«Организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.
Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:
а) установлению потенциальных несоответствий и их причин;
б) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;
в) определению и осуществлению необходимых действий;
г) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);
д) анализу предпринятых предупреждающих действий» (ГОСТ Р ИСО 9001-2008).
Корректирующие и предупреждающие действия можно рассматривать как составляющие цикла совершенствования. Необходимость в корректирующих действиях появляется, когда возникают несоответствия продукции (услуг) или системы менеджмента качества установленным требованиям. Они выявляются внутри организации или по информации, поступающей извне в виде претензий потребителей или заявок на гарантийный ремонт или обслуживание, а также при возникновении проблем у поставщиков. Схема разработки и реализации корректирующего действия представлена на рисунке 15.1.
Корректирующие действия включают в себя выяснение причины возникновения определенной проблемы и проведение необходимых мероприятий, направленных на предупреждение повторного возникновения. Полезную информацию о существе проблемы и возможных способах ее разрешения можно получить в соответствии с п. 8.4 «Анализ данных».
Предупреждающие действия начинают со сбора и анализа в соответствии п. 8.4 всех данных о возникавших несоответствиях - претензий потребителей, заявок на гарантийный ремонт, информации о проблемах, возникавших у поставщиков, и из любых других источников - с целью обнаружения имеющихся тенденций. Если проведенный анализ указывает на вероятность существования некоторой проблемы, проводятся соответствующие превентивные мероприятия для исключения возможных причин ее возникновения.
Методики выполнения как корректирующих, так и предупредительных действий должны предусматривать назначение лип, отвечающих за их выполнение и располагающих соответствующими полномочиями.
Следует различать действия по устранению несоответствий (коррекция) и корректирующие действия. Устранение несоответствия (коррекция) заключается в разрешении возникшей проблемы путем переделки, замены или других действий с дефектным изделием, описанных в пояснениях к п. 8.3 (рисунок 15.1).
Выявление
Существующего потенциального
несоответствия несоответствия
Определение
значимости несоответствия
Исследование
причин несоответствия
Разработка
Корректирующих предупреждающих
действий действий
Оценка эффективности
Учет корректирующих
(предупреждающих)
действий
Рисунок 15.1 Схема разработки и реализации корректирующего
(предупреждающего) действия
Корректирующие действия связаны с поисками причин несоответствия и их устранением с тем, чтобы эта проблема не возникала вновь. На необходимость корректирующих действий могут указывать разные факторы, среди которых:
Претензии потребителей;
Несоответствия;
Переделки или ремонты;
Отчеты по результатам аудита (требования к внутреннему аудиту см. п. 8.2.2).
Анализ причин проблемы (п. 8.4) может привести к предложению некоторых решений, среди которых могут быть переподготовка персонала или изменение процедур контроля производственных процессов.
Масштабы проблемы и связанные с ней деловые риски определяют, какие действия следует предпринять. Если корректирующее действие проведено, то это должно быть отражено в отчетности, а за его результатами следует понаблюдать в течение некоторого времени, чтобы убедиться в его эффективности. При этом может возникнуть потребность внесения изме нений в Руководство по качеству, в методики и другие, относящиеся к делу документы. Эти изменения должны вноситься в соответствии с требованиями п. 4.2.3. «Управление документацией».
В рассмотренном выше примере компании, занимающейся поставкой продуктов питания, когда использовались мясопродукты с просроченными датами реализации, расследование причин может привести к выводу о
наличии проблемы обращения запасов либо на складе поставщика, либо на складе самой компании. Другой причиной может быть неверное истолкование оператором значения маркировки с датой реализации. Реально предпринятые корректирующие действия будут зависеть от фактически выявленной причины данной проблемы.
Необходимо изучать собственные отчеты компании с тем, чтобы выявить тенденции, указывающие на возможность возникновения проблем. Типичными примерами данных, которые могут быть привлечены для подобного анализа, служат:
Возникающие в ходе производства, интенсивность переделок;
Дефектная продукция, уровни отходов;
Претензии поставщиков и их опросы;
Заявки на гарантийный ремонт и обслуживание;
Отчеты о проведении сервиса;
Возникшие потребности в согласовании поставок изделий с отклонениями от установленных требований.
Прочими источниками данных могут быть обзоры рынка, объемы продаж, отчеты об аудите и качестве. Если обнаружена потенциально возможная проблема, то следует наметить и предпринять определенные действия, направленные на снижение или исключение вообще риска ее возникновения. Если предупреждающие действие проведено, то это должно быть отражено в отчетности, а за результатами следует понаблюдать в течение некоторого времени, чтобы убедиться в эффективности выполненного действия. При этом может возникнуть потребность внесения изменений в Руководство по качеству, в методики и другие, относящиеся к делу документы. Эти изменения должны вноситься в соответствии с требованиями п. 4..2.3. «Управление документацией».
продукции
Рисунок 15.2 Процедура устранения несоответствий
Примерами, когда следует предпринять предупреждающие действия, могут быть:
Выявление ситуаций, которые могут привести к разрушению изделия, и внедрение методик, позволяющих предупредить такие ситуации;
Информация, поступившая от персонала, которая указывает на возможность применения более эффективного процесса;
Переоценка возможных поставщиков с тем чтобы предотвратить
возникновение проблем, связанных с ними.
На малых предприятиях вряд ли оправданным является разделение мероприятий по результатам анализа со стороны руководства и долговременных корректирующих или предупреждающих действий. Когда численность персонала невелика, и одни и те же люди участвуют в выполнении всех этих действий, такое искусственное разделение может привести к дублированию усилий. Если принят подобный подход, то он должен быть отражен в Руководстве по качеству.
В том же примере с компанией, поставляющей продукты питания, в результате возникновения проблемы с просроченными мясопродуктами должен быть проведен анализ сроков поставки продукции, условий хранения и сроков реализации с тем, чтобы выявить возможные аналогичные проблемы с другими наполнителями для бутербродов и принять необходимые меры для их предупреждения.
Раздел 4 Сравнение стандарта ИСО 9004:2009 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008
Стандарт ИСО 9004:2009 Управление с целью обеспечения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. Область применения. Нормативные ссылки. Термины и определения. Управление с целью обеспечения устойчивого успеха организации. Стратегия и политика. Менеджмент ресурсов. Менеджмент процессов. Мониторинг, измерение, анализ и пересмотр. Улучшение, инновации и обучение. Инструменты самооценки.
