Рекомендуется избегать обтягивающей одежды и глубокого декольте. Юбки должны быть достаточно длинными: убедитесь, что, когда вы сидите, их длина ниже колена. Брючные костюмы - самый безопасный вариант.
Формы обращения
Социальный статус особенно заметен в деловом окружении. Большая часть знакомств вначале будет формальной. Обращение к кому-либо в соответствии с должностью поможет соблюсти эту формальность и покажет уважение. Очень важно подобрать форму обращения, соответствующую должности. Например, к министру обращаются «Ваше превосходительство». К любому человеку, имеющему докторскую степень, обращаются «доктор». Если не обращать внимания на эти тонкости, вас могут посчитать невежливым и высокомерным, что египтяне очень не любят.
К большинству египтян нужно обращаться по их имени и должности: к Мухаммеду Ханафи следует обращаться Устаз Мухаммед или Дуктор Мухаммед. В некоторых местах, в частности в сфере услуг и туристической индустрии, также используют английское слово «мистер», так что можно сказать мистер Мухаммед. В письменной речи используются полное имя и должность: Устаз Мухаммед Ханафи. Желательно выяснить перед встречей, как пишется имя вашего партнера по-английски, чтобы облегчить произношение.
Ведение переговоров
Переговоры в Египте ведутся в расслабленной и неторопливой обстановке.
Египетские бизнесмены и официальные лица часто опаздывают на встречи, но от гостей ожидается прибытие вовремя. Запомните, терпение - это благодетель. Если вас в Каире заставили ждать, это может быть потому, что ваш коллега попал в транспортную пробку. Каир - это одна сплошная пробка, местные бизнесмены зачастую проводят совещания в своих машинах.
С другой стороны, ваш коллега мог задержаться на предыдущей встрече, которая продолжалась дольше обычного. Египтяне считают, что прервать резко одну встречу ради другой - это верх невежливости. А может человека, с которым у вас назначена встреча, попросили помочь другу или родственнику, попавшему в затруднительное положение. В этой культуре люди и взаимоотношения между ними - более важны, чем часы, графики и повестки дня. Какой бы ни была причина, по которой вас заставили ждать, главное - не показывать своё раздражение или нетерпение.
Когда встреча началась, вы можете заметить ещё одну особенность в поведении – прерывание встреч (или так называемые «открытые встречи»). Чем выше положение занимает лицо, с которым вы ведёте переговоры, тем больше его будут отвлекать. Не думайте, что ваш коллега не будет отвечать на телефонные звонки. В Египте считается невежливым не принять неожиданного посетителя или не ответить на телефонный звонок.
Как и в других культурах Средиземноморья, в Египте очень важно познакомиться с партнером до начала деловых переговоров. Этому способствует беседа за чашечкой кофе. Хорошими темами для бесед могут быть история Египта, путешествия, еда и памятники.
Арабы стараются установить на переговорах атмосферу взаимного доверия. При первом знакомстве обязательно выскажут партнеру радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции. Последующая беседа может проходить гораздо менее гладко. В их характере - избегать определенности, однозначных "да" и "нет". Вместо этого говорят: "инналла" или "мамалла" ("дай бог" или "не дай бог"). В их традициях время от времени справляться о вашем здоровье, здоровье ваших близких, о ваших делах. Но это не означает, что вы должны подробно отвечать на эти вопросы. Арабы предпочитают "торг" за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловым партнером. В это время они будут угощать вас чаем, кофе и прохладительными напитками, от которых ни в коем случае нельзя отказываться. Эти напитки являются символом египетского гостеприимства, и если вы отказываетесь, значит, проявляете высокомерие и отказываетесь от сотрудничества. Соглашайтесь на каждую уступку с большим нежеланием и только при соблюдении определённых условий. Всегда требуйте что-то эквивалентное взамен на каждую уступку.Торг будет длиться до тех пор, пока торгующиеся стороны не сойдутся на средней, удовлетворяющей обоих, цене.
В арабских странах всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если становится очевидным, что на этот раз соглашения достигнуть не удается. При этом отказ от сделки сопровождается расточением похвал в адрес партнера и отвергнутого соглашения. Если же соглашение достигнуто, необходимо время от времени созваниваться с арабским партнером, чтобы удостовериться, что решение о сотрудничестве принято и дела идут в нужном русле.
Застолье является одной из составляющих традиционного арабского гостеприимства. Есть можно только те блюда, которые предложат хозяева. Они будут предлагать лучшие кусочки, от которых нельзя отказываться. Нахваливая приготовленные кушанья, не стоит слишком много внимания уделять тому, кто их приготовил, и просить познакомить с поваром. Скорее всего, это будет жена хозяина, а ее не будут представлять иностранцу. Длительные застольные беседы не приняты.
