Всем понятно, что любые изменения в структуре работы компании – это серьёзная проблема, а иногда и стресс для всех, особенно для сотрудников. Остро проблема стоит когда изменения воспринимаются сотрудниками «в штыки».
В данной статье мы расскажем вам, как рассказывали, как продавать мебель, и обучали этому сотрудников сети салонов кухонь ШЕФ КУХНИ – дизайнеров, которые привыкли постоянно творить, а отнюдь не продавать.
В 2012 году компания решила кардинально перестраивать продажи. С такой задачей она обратилась к нам, в бизнес-школу ACTIVE SALES. Стоит сразу отметить, что в то время рынок кухонь и мебели был ещё не совсем готов – большинство компаний даже не представляли, как и что мы делали. Поэтому в итоге результаты получились даже внушительнее, чем все мы представляли – компания реально обогнала весь рынок на 2-3 года! Однако стоит признать — потрудиться пришлось немало. Работали мы с компанией почти 2 года. И поставили много бизнес-процессов: от тайного покупателя до самообучающейся организации.
В чём состояла главная проблема в правильной продаже кухонь
На рынке мебели и кухонь дизайнерские функции и функции продавцов практически всегда совмещены – дизайнеру мебели, как правило, приходилось быть ещё и продавцом «в полях», причём активным. Но главное слово тут – «ПРИХОДИЛОСЬ». На деле же ситуация обстояла так, что дизайнеры со страстью рисовали проекты, к продажам же относились как к необходимому злу.
Главные проблемы в эффективных продажах кухонь заключались в следующем:
Дизайнеры просто не знали, как продавать мебель
У них отсутствовала дисциплина
Средний чек был существенно ниже прогнозируемого
Дизайнеры не придерживались техник продаж
Руководство, к счастью, это заметило и поняло, что необходимо срочно производить существенные изменения, ведь, грубо говоря, компания недополучала огромные средства. Однако, объяснить ситуацию сотрудникам оказалось не так легко, а уж решить её исключительно собственными силами — и вовсе невозможно. Поэтому компания обратилась за помощью к нам — ACTIVE SALES.
Поставленные нами цели по увеличению продаж кухонь
В течение некоторого времени мы наблюдали за работой сотрудников и в итоге, перед тем, как начинать обучение продажам, поставили перед собой следующие цели:
Увеличить размер среднего чека
Улучшить качество входящего потока
Увеличить количество и процент закрытия сделок
Подготовка к работе
В первую очередь мы проделали подготовительные работы, а именно:
Подготовили чек-лист. Изначально постарались составить его как можно более простым, и в итоге у нас получился список на 40 пунктов. Среди них были скрипты продаж, примеры фраз для выяснения потребностей клиента и др. В целом, он и объяснял дизайнерам, как продавать мебель. Позже по этому скрипту работал тайный покупатель.
Замерили существующий уровень продаж в «полях». Тренеру пришлось побыть в роли тайного покупателя в первый месяц замеров.
Проинформировали дизайнеров, что, начиная с текущего момента, мы имеем лучший анализ и опыт продаж, результаты которого очень скоро проявятся.
Также мы ввели новый стандарт продаж. В первую очередь он исключал прежний «пассивный» принцип – «пусти клиента внутри, пусть он сам смотрит, выбирает, а если понравится – покупает».
Непосредственно обучение продажам
В первую очередь мы разобрались с методиками. Использовали основные четыре:
Работа тренера – изначально он сидел на местах и мониторил работу дизайнеров-продавцов, а затем давал им обратную связь
Тайный покупатель – он наведывался в салон и давал оценку ежемесячно
Сверка оценок тайного покупателя с реальным уровнем продаж
Большой тренинг продаж раз в квартал или полугодие на основе всех отчетов от тайного покупателя
По такой одновременно просто и комплексной схеме мы обучали дизайнеров, как продавать мебель, около двух лет.
Сложности, которые стояли у нас на пути
Дизайнеры – в первую очередь люди творческие, поэтому сама идея о том, что им нужно будет продавать, воспринималась ими в штыки. Кроме того, они совершенно не знали, как продавать мебель, да и, в принципе, как вообще продавать.
Более сильного сопротивления продажам, чем у дизайнеров, найти очень сложно, архисложно.
Главное, что нам нужно было сделать – это объяснить им, донести, зачем им вообще нужно знать, как продавать мебель.
Результаты
За 2 года активной работы мы полностью перестроили мышление дизайнеров-продавцов. Это привело к существенному росту компании. Мы прописали все стандартные процессы, вложили их в сознание дизайнеров и всё-таки сумели их убедить, что для них знание, как продавать мебель, в сегодняшнем мире просто необходимо. Наши результаты выглядели следующим образом:
Средний чек увеличился на 14%
Дисциплина дизайнеров претерпела кардинальные изменения в лучшую сторону
Абсолютно все KPI выросли
Уровень развития навыков и компетенций по чек-листу в среднем вырос на 76%!
Мысли Ярослава, директора компании по продаже кухонь — ШЕФ КУХНИ
Ярослав Вечерский
«После завершения работ мы смогли поменять и усовершенствовать многое. Мы постарались учесть всё, усовершенствовали практически каждый процесс.
К примеру, наши дизайнеры отныне во время выяснения потребностей клиентов общаются с ним очень плотно, не торопятся сразу переходить к построению проекта. Результат не заставляет себя ждать – клиент получает именно то, что ему нужно, что он хочет.
Степень удовлетворённости повышается, а количество заказов по рекомендации увеличилось на 24%.
Теперь наши дизайнеры точно знают, не только как спроектировать, но и как продавать мебель.»
Виталий Дубовик
Управляющий партнер и бизнес-тренер БШ
Сертифицированный преподаватель Международной программы NIMA
С 2003 года личный опыт продаж и переговоров.
Опыт проведения бизнес-тренингов по продажам и переговорам – с 2005 г.Ведущий тренингов , .
Менеджерам-консультантам зачастую приходится непросто, поэтому хотелось бы осветить несколько ключевых моментов по такому вопросу, как правильно продавать мебель. Надеемся, что это поможет вам в дальнейшем при общении с покупателями и поможет повысить уровень продаж. Как общаться с покупателями?