Стандарт предназначен для организации работ корректирующего и предупреждающего характера, направленных на постоянное улучшение результативности системы менеджмента качества.
Стандарт разработан службой БУСК;
При его разработке учтены требования ISO/TS 16949 раздел 8.5 «Улучшение».
Предисловие
1.1 Настоящий стандарт устанавливает основные правила и процедуры, подлежащие выполнению на предприятии при организации и проведении корректирующих и предупреждающих действий, а также оценки их результативности.
1.2 Стандарт распространяется на все подразделения, входящие в сферу действия СМК.
1.3 В рамках этой деятельности стандартом предприятия устанавливается ответственность и взаимодействие соответствующих подразделений и должностных лиц в рамках выполнения предусмотренных в нем правил и процедур.
При разработке данного стандарта учтены требования и рекомендации следующей нормативной документации:
В настоящем стандарте предприятия применены термины с соответствующими определениями:
5.1.1 Цель применения корректирующих действий – устранение причин произошедших несоответствий для предупреждения повторного их возникновения.
5.1.2 Корректирующие действия проводятся во всех процессах СМК (включая управляющие процессы, основные и обеспечивающие процессы) при обнаружении несоответствий.
Ответственность за применение корректирующих действий несут руководители процессов, подразделений.
5.1.3 Источниками информации о несоответствиях для определения корректирующих действий являются:
5.1.4 Для эффективного установления причин несоответствий целесообразно использовать широкий спектр статистических методов (таких как диаграммы Парето, Исикавы, диаграммы рассеивания и др.).
Установление причин несоответствий должно проводиться отдельным лицом или комиссией, назначенной для разработки корректирующих действий.
5.1.5 До принятия корректирующих действий необходимо оценить важность проблемы, что выражается через потенциальное воздействие на такие аспекты, как эксплуатационные затраты, цена несоответствия, характеристики продукции, надежность, безопасность, а также удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
Инвестирование корректирующих действий должно проводиться по приоритетам исходя из возможных последствий рассматриваемой проблемы.
5.1.6 Руководитель процесса организует разработку, согласование корректирующих действий с подразделениями-соисполнителями и отслеживает их выполнение.
Достигнутые корректирующими действиями результаты подлежат регистрации посредством записей.
5.1.7 Анализ результативности предпринятых корректирующих действий проводится в последующие периоды времени сравнением достигнутых показателей с показателями предыдущих периодов.
5.2.1 Цель применения предупреждающих действий – устранение причин потенциально возможных несоответствий и предотвращения нежелательных ситуаций.
5.2.2 Предупреждающие действия с целью уменьшения возможных потерь следует применять в основных и обеспечивающих процессах, а также в управляющих процессах для повышения удовлетворенности заинтересованных сторон.
Ответственность за применение предупреждающих действии несут руководители процессов, подразделений.
5.2.3 Уменьшение потерь в организации через применение предупреждающих действий необходимо планировать.
Для достижения результативности применения, планирование предупреждающих действий должно быть систематическим.
5.2.4 Входные данные для определения потенциально возможных несоответствий могут быть получены посредством:
5.2.5 Детальный и систематический анализ процессов дает информацию о потенциально возможных несоответствиях для разработки планов предупреждения потерь и определения приоритетов для улучшения, касающихся рассматриваемых процессов.
5.2.6 После определения потенциально возможного несоответствия дальнейшая деятельность по установлению причин несоответствия, и проведению предупреждающих действий проводится аналогично корректирующим действиям.
5.3.1 Деятельность, направленная на постоянное улучшение результативности процессов по инициативе руководителя или участников процессов является более предпочтительной, чем устранение несоответствий посредством корректирующих действий.
Деятельность по постоянному улучшению снижает вероятность возникновения несоответствий и минимизирует потери.
Задача руководителей всех уровней — постоянное улучшение процессов, закрепленных за ними.
5.3.2 Необходимо стремиться к улучшению процессов организации, с точки зрения:
5.3.3 Диапазон улучшений может быть от постепенных ежедневных шагов до стратегических проектов прорыва.
5.3.4 Основой постоянного улучшения является активный поиск возможностей улучшения показателей процессов, деятельности и характеристик продукции.
Этого можно добиться посредством такой деятельности, как:
5.4.1 Анализ причин несоответствий, принятие и разработка корректирующих и предупреждающих действий, а также деятельность по постоянному улучшению могут проводиться на разных уровнях управления предприятия.
1) Оперативные мероприятия заводского уровня:
2) Перспективные мероприятия заводского уровня:
3) Оперативные совещания в подразделениях:
4) Плановая работа по обеспечению постоянного соответствия продукции, процессов и СМК требованиям КД, ТД, НД СМК.
6.1 Несоответствия в продукции, процессах, СМК выявляются и регистрируются в процессе ежедневного и периодического надзора за производственными факторами со стороны производственного персонала, технологов и ОТК цеха.
6.2 Несоответствия в продукции, процессах и СМК могут быть выявлены:
6.3 При обнаружении несоответствия в продукции, процессе, СМК лицо, обнаружившее несоответствие, оперативно доводит информацию до руководителя и регистрирует несоответствие в Журнале решения проблем, или в Журнале повседневного надзора.
Лицо, обнаружившее несоответствие, при его регистрации должен указать свою должность и фамилию в соответствующей графе.
6.4 Руководитель соответствующего подразделения, получив информацию о несоответствии (проблеме), проводит анализ причин возникновения несоответствия и разрабатывает корректирующие и предупреждающие действия по устранению причин возникновения несоответствий в продукции, осуществляет контроль за их выполнением и оценивает результативность.
6.5 Если причина возникновения несоответствия:
6.6 В противном случае — если:
принятые меры не позволили устранить несоответствие или однозначно определить причину его возникновения;
B «Классификаторе несоответствий» отсутствует анализируемое на данный момент несоответствие, то мастеру (технологу, бригадиру) необходимо провести всесторонний анализ состояния процессов и всех производственных факторов, с привлечением специалистов других подразделений, ответственных за надзор состояния производственных факторов и по завершении анализа перейти к разработке корректирующих и предупреждающих действий.
6.7 Мастер, бригадир, технолог фиксирует в Журнале повседневного надзора, Журнале Решения проблем причины возникновения несоответствия, разработанные корректирующие и предупреждающие действия, исполнителей и сроки выполнения.