Никогда не нужно заканчивать встречу на деловой ноте, а нужно немного поговорить на отдаленные темы, такие как культура, путешествия и т.п.
Деловая переписка
В Египте практически вся деловая и дипломатическая переписка ведется на английском языке, но, не смотря на это, некоторые бизнесмены предпочитают вести ее на родном для египтян языке – арабском. Таким образом, имеются определенные правила ведения переписки на арабском языке.
На конверте указываются два адреса: адресата и отправителя. Адрес получателя корреспонденции помещается (обычно печатными буквами) на лицевой стороне конверта. В первой позиции принято указывать имя и фамилия адресата, и иногда его должность и название фирмы. Вторая позиция - куда? - заполняется в следующем порядке: номер дома - улица -город - страна. В отличие от России, где географические координаты обычно указываются по убыванию.
Египет, Луксор, ул. Тилифизиун д.22 j - 1 =-. /Ji Мухаммаду Ахмаду Муниру j " «_ »SVI і яJJSJJjbi т Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется в левом верхнем углу письма. Причем письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивался через окошко конверта. Адрес отправителя указывается на обратной стороне конверта. Египет, Гиза, ул. Аль-Ахрам, д.42 jlЗ5 1 / 1 АбдаллеФуаду - "" J 1 V J 1 J- Y Если необходимо, можно также указать номер абонентского ящика (P.O.Box) - - 1 cjj-iJ"» (.1_ .о=). Соловьев Э.Я. в книге «Современный этикет и деловой протокол» пишет, что с января 1997 года Россия перешла на европейскую систему адресования: имя, фамилия, дом, улица, город, страна . Однако на практике все по-прежнему руководствуются вышеизложенными принципами.
Автор книги «Как правильно писать современные письма», изданной в Ливане в 1990 году, пишет: «Когда торговец или владелец завода пишет письмо, в котором предлагает купить свои товары, для достижения этой цели ему следует учесть следующие моменты: во-первых, письмо должно быть кратким, но не лишенным оригинальности; во-вторых, язык письма должен быть простым; в-третьих, в письме должны быть ссылки на различного рода официальные документы, свидетельства и лицензии; и в-четвертых, письмо должно побудить адресата к действию» . В идеале, уже с самых первых строк читатель настолько увлекается письмом, что просто не может не дочитать его до конца. Этому-то и должна способствовать гармония простоты, оригинальности и лаконичности, о которой пишет автор и которая должна проявиться уже в первых двух предложениях. В свою очередь ссылки наразличного рода документы добавляют веса репутации фирмы и как бы заранее гарантируют качество предлагаемого товара.
В структуре делового письма можно выделить следующие элементы: - шапка с логотипом учреждения на фирменном бланке; - место и дата написания письма; - внутренний адрес; - вступительное обращение; - приветствие; - основная часть письма; - заключительные формулы вежливости; - подпись; - постскриптум.
Логотип учреждения находится в верхней части бланка. Западная традиция предписывает помещать его слева. Однако в арабских деловых документах он обычно занимает правый верхний угол или располагается посередине. Если письмо направляется каким-либо государственным учреждением (министерством, посольством), то в качестве логотипа выступает, как правило, государственный герб, под которым указывается название этого учреждения: «ПОСОЛЬСТВО РФ В АРЕ» J " PUJVI Ь-JJ SJIL «Министерство финансов» Д 1 SJ jj и т.д. Если речь идет о частной компании, то под логотипом может размещаться ее почтовый адрес, номера телефона и факса.
