Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.
Слушание бывает пассивным и активным.
При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.
Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.
Таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим, собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.
Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.
Приёмы активного слушания:
«Угу» – поддакивание. Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.
Пауза. Пауза необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.
Особенности постановки вопросов. Вопросы открытого и закрытого типа.
Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.
Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».
Перефразирование. Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.
Перефразирование можно начать следующими фразами:
- «Если я вас правильно понял, то…»;
- «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;
- «Другими словами вы считаете, что…»;
Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.
Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.
Резюмирование. Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании, из целой части разговора, выделяется только главная мысль, для этого полезны такие фразы, как:
- «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;
- «Если подытожить сказанное, то…».
Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».
Раппорт. Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.
Присоединение по интонации; Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции: грусть, жалость, нежные чувства и т.д., и различные состояния: равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п. Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.
Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.
При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.
Присоединение по темпу речи. Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.
Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.
Присоединение по дыханию. «Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который возмущён обслуживанием в местном ресторане. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации необходимо присоединиться к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. В этом случае собеседник ощутит, что вы слышите его и понимаете его чувства. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.
Отражение чувств, эмпатия. Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.
Для установления эффективного взаимодействия необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два компонента:
Отражение чувств собеседника. Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.
Отражение своих чувств. Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.
В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристикахчеловека, испытывающего при беседе состояние тревоги илинервноенапряжение. Такими характеристиками могут быть:
Частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
Несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.
Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.
Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:
1. Продвижение в решении проблемы собеседника.
Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.
2. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.
Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.
Таким образом, данные приёмы помогают не только в общении с близкими людьми, но и при работе на ЧС (как с пострадавшими, так и с коллегами).
Ведущие модальности
Разные люди по-разному описывают одни и те же ситуации. Это связано с тем, что и окружающий мир для нас выглядит по-разному. Для каждого из нас характерно восприятие ситуации по разным так называемым «каналам». Эти «каналы» принято называть «ведущие модальности». Модальность – это преобладающая система восприятия человеком окружающего мира. Выделяют три основные модальности: аудиальная, визуальная и кинестетическая. Знание о модальностях и умение определять ведущую модальность у того или иного человека необходимо для более эффективного и быстро установления контакта с ним.
Виды модальностей
Для аудиальной модальности характерно восприятие мира через слуховые ощущения, то есть человек главным образом ориентируется на то, что он услышал.
Для визуальной главное – зрение, то, что человек видит.
При ведущей кинестетической модальности человек воспринимает мир сквозь призму телесных ощущений.
В жизни очень редко можно встретить «чистого» визуала, кинестетика или аудиала. Чаще встречаются люди со смешанным типом модальностей, но ведущая модальность есть всегда. Вполне может быть, что в какой-то ситуации другая модальность может на время заменить ведущую и стать главной. Но в большинстве ситуаций именно через ведущую модальность человек воспринимает мир.
Определить преобладающую у человека модальность можно с помощью речи собеседника, по его словам, как и что он говорит. Одну и ту же информацию люди озвучивают по-разному. Необходимо обратить внимание на употребляемые человеком слова. Это позволит в дальнейшем общении (уже определив ведущую модальность) говорить с человеком «на одном языке», что поможет вашему собеседнику быстрее «принять» от вас информацию. В результате – действия вашего собеседника будут более продуктивны (особенно важно при общении руководителя с подчиненным; при оказании поддержки и помощи кому-либо).
Определить, какая ведущая модальность у человека – полезно не только для работы с пострадавшими в ЧС, но и в повседневной жизни, общаясь со своими знакомыми и коллегами, а также для лучшего установления контакта с едва знакомыми людьми.
Существуют определенные приемы и техники активного слушания, методы. На примерах рассмотрим, как оно проявляется, и на упражнениях покажем, как его развить.
Люди редко могут услышать друг друга. К сожалению, неумение слушать собеседника приводит к тому, что люди не понимают друг друга, не находят решений проблемных ситуаций, расходятся и остаются при своих обидах. Вот почему важным становится активное слушание, когда человек понимает, о чем ему говорит собеседник.
Нужно уметь не только говорить, но и слушать. К успеху приходят люди, которые умеют слышать, что им говорится. Как говорится, «молчание – золото». Но если при этом человек включается в понимание слов собеседника, то его молчание превращается в бесценную драгоценность.
Говоря об активном слушании, трудно передать весь его смысл. Что это такое? Активным слушанием называют восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Человек как бы включается в процесс разговора, он слышит и осознает значение слов говорящего, воспринимает его речь.
Чтобы понять другого человека, для начала его нужно услышать. Как можно общаться и не слышать другого человека? Многим кажется это абсурдом. На самом деле общение большинства людей является поверхностным и односторонним. Пока собеседник что-то говорит, его оппонент при этом обдумывает собственные мысли, прислушивается к своим ощущениям, которые возникают в ответ на слова говорящего.