6.8 Обязательным этапом проведения корректирующих и предупреждающих мер является оценка их результативности. Если принятые меры не устраняют несоответствия или не устраняют причины их возникновения, цикл работ по анализу этих причин, разработке мероприятий и их внедрению повторяется.
6.9 При невозможности проведения какого-либо этапа работ своими силами информацию о несоответствии сообщается руководству цеха (подразделения).
6.10 Руководство цеха организует работы по проведению анализа причин появления несоответствий или разработке мероприятий с привлечением специалистов подразделений, в компетенции которых находится решение данных проблем (цеховая, заводская комиссии).
7.1 Все несоответствия, относящиеся к продукции, процессам и СМК должны быть проанализированы соответствующими должностными лицами с целью установления причин их возникновения. При проведении анализа причин возникновения несоответствий следует:
7.2 Получив информацию о несоответствии, проводится всесторонний анализ состояния всех производственных факторов, действующих на рабочем месте. При этом используется «Схема обеспечения рабочего места» (приложение А).
7.3 При необходимости, к анализу привлекаются специалисты других подразделений, ответственные за надзор состояния производственных факторов.
Созывается комиссия по принятию решений, цеховая, межцеховая или заводская.
Комиссия должна установить взаимосвязь между несоответствием и его причиной с учетом возможного влияния всех фактических и потенциальных производственных факторов на возникновение несоответствий.
7.4 При проведении анализа возможного влияния производственных факторов на возникновение несоответствий оценивается:
Результатом проведенного анализа должно быть:
определение причины возникновения несоответствия;
разработка мероприятий по устранению и дальнейшему предупреждению появления несоответствий вновь (корректирующие и предупреждающие действия).
Срок, в который должен быть проведен анализ не более 3-х дней.
Результат — определение причины возникновения несоответствия, разработка мероприятий по устранению и дальнейшему предупреждению появления несоответствия вновь.
Документированный протокол анализа (8-Д) должен включать указания о корректирующих и предупреждающих действиях.
При этом в Журналах «Решение проблем» и «Повседневного надзора» в соответствующих графах дается ссылка на данный протокол.
8.1 Целью разработки мероприятий по устранению несоответствий является определение:
8.2 Процесс проведения мероприятий по устранению причин возникновения несоответствий предусматривает планирование (организацию), осуществление и отчетность за выполнение мероприятий.
8.3 Ответственным за планирование (организацию), осуществление и отчетность за выполнение мероприятий является руководитель (представитель — технолог, бригадир, инженер по качеству) подразделения, в работе которого были обнаружены несоответствия.
8.4 Корректирующие и предупреждающие мероприятия разрабатываются лицами, указанными в п.8.3 на основе установленных причин возникновения несоответствия.
8.5 При разработке мероприятий могут быть использованы следующие рекомендации:
8.6 Лица указанные в п. 8.3 определяют содержание мероприятий, исполнителей, сроки выполнения и контролируют полноту и качество выполнения мероприятий, при необходимости, привлекаются специалисты других подразделений.
8.7 Разработанные корректирующие и предупреждающие действия заносятся в журнал повседневного надзора, или журнал решения проблем.
8.8 При невозможности выполнения требований п.8.7 (в связи с большим объемом), разработанные мероприятия оформляется в виде отдельного плана корректирующих и предупреждающих действий (Приложение 5) либо протокола 8-Д. В журналах в этом случае делается ссылка на данный документ.
8.9 При наличии соисполнителей из других подразделений, разработанные мероприятия согласовываются с ними, размножаются и рассылаются им под роспись.
8.10 Постоянный контроль за выполнением разработанных корректирующих и предупреждающих действий осуществляет ответственное лицо, указанное в п.8.3.
8.11 Периодический контроль (не реже 1 раза в месяц) за ведением журнала повседневного надзора (Журнала Решение проблем) и выполнением разработанных мероприятий осуществляет технолог цеха (инженер по анализу брака).
8.12 Мероприятия корректирующего и предупреждающего действия могут иметь как оперативный, так и перспективный характер.
8.13 Мероприятия оперативного характера и сроки их выполнения после разработки отслеживаются:
8.14. Сведения о выполнении мероприятий оформляются в месячных отчетах по качеству ОТК.
8.15 Мероприятия перспективного характера следует включать в:
8.16 Особое внимание следует уделять предупреждающим мероприятиям, поскольку они позволяют не допускать и предупреждать возникновение возможных несоответствий.
8.17 Предупреждающие действия должны предусматривать совершенствование процессов, методов и процедур СМК. При необходимости по результатам предупреждающих действий вносятся изменения в НД, ТИ, РИ, ДИ, другие документы СМК.
8.18 Надзор за разработкой корректирующих и предупреждающих мероприятий осуществляет начальник ОТК (директор по качеству).
9.1 Своевременное проведение корректирующих и предупреждающих действий обеспечивает предприятие сокращение затрат, обусловленных появлением несоответствий в продукции, процессах и СМК.
9.2 Результативность мероприятий оценивается по результатам наблюдений за состоянием качества продукции, процессов и СМК после их проведения.
9.3 Результативным может быть признано мероприятие, после проведения которого данное несоответствие не появляется. Это может быть подтверждено данными о том, что дефект (брак) продукции, несоответствие в процессе или, СМК, по которым проведены корректирующие и предупреждающие действия, устранены и не повторяются.
9.4 Оценка результативности мероприятий осуществляется:
9.5 В случае, если запланированное мероприятие признано результативным, должностным лицом, разработавшим и контролирующим качество и полноту выполнения мероприятий, делаются соответствующие отметки в документе, содержащем корректирующие и предупреждающие действия, например:
9.6 В случае, если мероприятие по устранению несоответствий в продукции, процессе или СМК оказалось нерезультативным, мастер (бригадир), технолог информирует начальника цеха об отсутствии результата с указанием причин и проводит повторный анализ несоответствий и разработку корректирующих и предупреждающих действий согласно раздела 8.
9.7 Информация о результативности корректирующих и предупреждающих действий рассматривается на оперативных совещаниях, Днях качества.
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
ПАО «Компания»
____________ П.П. Петров
«___»___________ г.