Прежде всего, нужно представить самого себя на месте клиента. Мебель – товар дорогостоящий, независимо от финансового благополучия, покупка мебели не совершается импульсивно. Зачастую, сам факт приобретения мебели является значительным событием или связан с ним. В связи с этим у клиентов возникает масса тревоги и сомнений, ведь с новым приобретением придется прожить бок о бок не один год. Очень часто клиенту необходимо учитывать при покупке не только свое мнение. Существует множество причин, по которым люди приобретают новую мебель и они, как правило, типичны: ремонт, переезд на новую квартиру, рождение ребенка, потребность в жизненных переменах.
Знание этих типичных ситуаций помогает выявить потребности клиента, по ним можно задать ряд уточняющих вопросов. Иногда даже сам клиент не задумывается над некоторыми моментами, которые впоследствии могут быть очень важны. А менеджер с помощью своих наводящих вопросов помогает сделать правильное решение. Клиенту будет намного комфортнее общаться с менеджером, который быстро поймет его желания и потребности. Ведь не все сразу четко понимают, какая мебель им необходима. Кроме того, мебель – это товар, обладающий множеством характеристик, поэтому зачастую люди имеют поверхностные представления о конструктивных особенностях мебели либо обладают завышенными ожиданиями относительно этого товара. Вы должны знать о продукции абсолютно все и преподносить информацию просто, понятно и лаконично.
Как встретить покупателя? Этот вопрос тоже очень важен. Ведь это первое впечатление о вас, о компании и всем нам известно, что по одежке встречают. Правильно встретить покупателя – значит наблюдать за его предпочтениями, слушать, что предлагают конкуренты. Обязательно нужно поздороваться, это не только способ привлечь к себе внимание, ведь каждому из нас хотелось бы доброжелательного отношения.
Предлагайте качественную продукцию и всегда предупреждайте о наличии брака, ведь люди могут вернуться именно к вам. Всегда предлагайте клиенту изучить договор, чтобы не возникло никаких сомнений в надежности вашей организации. Зная, как правильно продавать мебель, вы обеспечите хорошую репутацию и себе и своей фирме.
Товар лучше показать «лицом», если это диван, то лучше предложить присесть и прилечь, указать на его эргономичность и функциональность. При презентации детской мебели лучше сделать акцент на экологически чистых материалах, озвучить характеристики материалов, сказать о прочности каркаса, отсутствии острых углов. К вопросу цены лучше подходить тогда, когда преимущества по качеству и свойствам вашей мебели вы уже обсудили.
Обязательно улыбайтесь и смотрите в глаза. Ничто так не способствует в работе с клиентами, как откровенное желание помочь. Надеемся, что эти нехитрые советы как общаться с покупателями помогут вам в дальнейшей работе. Успехов!
01.09.2015
|
1. Что нужно знать продавцу мебели 2. Реальная история менеджера по продаже мебели БЕЗ опыта работы 3. Советы продавцам мебели:
4. Как предлагать мебель покупателю, чтобы добиться результата 5. Еще одна история продаж 6. Почему я так уверен в работоспособности техник мебельных продаж? 7. Формулы продаж, которые однозначно - работают! |
Если вы имеете прямое отношение к продажам мебели, то скорее всего вас интересует, что нового появилось в этой отрасли. Предлагаю вам ознакомиться со статьей «Советы продавцам мебели от эксперта по техникам продаж». Прочтите всю публикацию и вы узнаете, что оказывается, можно добиться высокого показателя продаж, совершенно не имея опыта в мебельных продажах. И при этом с успехом увеличивать объёмы выручки в течение одного месяца. Это поможет вам в построении своей собственной карьеры продавца-консультанта мебели.
Для консультантов по продаже мебели, несмотря на , наступили интересные времена . А именно: перспективы карьерного роста, возможность самореализации. И это не мои домыслы, это факты.
Сотрудники моей компании провели опрос: из 30 продавцов-консультантов мебели, которые проходили тренинг «АС мебельных продаж», 28 человек считают справедливой оплату их труда, и 27 хотят расти по карьерной лестнице. Если вам интересно это направление, погружайтесь в чтение.
Система оплаты практически везде одинаковая: оклад + проценты от объема продаж. У хороших продавцов премия, которая выплачивается за продажи, всегда превышает окладную часть, порой в несколько раз. Просто нужно научиться проверенным техникам продаж и конвертировать большее количество посетителей мебельного салона в покупателей. Как это сделать, вы узнаете далее.
А сейчас я хотел бы обратить внимание тех, кто считает что менеджер по продажам без опыта работы не может рассчитывать на достойную оплату своего труда. Реальная история девушки из г. Кузбасс, которая устроилась продавцом-консультантом в салон мягкой мебели.
В июле 2015-го за 27 моих смен выручка торговой точки увеличилась на 75%.
Представьте себе соискателя, который имеет такие достижения в резюме по . Даже если не судьба, как у нас любят сетовать, увольнение, сокращение, а у консультанта в портфолио уже будет такой вот пунктик. Как думаете, долго продавец будет искать себе работу? И это, несмотря на то, что опыт работы в продажах мебели у этой девушки на тот момент был всего 3 месяца.
Может быть, она от рождения продавец? Это не совсем так, а, точнее, совсем не так. Ей немного повезло, а всё остальное - дело техники. Точнее, техник продаж, который я даю в дистанционном курсе по подготовке профессиональных продавцов мебели .
Повезло ей потому, что в тренинг она попала «вынужденно». Ко мне её направили от компании, в которой она работает продавцом-консультантом мягкой мебели. А дальше она стала активно применять то, что давалось на тренинге. Вот её дословный отзыв:
И это не единственный случай, когда добавив к активности и инициативности правильные приемы продаж, получается такой результат.
Мебельные компании, которые развиваются, а не стоят на месте, будь то опт или розница, инвестируют в обучение своего персонала. Именно для таких компаний я провожу тренинги. Компании-лидеры выстраивают системное внутрикорпоративное обучение, потому как считают, что это один из важнейших факторов стабильности и роста.
А где же карьера, перспективы, возможности? Спросите вы.