Если вспомнить, то многие отметят, что в момент, когда они слышат некое неприятное слово, все, что говорится после него, остается неуслышанным. Услышав значимое для себя слово, человек заостряет на нем свое внимание. Он эмоционирует, при этом обдумывает, что сказать собеседнику. Может даже не замечаться, что разговор уже пошел в другое русло.
Слушание называется активным лишь потому, что человек не зацикливается исключительно на собственных переживаниях и эмоциях, а воспринимает речь, которая говорится собеседником.
Активное слушание помогает:
В общем смысле, активное слушание помогает установить контакт с собеседником и получить от него нужную информацию.
Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.
Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.
Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:
Техники активного слушания:
Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.
Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:
- Контакт на уровне глаз говорит о том, что человека интересует собеседник и информация, которую он выдает.
- Обсматривание собеседника говорит скорее о заинтересованности личностью говорящего, нежели о той информации, которую он выдает.
- Взгляд на окружающие предметы говорит о том, что человеку не интересна ни информация, ни сам собеседник.
Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.
Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.
Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.
Рассмотрим приемы активного слушания:
перейти наверх
Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.
В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:
Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.
Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:
Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.
Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.
Методы активного слушания рассматриваются на сайте psytheater.com:
перейти наверх
Активное слушание может быть использовано везде, где встречаются два человека. В большей степени оно играет важную роль в сфере работы и взаимоотношений. Ярким примером могут стать продажи, когда продавец внимательно слушает, что нужно покупателю, предлагает возможные варианты, расширяет ассортимент.
Активное слушание в продажах, как и в других сферах жизни, нужно, чтобы позволить человеку довериться и выговориться о своих проблемах. Вступая в контакт, у людей есть определенные мотивы, которые зачастую не произносятся. Чтобы помочь человеку раскрыться, нужно с ним установить контакт.
Другим примером активного слушания является общение с ребенком. Его следует понять, распознать его переживания, выяснить проблемы, с которыми он пришел. Нередко активное слушание полезно для побуждения ребенка к действиям, когда он не только жалуется, но и получает полезный совет, что можно делать дальше.
Активное слушание используется во всех видах взаимоотношений, где важным становится элемент доверия и сотрудничества. Между друзьями, между родственниками, между бизнес-партнерами и прочими категориями людей эффективно активное слушание.
Активное слушание следует в себе развивать. Это становится возможным с помощью следующего упражнения:
В конце упражнения подводятся итоги: какая роль была самой трудной, в чем заключались ошибки участников, что следовало бы сделать и пр. Данное упражнение не только позволяет отрепетировать навыки активного слушания, но и увидеть барьеры общения между людьми, увидеть их в реальной жизни.
Люди контактируют между собой через общение. Речь является одним из способов построения отношений и связей. Активное слушание является методом успешного установления контактов между людьми, которые в этом заинтересованы. Итог его применения может порадовать и удивить многих людей.
Культура современного общения достаточно низкая. Люди много говорят, часто не слушая своих собеседников. Когда возникает молчание, то чаще всего люди погружены в собственные мысли. А когда возникает разговор, то люди пытаются по-своему интерпретировать услышанное. Все это приводит к непониманию и неправильному принятию решению по итогам.
Развитие активного слушания устраняет все проблемы в общении. Установление доброжелательных контактов является первоначальным преимуществом данного приема.
Человек – это социальное существо. В процессе своей жизни мы постоянно взаимодействуем с большим количеством людей. От того, насколько качественным будет это общение, зависит карьерный рост, семейное благополучие и материальный достаток индивидуума. Кажется, что нет ничего проще, чтобы общаться с другими людьми, получать в процессе необходимую информацию и применять ее в тех или иных ситуациях. Однако, как показывает практика, многим людям от рождения тяжело дается общение любого уровня. В дальнейшем это приводит к серьезным проблемам и заметно снижает качество жизни.
Поэтому в психологии были разработаны приемы активного слушания, позволяющие наладить взаимоотношения не только между двумя индивидуумами, но и внутри целой социальной группы. В последнее время данные методики и техники очень востребованы, в век высоких технологий далеко не каждый обладает даром понимания собеседника, а потому обращается за помощью к специалистам. В сегодняшней статье мы расскажем о методах, техниках и приемах активного слушания, которые многие люди успешно применяют в своей жизни, отмечая их небывалую результативность.
Понятие активного слушания довольно простое и сложное одновременно. Оно подразумевает под собой особый коммуникативный навык, предполагающий смысловое восприятие речи собеседника.
Данная методика показывает, что в беседе заинтересованы все ее участники, дает возможность правильно оценить слова и подачу говорящего, направить разговор в нужное русло и оставить о себе только самые приятные впечатления.
К тому же процесс активного слушания всегда направлен на создание доверительной атмосферы и желания лучше понять, а также принять позицию своего собеседника. Подобная методика активно используется во время оказания психологической помощи. Ведь специалист, чтобы помочь своему клиенту, должен полностью войти в его положение и пережить ту же гамму эмоций.
Многие психологи утверждают, что благодаря приемам активного слушания можно быстро наладить отношения между родителями и детьми, а также решить внутрисемейные конфликты, которые уже давно мучают пару. Некоторые виртуозы используют эту методику и на работе, причем рассказывают, что она крайне эффективна.