СТАНДАРТ ПРЕДПРИЯТИЯ
Система менеджмента качества
Корректирующие и предупреждающие действия
Экземпляр № ____________
ПАО «Компания»
СТАНДАРТ ПРЕДПРИЯТИЯ
1.РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН
Отделом технического контроля
2.ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ
Приказом по ПАО «Компания» от «_ » ________2018г. № ___
3.Требования СТП СМК 8-003-2007 соответствуют требованиям
стандарта ISO 9001:2008
1. Область применения и сфера действия
2. Нормативные ссылки
3. Определения и сокращения
4. Общие положения
5. Корректирующие действия
6. Предупреждающие действия
7. Ответственность и полномочия
8. Сопутствующие документы
9. Порядок внесения изменений
Приложение А Алгоритм реализации корректирующих (предупреждающих) действий
Приложение Б Форма плана корректирующих / предупреждающих действий
Лист регистрации изменений
1.1 Настоящий стандарт устанавливает порядок проведения корректирующих и предупреждающих действий в процессах и процедурах системы менедж-мента качества для обеспечения постоянных улучшений.
1.2 Настоящий стандарт распространяется на все предприятие в рамках систе-мы менеджмента качества ПАО «Компания».
2.1 В настоящем стандарте предприятия учтены требования следующих доку-ментов:
— ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
— ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования».
3.1 Определения:
— несоответствие: невыполнение требования;
— требование: потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным;
Примечание 1. «Обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.
Примечание 2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.
Примечание 3. Установленным требованием является такое требование, которое определено, например, в документе.
Примечание 4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.
— результативность: степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов;
— заинтересованная сторона: лицо, или группа, заинтересованные в деятель-ности или успехе организации;
Примеры. Потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество.
Примечание. Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.
— корректирующее действие: действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации;
Примечание 1. У несоответствия может быть несколько причин.
Примечание 2. Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения события, тогда как предупреждающее действие — для предотвращения возникновения события.
Примечание 3. Существует различие между коррекцией и корректирующим действием.
— коррекция: действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия;
Примечание 1. Коррекция может осуществляться в сочетании с корректирующим действием.
Примечание 2. Коррекция может включать, например, переделку или сни-жение градации.
— переделка: действие, предпринятое в отношении несоответствующей про-дукции, с тем чтобы она соответствовала требованиям;
Примечание. В отличие от переделки ремонт может воздействовать на части несоответствующей продукции или изменять их.
— предупреждающее действие: действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации;
Примечание 1. У потенциального несоответствия может быть несколько причин.
Примечание 2. Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения события, тогда как корректирующее действие — для предотвращения повторного возникновения события.
— утилизация несоответствующей продукции: действие в отношении несоответствующей продукции, предпринятое для предотвращения ее первоначального предполагаемого использования;
Примеры. Переработка, уничтожение.
Примечание. В ситуации с несоответствующей услугой применение предотвращается посредством прекращения услуги.
— разрешение на отклонение: разрешение на использование или выпуск продукции, которая не соответствует установленным требованиям;
Примечание. Разрешение на отклонение обычно распространяется на поставку продукции с несоответствующими характеристиками для установленных согласованных ограничений по времени или количеству данной продукции.
— разрешение на отступление: разрешение на отступление от исходных установленных требований к продукции до ее производства;
Примечание. Разрешение на отступление, как правило, дается на ограниченное количество продукции или период времени, а также для конкретного использования.
— выпуск: разрешение на переход к следующей стадии процесса.
3.2 Сокращения:
ПАО — публичное акционерное общество;
СМК — система менеджмента качества;
МИ — методическая инструкция;
СТП — стандарт предприятия;
НД — нормативная документация;
ВП — внутренняя проверка (внутренний аудит системы менеджмента каче-ства);
ОТК — отдел технического контроля.
4.1 Цель корректирующих и предупреждающих действий — устранение причин обнаруженных и потенциальных несоответствий, обеспечение постоянного повышения результативности процессов и системы менеджмента качества.
4.2 Корректирующие и предупреждающие действия планируются и предпринимаются в отношении продукции, процессов и процедур для достижения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Алгоритм реализации корректирующих и предупреждающих действий приведен в Приложении А.
4.3 Планированию предупреждающих и корректирующих действий должен предшествовать анализ проблемы для оценки важности и возможных последствий проблемы.
4.4 Разрабатываемый План может предусматривать отдельные работы: коррекция, корректирующие действия, предупреждающие действия или содержать совокупность этих работ. Форма Плана приведена в Приложении Б. Корректирующие и предупреждающие действия могут быть также включены в планы предприятия или подразделений.
4.5 Корректирующие и предупреждающие действия подвергаются мониторингу для обеспечения намеченных целей.
4.6 Возникающие при выполнении корректирующих и предупреждающих действий изменения в СМК должны вноситься в документацию в соответствии с СТП СМК 4-001, СТП СМК 4-006, СТП СМК 7-006, СТП СМК7-015.
4.7 Оценка результатов корректирующих и предупреждающих действий включается в данные для анализа со стороны руководства.
5.1 Корректирующие действия предпринимаются во всех процессах и процедурах СМК.
5.2 Корректирующие действия планируются на основе:
— разработки нормативной и технологической документации;
— несоответствий в технологических процессах;
— измерений процессов;
— наблюдений в ходе рабочих операций;
— протоколов испытаний качества материалов, полуфабрикатов, изделий;
— претензий и пожеланий потребителей;
— удовлетворенности потребителей;
— анализа информации;
— предложений работников предприятия;
— отчетов по внутренним и внешним аудитам;
— результатов самооценки.
5.3 Несоответствия регистрируются в процессах как указано в документированных процедурах. Управление записями ведется в соответствии с СТП СМК 4-005.
5.4 Корректирующие действия выполняются в следующей последовательности:
— анализ несоответствий (включая жалобы потребителей);
— установление причин несоответствий;
— оценивание необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;
— записи результатов предпринятых действий.
5.5 Анализ причин выявленных несоответствий проводится, как установлено в процедурах, отдельным лицом или комиссией.
5.6 Подразделения, где обнаружены несоответствия, разрабатывают План мероприятий с формулировками, достаточными для понимания цели их выполнения, т.е. ожидаемого результата.
6.1 Предупреждающие действия планируются на основе:
— анализа рисков;
— анализа и обзора рынка;
— измерений процессов;
— данных о соответствии и результативности осуществляемых процессов;
— анализа потребностей и ожиданий потребителей;
— информации от заинтересованных сторон (внешние данные);
— измерений удовлетворенности;
— результатов самооценки.