Соответственно, если вы планируете работать и строить свою карьеру в мебельной отрасли, выбирайте компании, которые не просто продают качественную мебель, а тех, кто растёт и масштабируется за счёт инвестиций в персонал: спрашивайте об этом на собеседовании, чтобы не терять время. Узнавайте у своих коллег во время стажировки или испытательного срока, предлагают ли руководители возможность для обучения. Если компания, в которую вы хотите устроиться на работу, не проводит для сотрудников тренинги, курсы, семинары, значит, вам понадобится много времени, чтобы научиться грамотной работе с покупателем и будет сложно выстроить карьеру. Только при определенном стечении обстоятельств вы сможете много продавать и получать хорошие премии за продажи.
Примером для подражания в плане систематизации обучения персонала является компания . Для их региональных представителей я проводил тренинг в июле в Москве.
Но не нужно только полагаться на компанию, в которой вы работаете. Развивайте себя самостоятельно. Читайте литературу, посвященную продажам.
|
Не отбрасывать сразу ту информацию, которая кажется непонятной, неприменимой, абсурдной, неприемлемой вам сейчас.
Часто, это так только на первый взгляд. Но потом появляется мысль, как ту или иную технику можно использовать в своей работе.
А, возможно, такое восприятие происходит, пока вы тот, кто есть сейчас. Начав заниматься собой, прорабатывать свои качества, вы вдруг обнаружите, что те моменты, которые казались непонятными или неприемлемыми, стали очевидными. И вы начали их использовать в своей деятельности.
Например, проводя тренинги, я постоянно слышу такой вопрос: «А сколько раз можно пытаться установить контакт с покупателем, если он так и не реагирует? Не покажусь ли я назойливым?»
Как правило, этот вопрос идет и от неуверенности в себе, и от непонимания основ коммуникации, и от незнания правильных техник установления контакта.
После тренинга обычно этот ментальный барьер снимается, так как на нем мы прорабатываем все эти три области.
После прочтения книги тоже может потребоваться, чтобы прошло время для осознания, как начать применять новые знания в жизни. И нужно время, чтобы сформировались новые качества личности.
У меня было время, когда я начинал читать книгу и вдруг испытывал какое-то беспокойство. Как я заметил позже, это происходило с литературой, которая оказывала на меня сильное воздействие, и требовала от меня личных изменений. Такое «беспокойство» стало для меня критерием хорошей книги:)
Работайте с книгами активно:
Подчеркивайте нужные места;
Загибайте страницы, к которым захотите еще вернуться;
Пишите на полях свои пометки.
В электронных книгах это все можно тоже легко делать!
Лучше начать с этих книг:
Посещайте вебинары, семинары, тренинги. Многие из них сейчас бесплатны.
Если вам интересно развиваться не только в продажах, то понадобится литература и курсы по менеджменту, психологии. Делайте запросы мне на почту, я подскажу, что почитать, какие мероприятия посетить.
Каждый продавец-консультант мебели способен зарабатывать больше, а кто захочет, сможет выстроить карьеру. Ко мне постоянно обращаются руководители мебельных компаний в поиске хороших продавцов, администраторов, управляющих.
Ваш путь может выглядеть так:
продавец-консультант
старший продавец / администратор
управляющий одной торговой точки или нескольких директор всей розницы.
Вы можете пойти и по другому пути, стать наставником для других продавцов, специалистом по обучению.
Если перспективы роста в мебельной отрасли вам видятся реальными, возьмите управление вашей карьерой в свои руки и действуйте. Дайте знать руководству, что вы хотите большего, чем обычный продавец в салоне мебели. Действуйте по такому алгоритму:
В ближайшую вашу смену примените техники продаж мебели на практике. Убедитесь, что они работают. Поделитесь книгой с вашим коллегой. Пусть коллега применит техники, таким образом, вы снимите сомнения на тему «не каждому дано». Покажите книгу вашему руководству и расскажите о своих достижениях. Покажите вашу заинтересованность в лучших результатах. Ведь вам не просто большая зарплата в этом месяце нужна, вы хотите выстроить карьеру. Для этого сделайте следующий шаг.
Ознакомьтесь с содержанием дистанционного курса . Покажите эту страницу вашему руководителю, сказав следующее: «Помогите мне и моим коллегам увеличить объёмы продаж мебельного салона в следующем квартале».
Во время обучающего процесса вы научитесь техникам продаж, которые помогут большее количество посетителей конвертировать в покупателей, что непременно отразится на результатах продаж.
Каждый шаг продавца в этом курсе продуман до мельчайших подробностей:
захват внимания → выявление потребностей → убеждение → снятие возражений → закрытие сделки → дожим.
Прочитайте о том, как все эти этапы на практике проходил один из участников вебинара в августе, продавец кухонной мебели:
«Решил начать дерзко. Уж больно понравилась эта фраза, которую Вы рекомендовали использовать “Вы к нам погулять пришли или заказ хотите оформить?”
Очень симпатизирует мне этот стиль продаж – жёсткий и сразу, без соплей.
Зашла девушка лет 30. (Стоял у кухни с апельсином в руках) .
Я, выждав секунд 5 и глядя в глаза с улыбкой так:
Вы к нам погулять пришли или заказ хотите оформить?
Что вот прям так сразу?!
Совершенно ни к чему откладывать такое увлекательное путешествие! Тем более Вы находитесь в лучшем салоне нашего города! (отхожу от кухни жестами предлагая осмотреться) . Вас как зовут, позвольте узнать?
Виктория!
Прекрасно, Виктория! Моё имя Константин, разрешите, я буду вашим помощником в мире кухонь?!
(Сама подходит ближе к кухне, у которой я стоял) .
Она (улыбается – явно подумала что, что-то с этим парнем не так) :
Помогать ещё в принципе нечем, так только планы.
Платон утверждал, что мир вещей начинается с мира идей – поэтому Вы на верном пути! А помещение под кухню уже существует?!
Она (не перестаёт улыбаться) :
Да. Приобрела квартиру, теперь голова кругом.
Первый шаг сделан. Остальное готов взять в свои руки. Давайте начнём...
Позадавал вопросы, ответил на её, обменялись контактами – на руках план квартиры.