Советская общественность узнала об активном слушании от Юлии Гиппенрейтер - успешного практикующего психолога, специализирующегося на семейных проблемах. Именно она обратила внимание на то, что для решения многих внутрисемейных конфликтов важное значение имеет понимание, восприятие и внимание.
На основе своей практики она разработала приемы активного слушания, которые используются и до сих пор. С их помощью можно за несколько минут снять напряженность в отношениях, создать особую атмосферу доверия, располагающую к разговору. В процессе беседы достаточно использовать несколько методик и техник, чтобы понять все эмоциональные переживания своего собеседника и стать с ним ближе.
А ведь эмоциональная близость и является тем фундаментом, на котором можно построить крепкую семью и стать для своего ребенка не просто авторитетным родителем, но в первую очередь другом. Поэтому можно утверждать, что методики и техники активного слушания будут полезны каждому человеку без исключения.
Что является целью слушания собеседника? На этот вопрос не всегда можно ответить однозначно. Но психологи утверждают, что целью всегда должна являться информация. Слушающий пытается извлечь максимум информации из разговора, чтобы правильно оценить ее и прийти к тем либо иным выводам. Однако результат беседы не всегда зависит от красноречия оратора, умение слушать – это редкий дар, который может принести неоценимую пользу своему обладателю.
Психологи всегда могут отличить активного слушателя от любого другого. Они утверждают, что заинтересованный человек всегда слушает словно бы всем телом. Он повернут лицом к собеседнику, поддерживает с ним визуальный контакт, часто корпус наклонен в сторону говорящего. Все это является определенными условиями активного слушания, ведь на невербальном уровне наш мозг воспринимает все эти действия как готовность к разговору. Человек расслабляется и готов донести до нас именно то, что его волнует. Вот тут как раз и пригодятся техники активного слушания, их существует три:
Прием «эхо» в технике активного слушания используется очень часто. Он заключается в повторении последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией. Она подразумевает под собой уточнение. Вы будто пытаетесь осознать, правильно ли поняли своего оппонента. Он же, в свою очередь, ощущает свою значимость и вашу заинтересованность в преподносимой информации.
Перефразирование тоже необходимо для уточнения. Вы пересказываете суть сказанного своими словами, интересуясь, то ли имел в виду собеседник. Данная техника препятствует возникновению недопонимания в разговоре. Каждый из беседующих будет точно знать, что информация передана и понята верно.
Интерпретация также служит для повышения уровня доверия и понимания между двумя собеседниками. После озвученной информации слушающий может пересказать ее своими словами и сделать предположение о том смысле, который вкладывал в нее говорящий. Таким образом нивелируются возможные конфликты, а значимость беседы увеличивается в разы.
Хочется заметить, что при всей своей кажущейся простоте, активное слушание – это довольно сложная система, требующая тщательного изучения. Она является многоуровневой структурой, состоящей из нескольких элементов.
Самым главным из них считается безусловное принятие собеседника. Только так рекомендуется налаживать отношения с близкими людьми. По своей природе человек более склонен говорить, а не слушать. На этом фоне каждый, кто умеет слушать и слышать, выглядит более выигрышно и имеет все шансы на успех. Безусловное принятие можно представить, как глубокую заинтересованность в другом человеке, который ощущает свою значимость и становится более открытым. Принятие часто выражается во многочисленных вопросах, заданных собеседнику. Они позволяют узнать много новой информации и показывают, насколько важен для вас говорящий.
Еще одним элементом активного слушания являются невербальные маячки. Периодические кивки головой, покачивания ею, перемещение поближе к собеседнику – все это заставляет его ощутить ваш интерес к разговору. Иногда можно вставлять междометия, дающие понять, что вы все еще внимательно слушаете человека и понимаете все, о чем он хочет вам поведать.
Также невозможно представить себе активное слушание без проникновения в эмоциональное состояние своего партнера. Сопереживание, выраженное в простых словах, повышает уровень понимания между собеседниками. Однако не стоит злоупотреблять фразами. Достаточно просто поддерживать человека, показывая, что вы полностью разделяете его эмоции по той или иной ситуации.
Обратная вербальная связь не менее важна в общении. Благодаря наводящим вопросам вы получите подтверждение, что понимаете партнера верно. Между вами не возникнет сомнений в искренности. К тому же собеседник уверится, что к нему относятся без предубеждения. Не стесняйтесь обращаться к партнеру за разъяснениями. Однако никогда не продолжайте его мысли, даже когда вам кажется, что вы точно знаете, о чем пойдет речь. Развитие мысли должно идти плавно и закончить ее необходимо именно тому, кто начинал. В этом случае вы покажите свое уважение, заинтересованность и принятие собеседника.