6.2 Предупреждающие действия выполняются в следующей последовательности:
— установление потенциальных несоответствий и их причин;
— определение и осуществление необходимых действий;
— записи результатов предпринятых действий;
— анализ предпринятых предупреждающих действий.
6.3 Предупреждающие действия, связанные с будущим предприятия, с определением приоритетов развития и требующие значительных затрат и времени, планируются на систематической основе и включаются в план предприятия — Техпромфинплан, план технического развития (Технический план ПАО «Компания»).
6.4 Формирование Планов осуществляется ежегодно по приказам генерального директора.
7.1 Ответственность и соответствующие полномочия для организации работ по проведению корректирующих и предупреждающих действий в СМК и оценке их результативности возлагается на представителя руководства в области качества предприятия.
7.2 Ответственность за организацию работ по анализу несоответствий, планированию и выполнению корректирующих и предупреждающих действий в процессах, процедурах, по контролю и анализу результатов выполнения корректирующих и предупреждающих действий возлагается на руководителя соответствующего подразделения или хозяина процесса.
7.3 Если выполнение корректирующих и предупреждающих действий осуществляется несколькими подразделениями, ответственность за организацию работ возлагается на руководителя подразделения (процесса), в котором выявлено несоответствие
8.1 Все документы по корректирующим и предупреждающим действиям хранятся в ОТК и у руководителя подразделения (процесса);
8.2 Срок хранения записей по данной процедуре не менее 5-ти лет.
9.1 Процедура внесения изменений в данный стандарт регламентируется МИ СМК 4-001.
Начальник ОТК
Ведущий инженер по СМК
23.09.19 24.09.19, г.Москва
Переход системы менеджмента качества организаций авиационной и космической промышленности в соответствии с требованиями AS 9100:201630.09.19 01.10.19, г.Москва
Аттестация и валидация специальных/особо ответственных процессов30.09.19 03.10.19, г.Москва
Методика HAZOP. Анализ опасности и работоспособности систем02.10.19 04.10.19, г.Москва
Риск-ориентированное мышление в ISO 9001:2015 и ISO 14001:2015. Процесс и методы управления рисками по стандартам ISO 31000 и ISO/IEC 3101007.10.19 11.10.19, г.Москва
Внедрение системы менеджмента качества, отвечающей требованиям СТО Газпром 9001-201814.10.19 18.10.19, г.Москва
Подготовка менеджеров систем качества I этап (Уполномоченный по качеству QB) МОДУЛЬ 1В качестве члена редколлегии журнала автору довелось заранее познакомиться со статьей «Корректирующие и предупреждающие действия», подготовленной для публикации в рубрике «Новое и хорошо забытое старое» (См. с. 40 текущего номера журнала. – Прим. ред. ). Полностью разделяя положение этой статьи о различиях между корректирующими и предупреждающими действиями, автор, в то же время, никак не может согласиться с тем, что «действия по улучшению/развитию» отнесены в этой публикации к категории предупреждающих. В настоящей статье приводятся аргументы автора по этому вопросу, а также обсуждается содержание, важность и алгоритмы управления «настоящими» предупреждающими действиями.
В многочисленных публикациях, где обсуждается эволюция методов менеджмента качества, зафиксировано ключевое изменение «парадигмы управления качеством», имевшее место в прошлом веке. Оно заключается в необходимости переноса акцента усилий менеджеров с ВЫЯВЛЕНИЯ несоответствий и УСТРАНЕНИЯ ВЫЯВЛЕННЫХ несоответствий (требующих содержания целой армии технических инспекторов качества и резервирования средств на доработку и переделку) на ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ несоответствий, УСТРАНЕНИЕ или, по крайней мере, МИНИМИЗАЦИЮ ВОЗМОЖНОСТИ ИХ ПОЯВЛЕНИЯ в ходе создания продукции или предоставления услуги. Как показывают исследования, мероприятия, позволяющие выявить и устранить возможность появления несоответствий на все более ранних стадиях жизненного цикла изделий, приносят колоссальную экономическую выгоду. Это привело к появлению хорошо известного правила «десятикратного роста затрат на устранение дефекта при выявлении его не на данной, а на последующей стадии жизненного цикла».
Деятельность по предупреждению возникновения несоответствий является принципиально важной с точки зрения понятия «качество», ибо она позволяет ПОВЫШАТЬ УСТОЙЧИВОСТЬ, ОБЕСПЕЧИВАТЬ СТАБИЛЬНОСТЬ «степени, в какой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям» (пп. 3.1.1 стандарта ISO 9000:2000). Все это дает основания считать предупреждающие действия одним из ВАЖНЕЙШИХ инструментов менеджмента качества, концептуально важной компонентой результативного менеджмента качества и, в частности, современных систем менеджмента качества (СМК). В стандарте ISO 9001:2000 содержится требование, касающееся наличия и результативного применения документально оформленного механизма управления предупреждающими действиями в качестве необходимого условия для подтверждения соответствия. Но именно при аудитах СМК очень часто выясняется, что на местах существует большая неопределенность в отнесении тех или иных действий к категории предупреждающих. Поясним это на примерах, взятых из аудиторской практики.
Ошибки первого вида.
В ходе аудитов по пп. 8.5.3 стандарта ISO 9001:2000 в организациях в качестве примеров приводили следующие предупреждающие действия:подготовка и обучение персонала;
мероприятия по постановке на производство на производство новых видов изделий;
подготовка заявки на получение лицензии на производство строительных работ в целях будущего расширения области применения СМК;
разработка плана внедрения в производство оборудования для неразрушающего контроля механических свойств труб;
валидация специальных процессов и т.п.
Если организация ЗАПЛАНИРОВАЛА что-то сделать, то ВСЕ необходимые для этого ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЕ операции никак нельзя считать предупреждающими действиями. Действительно, как можно отнести к предупреждающим действиям подготовку персонала, ведь БЕЗ соответствующей (установленной ранее по отдельным процедурам) подготовки исполнителей НЕЛЬЗЯ приступать к деятельности, иначе мы заранее (изначально) повышаем риск возникновения несоответствий из-за их недостаточной компетентности. Зачем же НАЧИНАТЬ деятельность в ТАКИХ условиях?