Вывод: Такой подход можно применять на драйве. И, скорее всего, осторожно. Потому как, в этот же день к нам в салон зашёл мужчина, в руках у него был купленный охотничий нож в чехле. С ним я такое проворачивать не стал! Лишь спросил – он к нам за кухней или по наши души! Мужик улыбнулся и попросил каталог – отказать ему я не смог!»
Константин, г. Барнаул, кухни, сегмент средний плюс.
Такие истории вызывают улыбку, восхищение и удивление: “А так можно с покупателями?” На тренинге я рассматриваю все аспекты мебельных продаж, нюансы, о которых Вы нигде больше не узнаете, и, главное, это взято из жизни.
от другого моего ученика:
«Женщина, рассматривает диванную подушку со стразами, держа ее в руках.
Такую думочку можно заказать из любой ткани, чтоб она более гармонично вписалась в ваш интерьер. (Говорю, медленно приближаясь) .
Спасибо. (Кладет подушку, начинает движение от меня) .
Диваны тоже можно заказать в любой ткани и комплектации: прямые, угловые, П-образные. (Не двигаясь со своего места) .
Молча идет, смотрит на диваны.
А вы себе какой присматриваете? В какую комнату? (Понемногу начинаю двигаться вслед за ней) .
Просто смотрю.
Зашли познакомиться с нашим магазином? Очень хорошо! Вот, возьмите каталог, можно на сайте посмотреть весь ассортимент.
Берёт каталог молча, поворачивает вправо, на территорию конкурентов, там тоже диваны.
Справа у нас привозные диваны, слева наша производственная база.
Возвращается на нашу территорию, проходит дальше, останавливается около одного из диванов.
Очень интересная модель, за счет механизма «клик-кляк» имеет дополнительное положение спинки, присядьте, попробуйте, как удобно.
Да, удобно. (Присаживается) .
Диван на орт.основании, крылышки можно подогнуть, он будет более компактным и уютным (подгибаю крылья на максимум), присядьте, теперь он еще удобнее.
Присаживается, подтверждает удобство.
Встает со словами:
Вот только два-три человека сядут и всё...
А у вас обычно сколько людей одновременно сидит на диване?
Пока я одна, но мало ли…
Можно посмотреть похожую модель в таком же стиле с креслом.
(Открываю каталог)
Здесь тоже ортопедическое основание, он также на ножках, только механизм другой, это диван-книжка.
Это даже лучше, такой механизм надежный.
Диван можно заказать в коже, как на фото или в ткани. Причем, в цветной ткани он смотрится еще интереснее, давайте посмотрим образцы.
Соглашается.
Достаю однотонные варианты, рельефную ткань и с цветами и компонентами со словами «вот эта мне особенно нравится» , смотрю на реакцию, больше смотрит и трогает цветную, продолжаю:
Очень интересные оттенки, можно диван заказать в цветном, а подушки и низ сделать однотонным, это сделает его еще более интересным.
Да, и оттенков тут много, можно шторы повесить и фиолетовые, и серые, и бежевые. Вы правы, подушки лучше будут смотреться однотонными. И на ощупь мне нравится. А сколько будет стоить?
Диван в такой ткани 19900, изготовим за 30 дней, доставим бесплатно.
А есть рассрочка?
Да, причем без % (объясняю условия) .
Спасибо, Анна (имя посмотрела на бейджике) . Вы меня очень заинтересовали. Запишите, пожалуйста, название дивана, ткани и цену.
Записываю, отдаю со словами:
Не затягивайте с решением, к каждому заказу мы дарим подарки, но это только до конца недели.
Хорошо, спасибо!
Вы заметили, как умело продавец втянула покупателя в диалог и вернула его, когда он хотел уже уходить?
Эти 2 истории построены на тех техниках продаж, которые давались на Курсе «Продавай как АС» . Вы поймёте, почему так складывались диалоги и какие техники применялись, когда сами пройдете этот Курс.
Потому что каждую из них я проработал лично.
Да! Я проверял методы продаж на себе.
Сначала я наблюдал за тем, как работают «звёзды» мебельных продаж: что они говорили, как себя вели во время общения с покупателями.
Сам продавец, который любит свою деятельность, интуитивно выходит на результативные приёмы, но он не может описать свои действия, потому как считает, что ничего особенного не делает - просто работает.
Затем я шёл сам продавать мебель вместо продавца, чтобы убедиться в высокой результативности его метода и исключить влияние обаяния отдельного человека.
Часть этих формул и техник описаны в «Инструкции, как стать звездой», которую я рекомендовал выше. Их будет достаточно для того, чтобы вы смогли увеличить свой доход. А для того чтобы его приумножить, приходите на двухмесячный Поделимся самыми свежими наработками, которые я сформировал во время летнего турне по пяти городам России.
Пройдя Курс, вы сможете не только систематизировать свой опыт, узнать новое и начать продавать больше, но и впоследствии обучать других. Это будет еще одним шагом в вашем профессиональном и личностном развитии и мостиком к карьерному росту!
Записывайтесь на ближайший
До встречи!
01.09.2015
|
1. Что нужно знать продавцу мебели 2. Реальная история менеджера по продаже мебели БЕЗ опыта работы 3. Советы продавцам мебели:
4. Как предлагать мебель покупателю, чтобы добиться результата 5. Еще одна история продаж 6. Почему я так уверен в работоспособности техник мебельных продаж? 7. Формулы продаж, которые однозначно - работают! |
Если вы имеете прямое отношение к продажам мебели, то скорее всего вас интересует, что нового появилось в этой отрасли. Предлагаю вам ознакомиться со статьей «Советы продавцам мебели от эксперта по техникам продаж». Прочтите всю публикацию и вы узнаете, что оказывается, можно добиться высокого показателя продаж, совершенно не имея опыта в мебельных продажах. И при этом с успехом увеличивать объёмы выручки в течение одного месяца. Это поможет вам в построении своей собственной карьеры продавца-консультанта мебели.
Для консультантов по продаже мебели, несмотря на , наступили интересные времена . А именно: перспективы карьерного роста, возможность самореализации. И это не мои домыслы, это факты.