Следует отметить, что в словосочетаниях, типа «министр иностранных дел» (V j 1 а9 JOJ), «министерство финансов» (UJ 1 »J jj AJU) И Т.П., В арабском языке характерно наличие эшшпсиса, т.е. пропуска подразумеваемого члена. Так что в названии министерств, как правило, отсутствует слово «дела» - «UJ -». В то же время прилагательное, относящееся к «выпавшему» слову, остается в той же форме и приобретает определенные черты существительного, вступая в идафу со словами «министр», «министерство»: Министерство иностранных дел j l U JJ Министерство внутренних дел ЯлкиSjljj Министерство финансов (букв.Д И J jj «министерство финансовых») Мусульмане могут предварять письмо религиозной формулой, с которой начинается каждая сура Корана «Во имя Аллаха милостивого и = -Ji o j5 1 г милосердного» Обычно она предшествует всему тексту письма. Христиане же в этом случае пишут «Во ИМЯ ПреСВЯТОЙТрОИЦЫ» ИЛИ 0«.ФП lijjMfuu «Во имя Отца и Сына и Святого 0 j о сJ- 1 J O# J ч#1 Духа - единого Бога. Аминь»
Деловые подарки
В арабских странах существует настоящий культ подарков.Так как семья играет первостепенную роль в жизни арабов, следует привезти подарки для всех родственников арабского партнера. Так как Египет является мусульманской страной, где запрещено есть свинину распивать алкоголь– не нужно дарить вино и др. алкогольные напитки, а также изделия из свиной кожи. Избегайте дарить произведения изобразительного искусства: здесь можно легко ошибиться, не зная, что позволяет изображать ислам. Хорошим подарком могут быть ручка с золотым пером, изделия из фарфора, серебра. Не нужно обижаться, если подарок не будут распаковывать в вашем присутствии. Кстати, упаковке нужно уделить серьезное внимание. Для арабов оскорбительным считается сочетание белого и голубого цветов (цвета национального флага Израиля). Подарки надо преподносить, сопровождая приятными словами и краткими пожеланиями. Недопустимо протягивать подарок левой рукой. В мусульманских странах левая рука считается нечистой, и этим вы можете нанести оскорбление партнеру. Такое же отношение у мусульман и к ногам, поэтому неприличным считается сидеть нога на ногу.
Итак, ведение бизнеса с египетскими партнерами требует знания и понимания этических норм Египта. Следование правилам поведения в обществе и налаживание дружеских связей с египетским партнером поможет в налаживании контактов, осуществлении выгодных сделок, а также обеспечит длительное сотрудничество.
Деловой телефонный разговор
Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.
Таким образом, существуют стандартные правила ведения телефонных переговоров, которые будет уместно использовать в любой стране.
Итак, правило 1 . ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.
Перед началом разговора хорошо продумайте: удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка; составьте план ведения разговора.
Продумайте ответы на следующие вопросы: Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы? Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?
Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).
Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.
Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.
Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА
Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…
По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.
Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ
Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».
Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА
Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).
Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»
Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ
Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.
Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.
Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ
У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.
Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.
Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ
Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »
Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК
Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.
Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
От умения сотрудников фирмы вести телефонные разговоры во многом зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного общения необходимо каждому цивилизованному бизнесмену.
По личному телефону люди часто говорят очень долго. Телефонный деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить кратко. Норма - три минуты на разговор - взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд, или 3 минуты. При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать. Основа успешного бизнеса - его культура, составной частью которой является культура делового разговора во всех его формах. Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.
Перед путешествием ознакомитесь с особенностями пребывания и правилами поведения в Египте , узнайте о «подводных камнях» с которыми сталкиваются туристы, в случае недостаточной осведомленности. Ну, а чтобы отдых в Египте запомнится только приятными впечатлениями и не был омрачен недоразумениями далее в статье знакомьтесь с правилами.
Итак, туристам в Египте запрещено:
Посещая мусульманские мечети в Египте также, как и буддийские монастыри в , следует быть одетым в максимально свободную и закрытую одежду. При входе в мечеть необходимо снимать обувь и мыть руки. Эти же правила следует соблюдать и взять , в частности о правилах посещения буддийских монастырей. Женщинам запрещено посещать мечеть в откровенных нарядах, с непокрытой головой и в открытой обуви. Также в мечетях нельзя громко разговаривать и смеяться. Проявите уважение к религии местного населения.
Кроме того, отдыхая в Египте, будьте готовы давать чаевые обслуживающему персоналу отеля за какие-либо услуги. Кроме того, чаевые не будет лишним дать за хорошее обслуживание таксисту и официанту в ресторане. Стандартными чаевыми считается один доллар, но если Вы хотите сэкономить давайте чаевые в египетских фунтах. Если же Вы хотите сэкономить, самостоятельно носите свои чемоданы, забирайте вещи с прачечной и приносите коктейли с пляжного бара.
Передвигаться по городу дешевле на общественном транспорте, нежели на такси. Маршрутные такси в Египте едут во все части города и стоят недорого.
Обменивать иностранную валюту лучше в банке или в аэропорту.
Покупать экскурсии дешевле у фирм в городе, хотя это не гарантирует Вам безопасность и хорошее качество проведения экскурсии. Имейте в виду, что в стоимость экскурсий предлагаемых Вашим туроператором обязательно входит страховка жизни и здоровья, что немало важно, поэтому надежнее покупать экскурсии у представителя туроператора в отеле, а не у фирмы в городе.