По этим же причинам нельзя отнести к предупреждающим действиям мероприятия по постановке на производство новой продукции. БЕЗ этих СПЛАНИРОВАННЫХ РАНЕЕ действий НЕЛЬЗЯ начать выпуск новой продукции. Невозможно также начать новый вид деятельности, если для этого НЕОБХОДИМА новая лицензия, и т. д.
Особое внимание следует уделить специальным процессам. Несмотря на кажущуюся «близость» валидации специальных процессов к предупреждающим действиям («мы проводим валидацию специального процесса, чтобы не допустить появление брака»), это все-таки НЕ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ появления несоответствий, а та же ПЛАНОВАЯ деятельность, осуществляемая в особом режиме (правильнее говорить: «мы проводим валидацию специального процесса, чтобы выпустить соответствующую продукцию»). Для сравнения: если вы хотите НАЧАТЬ другой, не специальный процесс, разве не следует УБЕДИТЬСЯ в том, что и оборудование, и сырье, и персонал именно те, что надо, и технология именно та, которая для этого предназначена? Но выше уже отмечалось, что для обеспечения этого нужно провести ПЛАНОВУЮ ПОДГОТОВИТЕЛЬНУЮ работу, предшествующую НАЧАЛУ деятельности. Проверка того, что ВСЕ ЭТО реализовано как раз и происходит при валидации специальных процессов.
Ошибки второго вида. Для иллюстрации приведем «примеры предупреждающих действий», представленные разными организациями в ходе аудитов их СМК:
нормоконтроль конструкторской и технологической документации;
метрологическая экспертиза технологической документации;
проведение внутренних аудитов СМК;
контроль соблюдения выполнения технологического процесса;
предложение к проектной организации заменить материалы для предотвращения нестыковки проекта и существующих технологий монтажа и т.п.
Здесь к предупреждающим действиям ошибочно отнесены КОНТРОЛЬНЫЕ действия. Конечно, без положительного заключения нормоконтролера или эксперта-метролога техническая документация не будет передана на следующую стадию. Но это действие НИЧЕГО В БУДУЩЕМ не предупреждает, а служит барьером на пути перехода уже ВОЗНИКШИХ несоответствий на следующие операции. Объект (документ, технологический процесс, изделие и т. д.), получивший отрицательную оценку при соответствующем виде контроля, дальше этой контрольной точки НЕ ПОЙДЕТ (во всяком случае, не должен пойти). Выявленное несоответствие должно быть устранено. А объект, получивший положительную оценку и пропущенный ДАЛЕЕ на следующую стадию жизненного цикла, несоответствий НЕ ИМЕЕТ.
Среди этих примеров следует отдельно остановиться на последнем. Несмотря на кажущуюся предупредительность, предложение о замене материала является результатом КОНТРОЛЯ представленного проекта и выявления НЕПРИЕМЛЕМОСТИ предложенного проектного решения для дальнейшей реализации (невозможности монтажа). Без устранения этого ВЫЯВЛЕННОГО НЕСООТВЕТСТВИЯ в проекте дальнейшие действия (монтаж) будут нерезультативными. Поэтому замена материала не будет являться не только предупреждающим, но даже и корректирующим действием. Это - чистая «коррекция», т. е. устранение выявленного несоответствия.
Итак, контрольное действие выявляет несоответствие, чем открывает возможность для устранения самого несоответствия (т. е. для коррекции) и выявления и устранения причин появления этого несоответствия (т. е. для корректирующих действий). Но это не дает ответа на интересующий нас вопрос: причины каких ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ несоответствий устраняет контроль? Ответ-то совсем не сложен: никаких. А тогда это не предупреждающее действие.
Ошибки третьего вида. В качестве примера можно привести следующие «предупреждающие действия».
Группа А:
модернизация оборудования для повышения его производительности;
замена железной форсунки на пластмассовую, что повысило кпд охлаждения компрессора на 40%;
замена изоляции на шлаковатном отсеке, что снизило теплоприток к аппаратам разделения воздуха;
применение оригинальной схемы подъема пролетов мостов, позволившей уменьшить стоимость работ и увеличить скорость строительства в три раза;
разработка типового проекта для сокращения сроков проектирования;
изготовление контрольного пульта проверки электрических параметров световодов в целях повышения эффективности входного контроля;
поручение изготовить новую конструкцию устройства для повышения эффективности сварочных работ и т.п.;
приобретение новых приборов для улучшения мониторинга технологического процесса и т.д.
Группа Б:
работы по автоматизации учета движения сырья по цеху подготовки сырья;
введение новой должности «куратор объекта», что позволило оптимизировать скорость получения информации и принятия решений, а также упростить схему коммуникации с заказчиком;
план мероприятий по повышению эффективности производства;
план предупреждающих мероприятий по снижению себестоимости продукции.
Здесь к предупреждающим действиям необоснованно отнесены действия ПО УЛУЧШЕНИЮ. Разбиение примеров на две группы принципиального значения не имеет, предлагаемые улучшения условно можно отнести к основным производственным процессам (группа А) и к вспомогательной/управляющей/поддерживающей деятельности (группа Б).
Во всех представленных случаях НИКАКИХ несоответствий не было, и не предвидится их возникновение. Равно как и то, что какие-либо несоответствия, выявленные в результате осуществления описанных действий, можно будет предотвратить, поскольку предлагаемые действия связаны СОВСЕМ с другими факторами: с экономическими показателями, производительностью и т.п.
Чтобы убедиться в том, что это не предупреждающие действия, спросите себя:
появление каких несоответствий предупреждает замена железной форсунки на пластмассовую, кроме повышения кпд охлаждения компрессора;
что предупреждает замена изоляции на шлаковатном отсеке, снизившая теплоприток к аппаратам разделения воздуха;
появление каких несоответствий в построенном мосте предупредит применение оригинальной схемы подъема пролета мостов, позволившей снизить стоимость и время работ;
что предупреждает автоматизация учета движения сырья (которая ранее, видимо, выполнялась вручную) и т. д.?
Обратим внимание, что в упоминаемой выше статье автор отнес «действия по совершенствованию/развитию» к категории предупреждающих, а это по указанным причинам представляется необоснованным.
Ошибки четвертого вида. Для разбора этого вида ошибок воспользуемся следующим примером «предупреждающих действий»: изменение конструкции модуля зажигания для снижения уровня возвратов от потребителя.