Сотрудники моей компании провели опрос: из 30 продавцов-консультантов мебели, которые проходили тренинг «АС мебельных продаж», 28 человек считают справедливой оплату их труда, и 27 хотят расти по карьерной лестнице. Если вам интересно это направление, погружайтесь в чтение.
Система оплаты практически везде одинаковая: оклад + проценты от объема продаж. У хороших продавцов премия, которая выплачивается за продажи, всегда превышает окладную часть, порой в несколько раз. Просто нужно научиться проверенным техникам продаж и конвертировать большее количество посетителей мебельного салона в покупателей. Как это сделать, вы узнаете далее.
А сейчас я хотел бы обратить внимание тех, кто считает что менеджер по продажам без опыта работы не может рассчитывать на достойную оплату своего труда. Реальная история девушки из г. Кузбасс, которая устроилась продавцом-консультантом в салон мягкой мебели.
В июле 2015-го за 27 моих смен выручка торговой точки увеличилась на 75%.
Представьте себе соискателя, который имеет такие достижения в резюме по . Даже если не судьба, как у нас любят сетовать, увольнение, сокращение, а у консультанта в портфолио уже будет такой вот пунктик. Как думаете, долго продавец будет искать себе работу? И это, несмотря на то, что опыт работы в продажах мебели у этой девушки на тот момент был всего 3 месяца.
Может быть, она от рождения продавец? Это не совсем так, а, точнее, совсем не так. Ей немного повезло, а всё остальное - дело техники. Точнее, техник продаж, который я даю в дистанционном курсе по подготовке профессиональных продавцов мебели .
Повезло ей потому, что в тренинг она попала «вынужденно». Ко мне её направили от компании, в которой она работает продавцом-консультантом мягкой мебели. А дальше она стала активно применять то, что давалось на тренинге. Вот её дословный отзыв:
И это не единственный случай, когда добавив к активности и инициативности правильные приемы продаж, получается такой результат.
Мебельные компании, которые развиваются, а не стоят на месте, будь то опт или розница, инвестируют в обучение своего персонала. Именно для таких компаний я провожу тренинги. Компании-лидеры выстраивают системное внутрикорпоративное обучение, потому как считают, что это один из важнейших факторов стабильности и роста.
А где же карьера, перспективы, возможности? Спросите вы.
Соответственно, если вы планируете работать и строить свою карьеру в мебельной отрасли, выбирайте компании, которые не просто продают качественную мебель, а тех, кто растёт и масштабируется за счёт инвестиций в персонал: спрашивайте об этом на собеседовании, чтобы не терять время. Узнавайте у своих коллег во время стажировки или испытательного срока, предлагают ли руководители возможность для обучения. Если компания, в которую вы хотите устроиться на работу, не проводит для сотрудников тренинги, курсы, семинары, значит, вам понадобится много времени, чтобы научиться грамотной работе с покупателем и будет сложно выстроить карьеру. Только при определенном стечении обстоятельств вы сможете много продавать и получать хорошие премии за продажи.
Примером для подражания в плане систематизации обучения персонала является компания . Для их региональных представителей я проводил тренинг в июле в Москве.
Но не нужно только полагаться на компанию, в которой вы работаете. Развивайте себя самостоятельно. Читайте литературу, посвященную продажам.
|
Не отбрасывать сразу ту информацию, которая кажется непонятной, неприменимой, абсурдной, неприемлемой вам сейчас.
Часто, это так только на первый взгляд. Но потом появляется мысль, как ту или иную технику можно использовать в своей работе.
А, возможно, такое восприятие происходит, пока вы тот, кто есть сейчас. Начав заниматься собой, прорабатывать свои качества, вы вдруг обнаружите, что те моменты, которые казались непонятными или неприемлемыми, стали очевидными. И вы начали их использовать в своей деятельности.
Например, проводя тренинги, я постоянно слышу такой вопрос: «А сколько раз можно пытаться установить контакт с покупателем, если он так и не реагирует? Не покажусь ли я назойливым?»
Как правило, этот вопрос идет и от неуверенности в себе, и от непонимания основ коммуникации, и от незнания правильных техник установления контакта.
После тренинга обычно этот ментальный барьер снимается, так как на нем мы прорабатываем все эти три области.
После прочтения книги тоже может потребоваться, чтобы прошло время для осознания, как начать применять новые знания в жизни. И нужно время, чтобы сформировались новые качества личности.
У меня было время, когда я начинал читать книгу и вдруг испытывал какое-то беспокойство. Как я заметил позже, это происходило с литературой, которая оказывала на меня сильное воздействие, и требовала от меня личных изменений. Такое «беспокойство» стало для меня критерием хорошей книги:)
Работайте с книгами активно:
Подчеркивайте нужные места;
Загибайте страницы, к которым захотите еще вернуться;
Пишите на полях свои пометки.
В электронных книгах это все можно тоже легко делать!
Лучше начать с этих книг:
Посещайте вебинары, семинары, тренинги. Многие из них сейчас бесплатны.
Если вам интересно развиваться не только в продажах, то понадобится литература и курсы по менеджменту, психологии. Делайте запросы мне на почту, я подскажу, что почитать, какие мероприятия посетить.
Каждый продавец-консультант мебели способен зарабатывать больше, а кто захочет, сможет выстроить карьеру. Ко мне постоянно обращаются руководители мебельных компаний в поиске хороших продавцов, администраторов, управляющих.
Ваш путь может выглядеть так:
продавец-консультант
старший продавец / администратор
управляющий одной торговой точки или нескольких директор всей розницы.
Вы можете пойти и по другому пути, стать наставником для других продавцов, специалистом по обучению.
Если перспективы роста в мебельной отрасли вам видятся реальными, возьмите управление вашей карьерой в свои руки и действуйте. Дайте знать руководству, что вы хотите большего, чем обычный продавец в салоне мебели. Действуйте по такому алгоритму:
В ближайшую вашу смену примените техники продаж мебели на практике. Убедитесь, что они работают. Поделитесь книгой с вашим коллегой. Пусть коллега применит техники, таким образом, вы снимите сомнения на тему «не каждому дано». Покажите книгу вашему руководству и расскажите о своих достижениях. Покажите вашу заинтересованность в лучших результатах. Ведь вам не просто большая зарплата в этом месяце нужна, вы хотите выстроить карьеру. Для этого сделайте следующий шаг.