Некоторые психологи проводят знак равенства между активным слушанием и эмпатией. Несмотря на различия в этих понятиях, между ними довольно много общего. Ведь без умения сопереживать, считывать и ощущать чужие эмоции невозможно найти взаимопонимание и научиться не только слушать, но и слышать человека. Это дает ему чувство значимости и повышает самооценку. Поэтому не стоит забывать об основных принципах активного восприятия:
Запомните, что понять говорящего можно только тогда, когда вы ощущаете его эмоциональный фон, но концентрируетесь на сказанных словах. Если вы позволите себе целиком и полностью погрузиться в чужие эмоции, то, скорее всего, упустите суть разговора.
Большинство психологов советуют овладеть приемами активного восприятия информации каждому, кто стремится к обретению новых контактов и желает иметь успех во всех социальных группах. К тому же это поможет лучше понять свою вторую половину и детей.
К приемам активного слушания относятся:
Виртуозное владение всеми семи приемами существенно облегчает жизнь человека, ведь он будет способен наладить контакт с любым собеседником. Подобные умения очень ценятся в современном мире. Поэтому в дальнейших разделах статьи мы подробно пройдемся по каждому пункту приведенного выше списка.
Люди часто недооценивают возможности этого приема. Но он дает возможность говорящему собраться с мыслями, обдумать информацию и продолжить беседу с новыми подробностями. Ведь порой после приема активного слушания «пауза» собеседник раскрывается еще более полно.
Слушающему же вынужденное непродолжительное молчание также полезно. Оно позволяет немного отойти от эмоций своего вербального партнер и полностью сосредоточиться на его словах.
Обычный разговор предполагает множество недомолвок, недоговоренностей и недосказанностей. Они додумываются той и другой стороной в произвольном порядке, но при активном восприятии подобного допускать нельзя. Ведь основная цель заключается в извлечении правдивой и максимально полной информации по теме беседы, а также налаживании контакта с партнером.
Поэтому уточнение выполняет сразу две функции:
Это сохраняет взаимопонимание и доверие между собеседниками.
Порой говорящий настолько погружается в свои эмоции, что постепенно теряет нить разговора. Прием «развитие мысли» заключается в ненавязчивом направлении разговора в нужное русло. Слушатель повторяет высказанную ранее мысль, а его собеседник возвращается к ней и развивает.
Данный прием можно назвать своеобразной обратной связью. После большого блока высказанных мыслей и озвученных эмоций слушатель кратко пересказывает все услышанное. Говорящий подчеркивает самое главное, что в некоторых случаях становится промежуточным итогом беседы.
Зачастую пересказ становится показателем понимания между собеседниками и заинтересованности слушателя в происходящем разговоре.
Подобный прием хорош при общении между супругами либо родителями и детьми. По итогу беседы или в ее процессе слушатель сообщает о том впечатлении, которое произвел на него вербальный партнер и сам разговор.
В момент общения слушатель может поведать о своей эмоциональной реакции на те или иные слова собеседника. Она может быть положительной либо отрицательной. Однако в любом случае реакция должна быть сообщена спокойным и дружелюбным тоном.
В заключении разговора слушатель подводит некие итоги, придающие определенную окраску и значение беседе. Говорящий может эти выводы подтвердить или опровергнуть.
Где можно применять полученные знания на практике? Поверьте, вы обязательно ими воспользуетесь, к примеру, в общении с детьми. Разговор всегда будет результативным, если вы сумеете придерживаться некоторых правил активного слушания:
В любом личностном взаимодействии приемы и методики, описанные нами ранее, могут выражаться в правильно выстроенных фразах. Для примера можно привести следующие варианты:
Невозможно представить себе и сферу продаж без использования приемов активного слушания. Они особенно актуальны в процессе общения между клиентом и менеджером.
Психологи считают, что умение слышать собеседника и задавать ему правильные вопросы может творить настоящие чудеса. Попробуйте активное слушание на практике и, возможно, ваша жизнь станет немножко другой.
Создать раппорт – комфортную и безопасную для собеседника обстановку для общения и взаимопонимания
Техника активного слушания «Присоединение» подразумевает, что вы сразу не соглашаетесь, но и не спорьте. Используйте нейтральные слова. Попытайтесь воспроизвести интонацию, жесты, позу, тем речи собеседника
Проявить сочувствие. Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Признать значимость и выразить уважение к мнению собеседника.
Использование техники активного слушания «Эмпатия» это - уловите эмоцию собеседника. Задавайте такие вопросы, которые усиливают или гасят ее. Признайте значимость проблем и чувств собеседника. Выразите свою признательность за его усилия и действия.
Вам должно быть очень приятно …?
Я вижу, что вы расстроены … ?
Мне кажется, что эта информация заинтересовала вас …
Похоже, Вас порадовало это известие …
Я ценю Вашу готовность разрешить эту проблему
Продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника. Привлечь его внимание к тому, что было важно для вас. Помочь говорящему увидеть другие аспекты, услышав себя со стороны.
Повторите самые значимые для вас фразы собеседника. Говорите на языке собеседника. Просто повторяйте несколько последних слов собеседника.
И возвращаясь к Вашим словам о том что.
Вы только что упомянули, о том что.