В данном случае за предупреждающее действие ошибочно принято корректирующее. Действительно, ранее из-за выявлявшихся у потребителя несоответствий предприятие получало от него на замену или доработку определенное число поставленных ему изделий (модуля зажигания). Причиной тому была несовершенная конструкция. Предприятие ставит задачу доработать конструкцию (т. е. УСТРАНИТЬ ПРИЧИНУ ИМЕВШИХ МЕСТО несоответствий) и за счет этого снизить уровень дефектности. Но это - типичное корректирующее действие.
Ошибки пятого вида. К ним можно отнести следующий пример: мероприятия по борьбе с нечистоплотными конкурентами (пиратами), например, фирмой «ХХХ».
Нет никаких сомнений, что борьба с пиратами (действительно, не всегда, мягко говоря, заботящихся о качестве выпускаемых копий) - важное дело, сулящее, в том числе, и экономические выгоды. Но какие причины СОБСТВЕННЫХ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ НЕСООТВЕТСТВИЙ можно устранить в ходе реализации таких мероприятий? Ответ очевиден - никакие! Но тогда это какие-то другие мероприятия, но никак НЕ ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ.
Представляется, что можно воспользоваться простыми правилами, помогающими ТОЧНО идентифицировать предупреждающее действие.
Во-первых, предупреждающее действие связано, КАК МИНИМУМ, с деятельностью, которая УЖЕ осуществляется (оборудование работает, средства измерения применяются, технологические операции совершаются и т. д.).
Если деятельность только планируется совершать и осуществляемые действия направлены на подготовку к ПРАВИЛЬНОМУ ее выполнению, то их следует относить не к предупреждающим действиям, а к плановой деятельности. Конечно, она направлена на предупреждение несоответствий, которые могут возникнуть на начальном этапе осуществления деятельности, но это ОЧЕВИДНЫЕ предупреждающие действия.
Всем известны знаменитые «пять М» (у отдельных авторов это число возрастает до семи и более): человек (man), сырье (material), оборудование (machine), технология (method) и окружающая среда (milieu). Именно они являются основными источниками появления возможных несоответствий в продукции. Поэтому ПЕРЕД началом осуществления ЛЮБОЙ деятельности ЦЕЛЕСООБРАЗНО проанализировать возможные отклонения, связанные с НЕПРАВИЛЬНЫМ выбором требований к этим «пяти М», и УСТАНОВИТЬ требования, которые МИНИМИЗИРУЮТ или даже ИСКЛЮЧАТ появление несоответствий. Затем необходимо выполнить эти ТРЕБОВАНИЯ и ТОЛЬКО тогда приступать к осуществлению запланированной деятельности. Но давайте спросим себя: зачем эти ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ действия называть предупреждающими?
Отметим также, что в стандарте ISO 9001:2000 для этих действий предусмотрены САМОСТОЯТЕЛЬНЫЕ разделы: раздел 6 «Менеджмент ресурсов», раздел 7.1 «Планирование создания продукции» и раздел 7.4 «Закупки». Именно там ТРЕБУЕТСЯ, чтобы в ходе соответствующей деятельности были определены и предоставлены соответствующие ресурсы (человек, сырье, оборудование, производственная среда), а также были спланированы и разработаны процессы, необходимые для создания продукции (технология). Однако, несмотря на очевидный предупреждающий характер этих действий, в стандарте они официально не отнесены к категории предупреждающих, поскольку существует отдельный самостоятельный блок - подраздел 8.5.3 «Предупреждающие действия». Нельзя также не обратить внимание читателя на то, что сам подраздел 8.5.3 входит в состав раздела 8.5 «Улучшение», который содержит требования к организации работы по улучшению УЖЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕМОЙ, а не планируемой деятельности.
Во-вторых , предупреждающее действие должно основываться НА ВЫЯВЛЕННОЙ ОТРИЦАТЕЛЬНОЙ ТЕНДЕНЦИИ. Самого несоответствия ЕЩЕ БЫТЬ НЕ ДОЛЖНО.
Например, режим и формы планово-предупредительного обслуживания оборудования основаны на выявленных заводами-изготовителями тенденциях выхода его из строя после определенного времени работы. С учетом этого заводы и установили для каждого вида оборудования конкретные сроки соответствующих ремонтов, которые с большой долей вероятности ПРЕДУПРЕЖДАЮТ неожидаемый отказ оборудования. И не важно, что анализ этой отрицательной тенденции провела не сама компания-владелец оборудования, а завод-изготовитель - спасибо ему за это! Но оборудование-то стоит здесь, в компании, и оно ЭКСПЛУАТИРУЕТСЯ. Исходя из этого, было бы глупо не воспользоваться рекомендациями завода-изготовителя, чтобы ПРЕДОТВРАТИТЬ ВОЗНИКНОВЕНИЕ ВНЕЗАПНОГО (НЕЗАПЛАНИРОВАННОГО) ОТКАЗА в его функционировании. Поэтому осуществление планово-предупредительного обслуживания оборудования (включая и измерительное) можно отнести к одному из типичных (хотя и не очень ярких) примеров предупреждающих действий. Другими типичными примерами могут быть:
разработка предупреждающих действий по итогам анализа контрольных карт Шухарта;
применение метода FMEA при проектировании конструкции или разработке технологии (в части сомножителя, относящегося к вероятности возникновения несоответствия, и разработки мер по снижению или даже исключению этой вероятности).
Особо следует рассмотреть случай применения метода FMEA. Казалось бы, здесь автор себе противоречит, ибо ранее заявил, что подготовка к выпуску новой продукции не является предупреждающим действием, а этот метод применяется именно на стадии подготовки производства. Но здесь, как раз, никакого противоречия нет. В данном случае речь идет не о ВЫПОЛНЕНИИ мероприятий, РАЗРАБОТАННЫХ для подготовки производства (купить такое-то оборудование, подготовить таких-то специалистов и т. д.), а о деятельности по РАЗРАБОТКЕ САМИХ мероприятий в части, касающейся понижения ВЕРОЯТНОСТИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ несоответствий (в продукции или в процессе). А это можно сделать только путем установления и устранения ПРИЧИН возможного возникновения этих несоответствий. По определению же такие действия называются предупреждающими.