Ознакомьтесь с содержанием дистанционного курса . Покажите эту страницу вашему руководителю, сказав следующее: «Помогите мне и моим коллегам увеличить объёмы продаж мебельного салона в следующем квартале».
Во время обучающего процесса вы научитесь техникам продаж, которые помогут большее количество посетителей конвертировать в покупателей, что непременно отразится на результатах продаж.
Каждый шаг продавца в этом курсе продуман до мельчайших подробностей:
захват внимания → выявление потребностей → убеждение → снятие возражений → закрытие сделки → дожим.
Прочитайте о том, как все эти этапы на практике проходил один из участников вебинара в августе, продавец кухонной мебели:
«Решил начать дерзко. Уж больно понравилась эта фраза, которую Вы рекомендовали использовать “Вы к нам погулять пришли или заказ хотите оформить?”
Очень симпатизирует мне этот стиль продаж – жёсткий и сразу, без соплей.
Зашла девушка лет 30. (Стоял у кухни с апельсином в руках) .
Я, выждав секунд 5 и глядя в глаза с улыбкой так:
Вы к нам погулять пришли или заказ хотите оформить?
Что вот прям так сразу?!
Совершенно ни к чему откладывать такое увлекательное путешествие! Тем более Вы находитесь в лучшем салоне нашего города! (отхожу от кухни жестами предлагая осмотреться) . Вас как зовут, позвольте узнать?
Виктория!
Прекрасно, Виктория! Моё имя Константин, разрешите, я буду вашим помощником в мире кухонь?!
(Сама подходит ближе к кухне, у которой я стоял) .
Она (улыбается – явно подумала что, что-то с этим парнем не так) :
Помогать ещё в принципе нечем, так только планы.
Платон утверждал, что мир вещей начинается с мира идей – поэтому Вы на верном пути! А помещение под кухню уже существует?!
Она (не перестаёт улыбаться) :
Да. Приобрела квартиру, теперь голова кругом.
Первый шаг сделан. Остальное готов взять в свои руки. Давайте начнём...
Позадавал вопросы, ответил на её, обменялись контактами – на руках план квартиры.
Вывод: Такой подход можно применять на драйве. И, скорее всего, осторожно. Потому как, в этот же день к нам в салон зашёл мужчина, в руках у него был купленный охотничий нож в чехле. С ним я такое проворачивать не стал! Лишь спросил – он к нам за кухней или по наши души! Мужик улыбнулся и попросил каталог – отказать ему я не смог!»
Константин, г. Барнаул, кухни, сегмент средний плюс.
Такие истории вызывают улыбку, восхищение и удивление: “А так можно с покупателями?” На тренинге я рассматриваю все аспекты мебельных продаж, нюансы, о которых Вы нигде больше не узнаете, и, главное, это взято из жизни.
от другого моего ученика:
«Женщина, рассматривает диванную подушку со стразами, держа ее в руках.
Такую думочку можно заказать из любой ткани, чтоб она более гармонично вписалась в ваш интерьер. (Говорю, медленно приближаясь) .
Спасибо. (Кладет подушку, начинает движение от меня) .
Диваны тоже можно заказать в любой ткани и комплектации: прямые, угловые, П-образные. (Не двигаясь со своего места) .
Молча идет, смотрит на диваны.
А вы себе какой присматриваете? В какую комнату? (Понемногу начинаю двигаться вслед за ней) .
Просто смотрю.
Зашли познакомиться с нашим магазином? Очень хорошо! Вот, возьмите каталог, можно на сайте посмотреть весь ассортимент.
Берёт каталог молча, поворачивает вправо, на территорию конкурентов, там тоже диваны.
Справа у нас привозные диваны, слева наша производственная база.
Возвращается на нашу территорию, проходит дальше, останавливается около одного из диванов.
Очень интересная модель, за счет механизма «клик-кляк» имеет дополнительное положение спинки, присядьте, попробуйте, как удобно.
Да, удобно. (Присаживается) .
Диван на орт.основании, крылышки можно подогнуть, он будет более компактным и уютным (подгибаю крылья на максимум), присядьте, теперь он еще удобнее.
Присаживается, подтверждает удобство.
Встает со словами:
Вот только два-три человека сядут и всё...
А у вас обычно сколько людей одновременно сидит на диване?
Пока я одна, но мало ли…
Можно посмотреть похожую модель в таком же стиле с креслом.
(Открываю каталог)
Здесь тоже ортопедическое основание, он также на ножках, только механизм другой, это диван-книжка.
Это даже лучше, такой механизм надежный.
Диван можно заказать в коже, как на фото или в ткани. Причем, в цветной ткани он смотрится еще интереснее, давайте посмотрим образцы.
Соглашается.
Достаю однотонные варианты, рельефную ткань и с цветами и компонентами со словами «вот эта мне особенно нравится» , смотрю на реакцию, больше смотрит и трогает цветную, продолжаю:
Очень интересные оттенки, можно диван заказать в цветном, а подушки и низ сделать однотонным, это сделает его еще более интересным.
Да, и оттенков тут много, можно шторы повесить и фиолетовые, и серые, и бежевые. Вы правы, подушки лучше будут смотреться однотонными. И на ощупь мне нравится. А сколько будет стоить?
Диван в такой ткани 19900, изготовим за 30 дней, доставим бесплатно.
А есть рассрочка?
Да, причем без % (объясняю условия) .
Спасибо, Анна (имя посмотрела на бейджике) . Вы меня очень заинтересовали. Запишите, пожалуйста, название дивана, ткани и цену.
Записываю, отдаю со словами:
Не затягивайте с решением, к каждому заказу мы дарим подарки, но это только до конца недели.
Хорошо, спасибо!
Вы заметили, как умело продавец втянула покупателя в диалог и вернула его, когда он хотел уже уходить?
Эти 2 истории построены на тех техниках продаж, которые давались на Курсе «Продавай как АС» . Вы поймёте, почему так складывались диалоги и какие техники применялись, когда сами пройдете этот Курс.