- «….5 филиалов и 700 сотрудников» .
Применяя технику активного слушания «Суммирование», акцентируйте внимание на ключевых моментах. Подвести разговор к конструктивному завершению.
Кратко перечислите важные факты, которые выяснились в течении разговора. Структурируйте и подведите достигнутые договоренности.
Для того чтобы мы могли подвести итоги, перечислю важные пункты наших договоренностей. Итак, мы с вами выяснили, что 1. . 2. . 3
Техника активного слушания «Подведение итогов» - сведите воедино важные факты и идеи. Показать, что вы сообща достигли прогресса в переговорах. Создать основу для дальнейшего обсуждения.
Заново сформулируйте основные идеи и достигнутые договоренности. Подведите итоги. Введите предложения на основании суммирования. Сделайте выводы (помните, если выводы не сделали вы, их сделают за вас!)
Итак, подводя резюме нашей встречи, предлагаю согласовать.
Мы с вами можем договориться о том, что через 2 дня проводим встречу этим же составом и детально обсуждаем. мы к встрече готовим. а к вам большая просьба завтра до конца дня пришлите информацию по.
Перейти на страницу начала статьи об активном слушании в продажах активное слушание в продажах
Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?
Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.
Слушание бывает пассивным и активным.
При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.
Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.
Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.
ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.
Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).
Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.
Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.
Приёмы активного слушания в таблице
Прием активного слушания
«если я вас правильно понял, то …»
«если подытожить сказанное, то…»
Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.
Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.
Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.
Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.
Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».
Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.
Перефразирование можно начать следующими фразами:
– «Если я вас правильно понял, то…»;
– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;
– «Другими словами вы считаете, что…»;
Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.
Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.
Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:
– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;
– «Если подытожить сказанное, то…».
Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».
Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.
– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?
– Легко ли, приято ли было рассказывать?
– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему, что вы его слушаете и понимаете?
Какой из приемов был для вас особенно труден?
– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?
Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.
Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.
Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.
При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.
Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.
Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.
«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.
Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.
Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:
Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.
Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.
В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение.
Такими характеристиками могут быть:
Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.
– Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной?
– Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе?
Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки.
Рассмотрим некоторые из них:
Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты.
В результате чего:
Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:
Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?
Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:
Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.
Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.
Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)
В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.
Презентация доступна по кнопке СКАЧАТЬ
Добрый день, дорогие друзья. Сегодня мы с вами поговорим о таком важном для продавца (и не только для продавца) умении – умении слушать и слышать клиента. В психологии этот прием называется «активное слушание».
Наверняка вы хотя бы раз попадали в ситуацию, когда вы что-то рассказывали, а собеседник (мама, подруга, муж, сестра) думал о чем-то своем, не обращая на ваши слова никакого внимания. Конечно, желание делиться с этим человеком чем-то важным пропадает если не навсегда, то надолго. Наверняка ваш собеседник был незнаком с правилами активного слушания.
Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.
Создайте для собеседника комфортные условия, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам не помешают, избавьтесь по возможности от постороннего шума). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, сконцентрироваться, не отвлекаясь на посторонние раздражители. Если на вашем столе каждую минуту звонит телефон, и вы отвлекаетесь на разговоры, нормального общения не получится.
Примите активную открытую позу. Она способствует общению и способствует умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг, поэтому избегайте мягких кресел и диванов). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье, не закидывайте ноги на стол или другие поверхности.
Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Между вами не должно быть препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.
Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа «да», «ага», «понимаю». Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).
Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт (но не будьте назойливыми, не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно напугает собеседника). Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника. Если вы будете смотреть во время разговора смотреть по сторонам, скорее всего, ваше внимание вскоре рассеется, и вы потеряете нить разговора.
Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий (изучение документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец). Иногда ситуация складывается так, что необходимо строчно найти накладную или подписать документ. Отложите «попутные» дела – их можно сделать по окончании беседы. Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.
Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).
Вы должны слушать и слышать собеседника. Молчите, когда говорит собеседник – вы не можете его слушать и слышать, если говорите сами. Сосредоточьтесь на его словах, не позволяйте себе думать в это время о чем-то другом. Постарайтесь понять точку зрения собеседника.
Не устраивайте допрос с пристрастием. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.
Уясните логику рассказа собеседника, запомните главные мысли (все запомнить вряд ли получится, да это и не нужно). Если вы не надеетесь на свою память, можно делать пометки в блокноте. Делать конспект не следует – собеседник может замкнуться, и вы получите меньше информации.
Постарайтесь понять не только слова, но и чувства собеседника, поставив себя на его место. Обычно люди выражают чувства и передают мысли общепринятыми фразами, в соответствии с социальными нормами. Постарайтесь расшифровать их смысл. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.
Развивайте наблюдательность, следите не только за речевыми, но и за эмоциональными сигналами собеседника. Это важно, так как большая часть взаимодействия между людьми приходится именно на эмоции.
Помните, что и вы, и ваш собеседник несете обоюдную ответственность за ваше общение. Показывайте собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Это можно сделать с помощью уточняющих вопросов, активных эмоций и другими уместными в каждом конкретном случае способами. Согласитесь, как собеседник узнает, что вы его понимаете, если вы сами не покажете ему это своими действиями?