В-третьих, предупреждающее действие должно быть направлено на устранение возможных ПРИЧИН ВОЗНИКНОВЕНИЯ анализируемого потенциального несоответствия. Примером может являться следующее предупреждающее действие, реализованное в одном из проектных институтов, - внедрение автоматического напоминателя о приближении срока подачи отчета о выполнении задания в связи с ожидаемым резким увеличением числа заданий. В результате осуществления этого действия была устранена одна из возможных причин задержек сдачи отчетов - человеческая забывчивость.
В руководстве «Аудитирование предупреждающих действий» Группы по практике аудитирования ISO 9001, принятом 10.02.2005 (International Organization for Standardization, International Accreditation Forum. ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on Auditing Preventive Action, 10 February 2005 - www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup), содержатся рекомендации о том, какие действия следует включать в обязательную процедуру по управлению предупреждающими действиями. В частности, там указано, что такая процедура должна определять:
a) как организация устанавливает потенциальные несоответствия и их причины.
Типичные примеры включают:
анализ трендов характеристик процесса и продукции («выход» из процесса анализа данных). Отрицательная тенденция может указывать на то, что если не будет предпринято никакого действия, то может появиться несоответствие;
сигналы тревоги для предоставления раннего предупреждения о приближении «неуправляемых» условий работы;
мониторинг восприятия потребителя как с помощью официальных, так и неформальных систем обратной связи;
анализ трендов способности процесса с использованием статистических методов;
постоянный анализ характера и последствий отказов процессов и продукции (например, это является требованием технических условий ISO/TS 16949 для автомобильной промышленности);
оценивание несоответствий, которые появились в похожих обстоятельствах, но для других видов продукции, процессов или других частей организации, или даже в других организациях;
деятельность по планированию как предсказуемых ситуаций (например, вследствие расширения производства, при осуществлении технического обслуживания или смене персонала - см. также пп. 5.4.2 (b) стандарта ISO 9001:2000), так и непредсказуемых ситуаций (например, природные явления: ураганы, землетрясения и т. д.).
В пп. 8.5.3 «Предупреждение потерь» стандарта ISO 9004:2000 приводятся также другие примеры;
б) как осуществляется оценивание необходимости предупреждающего действия.
Используемые при оценивании методы могли бы включать:
подходы, применяемые для анализа рисков;
анализ характера и последствий отказов, как это упомянуто в разделе (a);
в) как в организации определяется, какое действие требуется, и как оно осуществляется.
При этом следует представить свидетельства того, что:
г) записи результатов предпринятых действий.
А именно:
какие записи сохраняются;
д) анализ предпринятых предупреждающих действий.
Анализ должен включать оценивание:
Группа по практике аудитирования ISO 9001 отмечает, что часто между аудитором и организацией возникает бурная «философская» дискуссия о том, где заканчивается корректирующее действие и начинается предупреждающее действие. Например, если несоответствие обнаруживается в процессе «А», то действия, предпринятые по избежанию будущих несоответствий в процессах «В», «С» и «D», являются уже предупреждающими или это действия, реализуемые в рамках корректирующих действий, предпринятых для процесса «А»?
В связи с этим Группа делает очень важное пояснение: аудитору следует избегать «втягивания» в такие дискуссии и концентрироваться на том, были ли ПРЕДПРИНЯТЫЕ ДЕЙСТВИЯ РЕЗУЛЬТАТИВНЫМИ, подчеркивая, что «наклеивание ярлыков» на предпринятые действия имеет второстепенное значение!
В чем сложность предупреждающих действий? В том, что для их выполнения, в отличие от корректирующих действий, являющихся «реактивными», необходим АКТИВНЫЙ подход. Для их применения требуется:
установление «слабых», «недостаточно надежных», «потенциально опасных» и т. п. направлений УЖЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕМОЙ деятельности;
организация мониторинга за такими видами деятельности и установление критериев, сигнализирующих о возможном в ближайшем будущем «выходе» этой деятельности за пределы приемлемого;
выявление причин такого потенциально неблагоприятного явления;
разработка, реализация и подтверждение результативности мероприятий по устранению предполагаемых причин.
Вместе с тем, это «игра, которая стоит свеч». Предупреждающие действия реализуют основное «философское» начало современных методов менеджмента качества: надо избегать появления несоответствий, что гораздо эффективнее, чем борьба с ними.
При этом важно правильно идентифицировать предупреждающие действия и не выдавать за них, в частности, мероприятия по плановой подготовке к новым видам деятельности, действия по улучшению и контрольную деятельность. Все они также важны, но требования пп. 8.5.3 стандарта ISO 9001:2000 к ним отношения не имеют.
Популярные статьи | Недавно размещенные статьи |
Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя
Мазеин С.А., Информация к семинару: «Оценка профессиональных рисков или оценка рисков по профессиям при аттестации рабочих мест» Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2007, № 12 А.М. Шаммазов, Р.Н. Бахтизин, Р.Г. Шарафиев и др., «Нефтегазовое дело», Уфа, 2009 | Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2017, № 9-10 Интервью ректора ФГБОУ ВО «Уфимский государственный нефтяной технический университет» Бахтизина Р.Н., «Российская газета (Регион)» 24 мая 2016 № 110 (6978) |
До начала обсуждения темы данной статьи, я бы хотел обратить ваше внимание на используемые термины и их объяснение, которые даны в стандарте ISO 9000 «Основные положения и словарь».
Для лучшего понимания рассматриваемой темы, давайте рассмотрим ситуацию, которая возникает либо может возникнуть в рамках любой организации. Итак, в один из компьютеров организации попал вирус и была потеряна информация.
Рассмотрев данную ситуацию, мы имеем два несоответствия: первое - вирус попал в компьютер, второе - была потеряна информация. Что обычно делается в такой ситуации - мы пытаемся очистить компьютер от вируса и восстановить утерянную информацию. Очистка компьютера занимает некоторое время и возможно средств, но результат может быть достигнут, а вот с информацией, ситуация сложнее, мы можем безвозвратно ее потерять.
Многие организации, очистив компьютер от вируса, т.е. сделав коррекцию (исправление), забывают про проблему и продолжают работать в прежнем режиме, до следующего попадания вируса. По потерянной информации, предпринимаются действия по ее восстановлению либо другие действия адекватные масштабам потерянных данных.
Проблема в том, что большинство организаций ограничиваются только исправлением и не анализируют причины возникающих проблем и тем самым проблемы повторяются неоднократно.