Потому что каждую из них я проработал лично.
Да! Я проверял методы продаж на себе.
Сначала я наблюдал за тем, как работают «звёзды» мебельных продаж: что они говорили, как себя вели во время общения с покупателями.
Сам продавец, который любит свою деятельность, интуитивно выходит на результативные приёмы, но он не может описать свои действия, потому как считает, что ничего особенного не делает - просто работает.
Затем я шёл сам продавать мебель вместо продавца, чтобы убедиться в высокой результативности его метода и исключить влияние обаяния отдельного человека.
Часть этих формул и техник описаны в «Инструкции, как стать звездой», которую я рекомендовал выше. Их будет достаточно для того, чтобы вы смогли увеличить свой доход. А для того чтобы его приумножить, приходите на двухмесячный Поделимся самыми свежими наработками, которые я сформировал во время летнего турне по пяти городам России.
Пройдя Курс, вы сможете не только систематизировать свой опыт, узнать новое и начать продавать больше, но и впоследствии обучать других. Это будет еще одним шагом в вашем профессиональном и личностном развитии и мостиком к карьерному росту!
Записывайтесь на ближайший
До встречи!
Поэтому, пожалуй, основной задачей любого мебельного салона является работа по "удержанию" посетителя и подведение его к решению о совершении покупки именно в данном салоне. Даже уверившегося в качестве и низких ценах клиента, отпускать в другие салоны, в надежде, что он утвердиться в этом мнении, не хочется. Там покупателя могут попросту переубедить.
И поскольку, стремление покупателя посетить несколько магазинов при выборе мебели - вопрос покупательской психологии, то и решение его лежит в области психологии продаж. Равно как область переведения посетителей в покупатели - ответственность торгового персонала, при условии его подготовленности.
Для эффективной продажи мебели и разрешения всех сомнений клиента (без дополнительного обхода клиентом других магазинов), продавцу необходимо учитывать в своей работе целый ряд специфических особенностей, как поведения покупателей при выборе мебели, так и самой мебели как товара. И что важнее, не просто знать, а уметь использовать эти особенности в работе с клиентом, для мягкого подведения его к решению о покупке.
Специфические особенности покупателей при выборе мебели задаются товарными характеристиками мебели:
1. МЕБЕЛЬ ОТНОСИТСЯ К КАТЕГОРИИ ТОВАРОВ ВЫСОКОЙ СТОИМОСТИ.
Поэтому, в продаже мебели отличительными особенностями являются:
1.1. Повышенная требовательность клиентов (как к товару, так и к обслуживанию).
По сути, продажа мебели - это всегда VIP - продажа, независимо от уровня достатка клиента. Отчасти, это связанно с тем, что при продаже дорогого товара, важен каждый клиент. Но гораздо более значим фактор ожидания клиента:
В практике продаж: Особым образом учитывая эти ожидания, при установлении контакта, сопровождении клиента и презентации товара, продавец создает и поддерживает в клиенте состояние, располагающее к совершению покупки. Продавец получает внимание и расположение клиента, а значит и возможность работать с ним (в том числе и с его сомнениями).
Что особенно полезно, поскольку высокая стоимость товара вызывает у большинства клиентов состояние сомнения и повышенной тревожности.
1.2. Повышенная тревожность (сомнения).
Для большинства покупателей мебель относится к типу важных и редко совершаемых покупок, которые он не может позволить себе часто. А потому, к покупке, клиент относится с особой ответственностью (ведь и деньги для себя отдаст не малые, и жить в окружении этой мебели предстоит несколько лет).
Естественной реакцией покупателя в таких условиях, является сомнение и повышенная тревожность, которые в значительной мере и побуждают клиента перед совершением покупки обойти множество магазинов.
В практике продаж: Клиент, конечно, может разрешить свои сомнения и сам... Но, возможно, уже в другом магазине … Или ему в этом может грамотно и незаметно помочь продавец. Поскольку, его задача - удержать клиента в своем магазине и подвести его к решению о покупке именно в нем.
1.3. Фактор цены.
При продаже мебели, стоимости - один из главных ограничивающих факторов для совершения покупки. Поэтому в вопросе стоимости всегда присутствуют объективные и субъективные ограничения.
Распространение кредитов и различных форм рассрочек платежей, во многом разрешают объективные ограничения покупателя, значительно расширяя круг доступного ему товара.
В практике продаж: В практике продаж: Если в дополнение к предоставлению кредитов, в салоне мебели есть продавцы, способные расширить еще и субъективные ограничения покупателей относительно цены и доступности, то только тогда кредитная политика раскрывает свои возможности в полной мере
2. МЕБЕЛЬ - ТОВАР МНОГОФАКТОРНЫЙ.
Мебель, как товар, обладает множеством характеристик:
Внешних (стиль, дизайн, цвет, размеры и т.д.);
эргономические (варианты комплектации, используемое пространство, удобство эксплуатации и т.д.);
качественных (материалы, крепеж, покрытие и т.д.);
и многое другое.
И при совершении покупки, клиент также учитывает характеристики помещения (пространство, геометрия, цвета и т.д.), уже имеющуюся мебель и присутствующие элементы интерьера, а также свои личные предпочтения и предпочтения окружающих (родных, друзей…, деловых партнеров), от которых порой зависит этот выбор.
Столь большое количество факторов, нуждающихся в учете - делает мебель "сложной покупкой".
Поэтому, большая часть покупателей, при выборе мебели:
Не имеет четкого, сложившегося представления о желаемом товаре и его характеристиках и идет в салон мебели с размытыми представлениями или отдельно выделенными требования к товару. Именно это открывает большие возможности перед продавцом консультантом (о чем подробнее чуть позже).
Имеет идеализированные ожидания (о чем подробнее прямо сейчас)
2.1. Идеализированные ожидания
Ожидания клиента нередко расходятся с реальностью, а именно: с имеющимся в наличии товаром или финансовыми возможностями самого клиента. Это требует от продавца умения сглаживать различия между желаниями покупателя и имеющимся ассортиментом, согласовывая его с ожидания клиента.