Прогуливаясь по рынку и сувенирным магазинчикам в поисках сувениров и подарков близким, обязательно торгуйтесь с продавцами, изображайте недовольство ценой и говорите, что Вы не можете позволить себе такие дорогие подарки и сувениры из Египта, якобы Вы лучше поищите другой магазин с более низкими ценами. Так уж принято в Египте, всегда преувеличивать стартовую цену в два, а то и три раза, но если торговаться, Вы легко снизите цену, выгодную для вас, ну и для продавца. Однако, перед тем, как что-то покупать сначала изучите ориентировочные цены на интересующие Вас товары, цены могут существенно отличаться.
Кроме того, гуляя по рынку, следите за кошельком и мобильным телефоном, не упускайте из виду сумочку, так как мелкие воришки на рынках Египта не редкость. Не стоит также брать с собой крупную сумму денег на покупки, ограничьтесь небольшой суммой, в разных карманах, а драгоценные украшения лучше вообще не надевать на рынок.
Деньги, украшения и драгоценные вещи лучше всего сдать в сейф отеля при поселении, а не хранить в чемоданах или носить все время при себе.
Постарайтесь заранее просчитать свои расходы и необходимое количество денежных средств на отдых в Египте. Это необходимо для того, чтобы потратить деньги, которые Вы обменяете на национальную валюту (египетские фунты) до наступления дня вылета домой. В противном случае, оставшиеся египетские фунты Вы можете обменять обратно в доллары или евро, но потеряете в разнице курса. Обменять деньги можно или в отделении банка в отеле или в аэропорту.
Женщинам-туристкам не следует одевать слишком обтягивающие и откровенные наряды при выходе в город, иначе не избежать навязчивых приставаний и возможно даже неприличных предложений.
Египетские мужчины очень темпераментны в силу своих традиций и нравов и неравнодушны к красивым женщинам. Но для того, чтобы этого избежать будьте более скромны в поведении и выборе одежды.
Туристкам на заметку о Египте и благодарности местным жителям. Бакшиш – общепринятая мелкая взятка египтянам. Бакшиш, дается в случае оказания какой-либо помощи или услуги (сфотографироваться или показать дорогу).
Теперь Вы знаете, чего не следует делать в стране пребывания, как улучшить условия отдыха, а также как легко сэкономить на покупках и услугах в Египте.
Все вышеперечисленные правила поведения для туристов и моральные устои местного населения не являются исчерпывающим списком общепринятых традиций и нравов египтян, которых они придерживаются в своей повседневной жизни. Существуют также другие не менее важные о которых следует знать туристам приезжающим отдыхать в Египет.
Знакомство с местными обычаями, традициями, нормами поведения в Египте - это не только интересное, но и полезное занятие. Менталитет египтян в значительной мере сформирован многовековым влиянием догм ислама. Даже в наши дни уклад жизни подчинен религии.
Туристам желательно с уважением относиться к местным традициям и помнить, что иногда обычные в западном мире стиль одежды или манера поведения, могут быть восприняты египтянами как крайне неприличные и оскорбительные. Хотя местные жители и делают скидку на экстравагантность иностранных туристов, предпочтительнее соблюдать некий консерватизм во внешнем виде и поведении.
Очень осмотрительно следует себя вести женщинам, путешествующим без сопровождения. Короткие платья, мини-юбки, шорты, можно смело носить на территории отеля, либо в популярных курортных городах, таких как Хургада или Шарм-эль-Шейх. В менее привычных к наплыву европейских туристов районах, раскрепощенное поведение женщины, одежда, оставляющая открытыми значительные участки тела, скорее всего, будут восприняты как доступность. Такой туристке можно опасаться насилия и назойливых приставаний местных мужчин.
Следует помнить одиноким дамам, что даже согласие совместно выпить по чашке чая будет расценено как поощрение к более близкому знакомству.
Проявлением неуважения к местным традициям является появление мужчин с голым торсом в общественных местах. Не рекомендуется также демонстративное проявление чувств, публичные объятия и поцелуи - такое поведение оскорбительно для верующих египтян.
Прежде чем сфотографировать местных жителей, обязательно необходимо спрашивать их согласие. Большинство египтян с удовольствием согласятся позировать, но возможны и исключения - согласно Корану создавать изображения людей недопустимо.
Съемка большинства достопримечательностей и музейных экспонатов разрешена, но чаще за дополнительную плату. Во избежание проблем с местными властями, разумнее избегать фото-, видеосъемки в местах, относящихся к стратегическим объектам (мосты, аэропорты, порты).