Будьте терпеливы, не перебивайте говорящего, не торопите его. Планируйте встречу так, чтобы у вас было достаточно времени для полноценной беседы, без спешки и цейтнота. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.
Контролируйте свои эмоции (особенно это относится к отрицательным эмоциям). Раздраженный человек часто интерпретирует слова собеседника неправильно и излишне эмоционально реагирует на них, а озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать и слышать собеседника. Если его слова или действия затрагивают ваши чувства, тактично скажите ему об этом, проясните ситуацию, и беседа вернется в деловое русло.
Ведите себя корректно – не критикуйте, не оценивайте, не спорьте. Старайтесь одобрительно реагировать на слова собеседника – это поможет ему точнее выражать свои мысли. Напротив, любая негативная реакция с вашей стороны вызовет защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженности, собеседник «закроется». Вернуть доверие и «разговорить» его снова будет непросто. Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.
Постарайтесь понять цели вашего собеседника. Он, например, может хотеть получить от вас скидку или рассрочку платежа, более выгодные условия поставки, изменить ваше мнение по определенному вопросу или убедить совершить определенное действие. В данном случае, действие с вашей стороны станет лучшим ответом собеседнику.
Выявите свои плохие привычки при общении и избавьтесь от них. Плохие привычки затрудняют процесс активного слушания. Постарайтесь выявить свои привычки, ошибки, сильные и слабые стороны. Чтобы вам было проще проанализировать свои действия и выявить ошибки, ответьте на эти вопросы:
Знание своих привычек, особенно негативных, – это первый шаг к их исправлению и самосовершенствованию.
Открытые вопросы позволяют получить от собеседника максимально возможное количество информации, так как подразумевают развернутый ответ (более детально об открытых вопросах прочитайте в этой статье), а также показать заинтересованность в разговоре:
Уточнение. Вы просите собеседника уточнить отдельные моменты его высказываний, если сомневаетесь, что правильно их поняли, чтобы получить подробную информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность):
Перефразирование можно использовать, чтобы убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для получения развернутой информации по отдельным вопросам, показать заинтересованность, внимание, уважение к словам собеседника. Для этого кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами, но не слово в слово, чтобы он продолжил объяснение:
Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний собеседника, дальнейшее развитие высказанного им смысла (при повторении важно говорить с положительным эмоциональным настроем):
Ссопереживание (эмпатия) - это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний, проявление сочувствия, признание значимости собеседника и выражение уважения к его мнению. Признайте значимость важность для вас чувств собеседника, выразите признательность за его усилия и действия, задавайте вопросы, которые усиливают или гасят эмоцию:
Отзеркаливание позволяет продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, обратить его внимание на то, что было важно для вас, дать возможность услышать себя со стороны и помочь увидеть другие аспекты разговора. Повторите самые значимые для вас слова собеседника или повторите несколько его последних слов (обязательно говорите на языке собеседника):
«Эхо» (цитирование) - дословное повторение продавцом основных мыслей, которые высказал собеседник. Этот прием вынуждает собеседника четко формулировать свои мысли, помогает уточнить суть проблемы и создает ощущение повышенного внимания со стороны собеседника.
Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что-нибудь подходящее для девочки?»
Продавец: «Для девочки?»
Клиент: «Да, моей дочери 6 лет».
Продавец (задумывается): «Шесть лет…»
Клиент: «Она мечтает иметь большой кукольный дом».
Продавец: «Кукольный дом! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепный кукольный дом с мебелью именно для вашей дочери. Она будет в восторге!»
Суммирование поможет акцентировать внимание на основных моментах и подвести разговор к логическому завершению. Для этого необходимо кратко перечислить важные факты, которые были озвучены в ходе разговора, структурировать достигнутые договоренности.
Подведение итогов (резюмирование) - повторение всех важных идей в сжатом, обобщенном виде. Покажите собеседнику, что вместе вы достигли прогресса в переговорах, создали основу для дальнейшего сотрудничества. Заново сформулируйте и озвучьте основные идеи и достигнутые в ходе переговоров договоренности, подведите итоги и сделайте выводы. При этом вы можете использовать следующие вводные формы:
Используйте эти простые приемы активного слушания, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.
Метод активного слушания October 6th, 2016
Это то, что по словам собеседников мне не хватает. Попытаюсь разобраться в этом, хотя все эти "новомодные штучки" периодически кажутся мне избыточными и не к месту. Но все же, может быть это действительно то, что нужно. Итак...
Активное слушание подразумевает под собой взаимодействие всех участников беседы, то есть не только говорящего, но и слушающего. Данная методика позволяет не только полноценно усваивать получаемую информацию, но также предотвращает неверную интерпретацию сказанного и ошибки во время беседы. С помощью активного слушания можно направлять беседу в необходимое русло и развивать ее.
Вот как это делается...