В практике продаж: Удовлетворенный клиент - цель любой торговой организации. Но часто, клиент, приходя за товаром, имеет идеализированные ожидания (и пожелания) по отношению к товару.
В процессе выбора такой клиент "спускается с небес на землю" и все же приобретает необходимый ему реальный товар, а не идеализированную мечту.
Однако, при этом "спуститься на землю" он может уже в следующем магазине, куда его поведут неудовлетворенные ожидания и где, увидев такой же ассортимент, он отпустит своей идеал и снизойдет до рассмотрения имеющегося реального товара. Товар он все ровно купит... Но магазин будет другой.
И даже приобретя этот товар, у клиента останется "осадочек"... ."Осадочек" по отношению к магазину, в котором совершена покупка. Начнет ли клиент в следующий раз поиск товара с этого магазина...? Вряд ли! И вряд ли Вы захотите, чтобы это относилось к Вашему магазину?
В настоящее время таких клиентов становиться все больше. И они очень "привязчивы", если находят то, что хотят в своем идеале.
И что очень важно: качественно проработать с таким клиентом может любой продавец, если он использует технику опережающей презентации. Технику, которая позволяет незаметно для клиента свести его идеализированные ожидания к реальным, не разрушая их. Что создает сильную эмоциональную привязку к данному товару, а значит, и удовлетворенность клиента.
2.2. Сомнения в процессе выбора.
Неопределенность, из-за множества характеристик мебели и желание учесть их все, вызывают у клиента неуверенность и сомнения в своем выборе.
Именно данная особенность побуждает покупателя обходить множество магазинов и объясняет психологию "клиента - ходока":
Что бы разрешить эти сомнения, покупатель, еще не имея представления о нужной ему мебели (ее характеристиках), идет по магазинам и принимает решение уже на месте.
И здесь, все так же, как в вопросах стоимости:
Клиент может определиться с характеристиками нужной мебели сам (вопрос лишь в том, "когда" и "где" это произойдет), или в этом ему может мягко помочь продавец (и тем самым подвести клиента к решению о покупке модели, имеющейся в ассортименте данного магазина).
Пойдет ли такой потенциальный покупатель дальше или станет клиентом - зависит от продавца … и характеризует профессионализм продавца.
В практике продаж: Такой клиент - это идеальный объект для работы продавца - консультанта. У покупателя еще нет сложившегося мнения и он легко поддается внешнему влиянию (при условии, что продавец владеет технологиями управления клиентским запросом).
2.3. Подверженность мнения покупателя внешнему влиянию.
Покупатель, не имея сложившегося мнения, интуитивно чувствует, что может легко поддаться внешнему воздействию и создает вокруг себя "защитный барьер".
Его типичным поведением является отстраненность (замкнутость), а типичным ответом на предложение помощи или рекомендаций продавца - консультанта, служит отказ или типовая фраза: "Я просто смотрю".
В практике продаж: Если продавец сможет обойти данный барьер за счет мягкого и ненавязчивого вхождения в контакт, то он получит "легкого" покупателя, а магазин удовлетворенного клиента. А если нет, то этого клиента, вероятно, получит другой магазин.
2.4. Индивидуальный способ принятия решения (отсутствие единой логики покупки).
Множество факторов, влияющих на предпочтения покупателя при выборе мебели, в свою очередь, порождают множество индивидуальных стратегий принятия решения о покупке.
В практике продаж: Шаблонные модели презентаций в процессе продаже мебели показывают себя как мало эффективные. Это делает мастерство индивидуальной презентации, с опорой на персональные особенности клиента (ценности, ключевые критерии, стиль принятия решения) - основным рабочим инструментом для эффективной работы продавца с любым покупателем.
3. В ПОКУПКЕ МЕБЕЛИ ЧАСТО УЧАСТВУЮТ НЕСКОЛЬКО ЛИЦ.
3.1. Мебель приобретают, под потребности нескольких человек.
Это особенно важно при продаже "мебели для дома". Когда покупатель учитывает не только свое мнение, но и мнение своих близких, которых может и не быть рядом в это время.
В практике продаж: Умение продавца в работе с клиентом - учесть интересы других заинтересованных лиц, позволяет расширять круг предлагаемых моделей, и снизить вероятность возврата товаров.
3.2. В процессе выбора мебели участвуют несколько человек (семья или компания).
В этом случае продавцу приходится работать с группой людей, причем мнения этих людей могут противоречить друг другу.
В практике продаж: Для совершения успешной продажи, такие условия требуют от продавца умения устанавливать и поддерживать групповой контакт, выявлять лидера, согласовывать разрозненные ожидания и мнения, приводя их к компромиссу.
4. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СТРАТЕГИИ.
Кроме базовых навыков, необходимых каждому продавцу:
Установление контакта и доверительных отношений;
сбор информации об ожиданиях, ценностях и возможностях;
управление эмоциями клиента (создание полезных состояний: доверия, интереса, уверенности и т.д.);
использование стратегий речевого воздействия;
применение различных техник презентации и обработки возражений.
В продаже мебели стоит особенно выделить дополнительные стратегии:
4.1. Работа с каталогами товаров.
Далеко не вся продукция может быть выставлена в салоне, и далеко не все продавцы умеют успешно провести презентацию с использованием каталогов. Это значительно сокращает возможности магазина в продаже продукции, ограничивая его только наглядно представленным ассортиментом.
В практике продаж: Умение продавцов работать с каталогами снижает зависимость объема продаж салона от представленной торговой площади, существенно повышая рентабельность магазина.
4.2. Техника сдвоенных продаж.
Мебель предоставляет большие возможности для применения стратегии "сдвоенных продаж": стратегия продаж дополнительных аксессуаров за счет связывания их общей логикой покупки, с уже совершенным приобретением.
В практике продаж: Несложная, но действенная техника, позволяет заметно повысить объем продаж, поскольку увеличивает сумму покупки (в идеале сумму покупки каждого клиента).
Учет представленных выше характерных особенностей процесса продаж мебели и формируют успех в работе с клиентом, позволяя не только существенно повысить объем продаж, но и повысить удовлетворенность клиентов.
Директор Центра Технологий Развития Бизнеса «АБИОН»,
бизнес-тренер, Скворцов Алексей.