Египтяне - народ доброжелательный и отзывчивый. Попавшему в сложную ситуацию туристу окажут помощь как представители власти (в том числе и специальной туристической полиции, патрулирующей в местах скопления туристов), так и местное население. Прежде чем принять помощь от местных жителей, подумайте, чем сможете расплатиться - за любые оказанныеуслуги обычно приходится платить «бакшиш», то есть чаевые.
Бакшиш требуют многие: от мальчика, открывшего дверь автомобиля, до добровольного «гида» по местным достопримечательностям.
Принято платить обслуживающему персоналу в отелях, в тех случаях, когда услуга оказана очень хорошо или выходит за рамки прямых служебных обязанностей.
Чтобы не попасть в неудобное положение, лучше иметь при себе запас мелких купюр или монет. Приличными считаются чаевые в размере около 5% от стоимости услуги, хотя потребовать могут сумму значительно больше. Не стоит поддаваться давлению, платите столько, сколько считаете нужным и только после того, как услуга уже оказана.
Знание некоторых традиций египтян позволит гостю страны зарекомендовать себя как человека воспитанного, уважающего местную культуру. Так, во время Рамадана верующим запрещается касаться еды, питья, табака до захода солнца. Жестом уважения к религиозным чувствам египтян будет подобное воздержание в публичных местах.
Получив приглашение в гости, уместно приготовить небольшой подарок, например местные сладости хозяевам дома.
Мужчины этой страны относятся к девушкам иначе, чем европейские молодые люди. Обтягивающая, сексуальная одежда – это то, что может привести к большим неприятностям.
Даже если девушка так одета идет в сопровождении молодого человека, то для граждан мужского пола этой страны он не становится каким-либо «барьером». Поэтому будьте благоразумны, думайте о безопасности и хорошо продумайте внешний вид, чтобы ничего плохого не случилось. Ведь никому же не нужны физические и эмоциональные травмы?! В домашней обстановке и в отели можно позволить себя почти любую одежду.
Но учитывайте то, что «пыл» персонала будет сдерживать только желание остаться на высокооплачиваемой работе.
В этом государстве запрещены те моменты, на которые в странах Европы не обратили бы особого внимания. Категорически запрещено девушкам купаться без верха, а также всем людям (и мужчинам, и женщинам) купаться полностью обнаженным. Конечно же, этот закон не относится к ваннам и душевым, а лишь к бассейнам и пляжам. В частных клубах и комплекса также недопустимы подобные явления.
Особенности делового общения
Если вы посетили эту страну с деловыми намерениями, то нужно учитывать своеобразный менталитет граждан этого государства. Первое – тут принято опаздывать на деловые встречи, поэтому египтянин не будет за это оправдываться, даже долю смущения вы не увидите на его лице. Граждане этого государства все делает медленно, поэтому запаситесь терпением, причем это касается как процесса принятия решения, так и манеры проведения переговоров.
Многие люди испытали на себе то, что чем южнее проживает та или иная нация, то тем эмоциональнее она. Поэтому при общении с местными гражданами будьте готовы к тому, что вы услышите, помимо восточной витиеватой речи, еще и преувеличения и проявление экспрессии. Как правило, мусульмане не употребляют алкоголь. Когда при них кто-то пьем, они обычно не возражают.
Важные особенности менталитета граждан страны
Прожив здесь несколько лет, можно понять, чем русский менталитет отличается от египетского. Люди, которые приезжают сюда, должны понимать, что со своим самоваром к ним лучше не приходить, так как они не поймут вас, поэтому имейте уважения к их традициям. Если вы договорились с египтянином о встрече, то смело опаздывайте на нее на полчаса, а то и на час. Ведь граждане этой страны не привыкли приходить вовремя.
Особенно ценят в девушках – скромность. В египетских городах нельзя встретите местную девушку, которая будет одета в мини-юбку, шорты или чересчур откровенное платье. То, как одеваются европейские представительницы прекрасного пола, они даже в своих мечтах не могут представить в своем городе.
Местные девушки ходят всегда полностью закрытые, в откровенной одежде их видит только законный муж. Поэтому когда мужчины этой страны видят полуобнаженных туристок, то они считают, что если они так одеваются, значит все дозволено. Они предполагают, что девушка в откровенном наряде несерьезная и не прочь погулять. Правильно это или нет – не нам судить. Поэтому если вы хотите уберечь себя от лишних сплетен в этой стране, то одевайтесь так, чтобы ваши ноги, плечи и живот были под одеждой.
Египтяне улыбчивы, добры, даже слегка назойливы. Они очень любят общаться с туристами из других стран.