Основной целью активного слушания всегда является возможность получить как можно больше исчерпывающей информации. Это позволяет собеседникам разрешить конфликт или предотвратить его преждевременно, навести порядок во взаимоотношениях. Активное слушание способствует налаживанию более глубоких контактов между членами семьи или коллектива. Действительно продуктивная беседа требует не только умения выражать свои мысли, но также и навыков слушания. Если человека действительно интересует процесс беседы и ее результативность, то он старается слушать максимально внимательно, чтобы получить всю необходимую информацию. При этом, как правило, устанавливается зрительный контакт. Это называется умением слушать «всем телом». Оно представляет собой выражение заинтересованности собеседника в разговоре, так как при этом он старается наблюдать исключительно за говорящим, поворачивается всем телом к нему, фокусирует внимание на его лице.
Техника активного слушания выражаются как раз в умении достичь состояния безусловного принятия, что становится возможным путем некоторых психологических маневров. Например, необходимо задавать субъекту уточняющие или интересующие вас вопросы, что подчеркнет ваш интерес к его личному мнению. Помимо прочего, это позволит скорректировать беседу, так как говорящий будет понимать, что именно вас интересует и почему. Тем не менее, важным является не только уточняющий вопрос или его интонация, но также реакция слушателя на ответ. В психологии, например, достаточно распространенным является метод «эхо». Он заключается в том, что, выслушав речь говорящего или его ответ на вопрос, слушающий повторяет несколько слов собеседника, которые отображают суть сказанного им. Этот метод не только подчеркивает внимание к говорящему, но также позволяет уточнить, верно ли вы уловили основной смысл предоставленной информации.
Говоря иными словами, суть методики заключается в уточнении информации, путем перефразирования сказанного. При этом не стоит пытаться закончить фразу вместо вашего собеседника, даже если вы совершенно уверены в том, что полностью понимаете ход его мыслей. Помимо этого, применение метода активного слушания требует умения проявлять участие к собеседнику, сопереживание. Также немаловажна способность задавать уточняющие вопросы, напрямую относящиеся к теме беседы, так как попытка уточнить что-то непонятное в разговоре не только позволит вам чувствовать себя комфортнее и уверенней в беседе, но и даст собеседнику уверенность в том, что его внимательно слушают.
Обязательные принципы активного слушания
- Безоценочное отношение.
Вы сохраняете нейтрально-позитивную позицию и признаете право другого человека отличаться от вас и иметь свое мнение. Вы не стремитесь соглашаться с ним или переубедить его. Вы уважаете его личность и взгляды.
- Доброжелательность и учтивость.
Вы сохраняете спокойствие и избегаете категоричных высказываний. Устанавливаете контакт и смотрите в глаза собеседнику с вниманием и участием, а не испытывающе. Поощряете его говорить, но не задаете слишком много вопросов и не перебиваете, даже если он говорит очень эмоционально и долго. А также не торопите его и не стремитесь заполнить паузы, если он замолкает.
- Искренность.
Вы должны по-настоящему хотеть слушать и понимать своего собеседника. Если вам неинтересно и вы прибегаете к технике активного слушания просто так, вам лучше вообще не пользоваться ею. Она не принесет никаких результатов, вы не попадете в точку, пытаясь разгадать причины поведения или настроения своего партнера, а он, скорее всего, окажется разочарован, и беседа будет испорчена. Если вы устали, плохо себя чувствуете или не настроены на серьезный разговор – отложите беседу или просто позвольте человеку выговориться, но не подменяйте формальной вежливостью настоящее активное слушание. Так же поступайте, если ваш партнер не готов к общению и избегает разговора о своих проблемах или чувствах.
Вот некоторые конкретные приемы активного слушания:
Прием № 1. Открытые вопросы
Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).
– Какие характеристики продукта важны для вас?
– Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
– Почему для вас это важно?
Прием № 2. Уточнение
Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны:
– Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
– Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
– Я правильно вас понимаю, вы говорите о…
Прием № 3. Эмпатия
Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.
Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.
– Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
– Я вижу, что вы сомневаетесь.
– Похоже, для вас это важное событие.
Прием № 4. Перефразирование
Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.
– Другими словами, вы считаете, что…
– Вы имеете в виду…
– То есть, вы говорите о…
Прием № 5. Эхо
Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.
– У вас есть ежедневники желтого цвета?
– Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
– Датированные.
– Датированные есть!
Прием № 6. Логическое следствие
Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего – прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.
– Если исходить из ваших слов, то…
– Я правильно вас понимаю, вам нужно…
Прием № 7. Резюме
В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров – заключению сделки.
– Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
– Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
– Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…
А теперь вопрос к вам. Доверяете ли вы психологическим приемам и методикам в общении, в отношениях, в жизни? Или это все "псевдонаучные модные штучки" имеющие к реальности совсем небольшое и совсем специфическое отношение?
Активное слушание – это специальная техника, которая позволяет в полной мере понять самочувствие собеседника. Такая методика часто применяется психотерапевтами во время сеансов, психологического консультирования или групповой терапии. Также приемы активного слушания с успехом применяются менеджерами для увеличения продаж.
Впервые понятие «активное слушание» ввела в обиход советский психолог Юлия Гиппенрейтер. Она специализировалась на психологии восприятия, внимания, семейной психологии. Приемы активного слушания, по ее мнению, имеют большое значение при беседах с близкими людьми, в семье.
Юлия Гиппенрейтер выпустила книгу «Чудеса активного слушания», в которой доступным языком и на простых примерах продемонстрировала важность такого навыка, как слушание. Использование этой техники способно расположить собеседника, снять возникшее напряжение или создать спокойную, доверительную атмосферу. С помощью этой уникальной техники общения можно достичь близости с ребенком, стать ему не просто родителем, а другом.
Умение внимательно слушать важно не только для психотерапевтов и психологов. В повседневной жизни этот навык способен не только улучшить взаимоотношения с окружающими, но и узнать много нового и интересного. Это можно объяснить тем, что люди охотнее говорят, чем слушают. Тем самым вы сможете выгодно выделяться на фоне остальных.
Активное слушание можно сопоставить с эмпатией, то есть умением сопереживать и ощущать эмоции собеседника. Таким образом, достигается взаимопонимание. Любому человеку необходимо чувствовать себя важным и значимым, а неподдельное внимание дает ему это ощущение.
Техника активного слушания имеет в своем арсенале множество приемов. Однако, есть несколько основополагающих принципов, которые актуальны во всех случаях:
Во время сеанса психотерапии или в простом разговоре формальная вежливость никогда не сможет заменить подлинного интереса. В то же время не стоит заставлять человека раскрывать свои мысли, если он сам находится в плохом настроении.
Важно концентрироваться больше на словах, чем на эмоциях. Ведь умение слушать и проникаться чувствами и настроем собеседника сродни эмпатии. Поэтому нужно уметь не позволить чужим эмоциям завладеть вами и постараться не упустить суть сказанного.
Умение налаживать контакт и демонстрировать собеседнику свою полную заинтересованность очень важно. Активное слушание как методика насчитывает множество приемов. Необходимо уметь искренне сопереживать собеседнику и «пропускать» все сказанное через себя.
Вид | Описание |
---|---|
Паузы | Простые паузы способны творить чудеса! Они «подталкивают» оппонента на продолжение монолога, дают дополнительную возможность собраться с мыслями. После этого человек может высказать то, что изначально говорить не планировал. |
«Глаза в глаза» | Во время диалога необходимо установить зрительный контакт. Лучше всего смотреть в глаза или сосредоточить взгляд на треугольнике «глаза-нос». Движения глаз могут рассказать о реакции собеседника на наши слова или жесты. Также визуальный контакт способствует формированию более доверительной атмосферы. |
Уточнение | В некоторых случаях уточнение уже сказанного помогает собеседнику более полно выразить свою мысль. Такой прием позволяет человеку услышать сказанное со стороны и дополнительно обдумать свои слова. Также в повседневном общении такой прием помогает избежать лишних «додумываний» и недосказанностей. |
«Пересказ» | Краткий, но содержательный пересказ позволяет собеседнику услышать себя со стороны, еще раз оценить сказанное и, при желании, что-то уточнить или добавить. При этом слушатель интонацией старается выделить ключевые по его мнению моменты. Это делается для того, чтобы дать собеседнику понять, что именно вы услышали из его монолога. |
«Эхо» | Этот прием активного слушания подразумевает под собой повторение последних фраз собеседника, но с вопросительной интонацией. Таким образом, вы как бы уточняете информацию. Такой метод несет следующий информационный посыл: «Правильно ли я тебя понял?». |
Активное слушание – это процесс. Поэтому для воплощения этой методики в жизнь следует соблюдать основные правила. С их помощью можно добиться лучшего результата.
Необходимо установить
зрительный контакт. Он крайне важен и помогает раскрепостить собеседника и настроить его на свою волну. Таким образом, вы показываете свою заинтересованность не только в словах человека, но и в нем самом.
Старайтесь показать собеседнику, что вы внимательно его слушаете. Не стоит отвлекаться на посторонние предметы или оглядывать его с ног до головы. Можно кивать во время произносимой речи, задавать уточняющие вопросы. Однако, необходимо уметь соблюдать баланс и не переборщить с «поддакиванием». Не пытайтесь закончить мысль вместо собеседника. Это не настраивает на одну волну, но действует раздражающе.
Для достижения понимания можно перефразировать выражения оппонента, искренне стараться понять его чувства и переживания. Эмоциональный аспект в ряде случаев намного важнее информационного. Такая тактика особенно необходима при беседе с ребенком.
Активное слушание позволяет помочь собеседнику уверовать в свою значимость. Эта техника важна для пациентов с низкой самооценкой, она помогает преодолеть определенные проблемы и найти способы их решения.
Активное слушание, как и любой другой метод психотерапии имеет свои ответвления. К такому и относится рефлексивное слушание. Это стиль беседы, в котором подразумевается активное поведение собеседников.