Telefonická komunikace je rozhovor dvou nevidomých lidí, kteří si na základě hlasu budují v hlavě obraz partnera. Kdo volá? komu volá? Je možné, aby váš partner promluvil? Co kdybyste vytáhli člověka zpod sprchy? Jaká bude podle vás reakce režiséra na takové volání?
Hlavní věcí na začátku rozhovoru je vytvořit důvěru a poté vést rozhovor v souladu s účelem, pro který voláte. Chcete-li to provést, postupujte takto dodržování pravidel komunikace po telefonu.
Pravidlo 1. PLÁN VYJEDNÁVÁNÍ
Než začnete konverzovat, dobře si promyslete:
Zvažte své odpovědi na následující otázky:
Pravidlo 2. Zvedněte telefon na 3. signál (pokud vám volají).
Telefonická obchodní etiketa normalizuje komunikaci s klientem. Na základě dodržování obchodní etikety klient posuzuje firemní kultura společnosti. Zvedněte telefon pro 3. hovor: při prvním hovoru odložte věci, při druhém nalaďte, při třetím se usmějte a zvedněte telefon. Pokud telefon příliš dlouho nezvedáte, svědčí to o nízké firemní kultuře společnosti.
Nedělejte rozruch. Mnoho lidí okamžitě zvedne telefon. Každý člověk potřebuje alespoň pár sekund, aby se soustředil a naladil na konverzaci.
Pravidlo 3. PŘI TELEFONNÍM MLUVU SE NEUMĚJTE USMÍVAT.
Pamatujte, že když se usmíváte, váš hlas bude příjemnější. Takže se usmívejte častěji. Někteří profesionálové na telefonování před sebe umisťují zrcadlo, aby mohli vidět jejich výrazy obličeje, když mluví. To vše vám umožňuje ovládat přítomnost úsměvu na vaší tváři.
Pravidlo 4. POZDRAVEJTE SVOU KŘÍŽOVOU OSOBU.
Pozdravte svého partnera tak laskavě a energicky, jak je to jen možné. Vymyslete několik způsobů, jak pozdravit. Ať máš různé možnosti, pro lidi různého pohlaví a věku. Konverzaci s klientem je lepší začít slovy „Dobré odpoledne (ráno, večer). Jsou živější a lákavější než jen „ahoj“. Pamatujte, že na druhém konci linky chce být také někdo respektován, pochopen a možná mu v tuto chvíli pomohl...
Na základě obsahu prvních slov a zvuku vašeho hlasu klient určí vaši profesionalitu a zvolí styl komunikace s vámi. Váš hlas je vaše oblečení, barva vlasů, temperament a výraz obličeje. Pamatujte, že během telefonického rozhovoru nebudete moci svá slova doprovázet mimikou a gesty. Nejdůležitější je zde zvuk vašeho hlasu, schopnost správně vyjádřit své myšlenky a samozřejmě jako nepostradatelná podmínka respekt k vašemu partnerovi.
Pravidlo 6. OZNAČUJTE SE JMÉNEM.
Jasně uveďte své jméno a příjmení. Poté pojmenujte společnost, kterou zastupujete. („Jmenuji se... Společnost Three Whales Company“). Zde jsou možnosti, které lze nazvat extrémně škodlivými a neúspěšnými: "Hádej, kdo ti volá", "Opravdu mě nepoznáváš?" Tyto otázky vyvolávají v druhé osobě psychické nepohodlí. Vžijte se do kůže zákazníka a budete se cítit podrážděně. Nedivte se, že klient po takovém pozdravu odolává vašim návrhům. Neúspěšný nápad může obsahovat frázi „Jste znepokojeni...“. Po této frázi se člověk na druhém konci linky začne bát. Snažte se nemyslet na chromou opici. Je to možné? Částice „ne“ je vymazána a druhá část fráze je vnímána. Také se stáváte viníkem této „úzkosti“.
Pravidlo 7. ZJISTĚTE JMÉNO SVÉHO PARTNERA.
K tomu použijte frázi „Jmenuji se... Omluvte měa jak tě mohu kontaktovat? Ale nespěchejte se zjišťováním jména klienta. Je lepší to udělat poté, co se kupující přizpůsobí situaci. V budoucí komunikaci pravidelně oslovujte klienta jménem. Vyslovit jméno znamená projevit úctu k osobě. Nemělo by se vyslovovat rychle, ale spíše s citem a ve stejném tempu jako rozhovor. Pokud má klient neobvyklé nebo zajímavé jméno, okomentujte ho se zaujatostí dobrá strana(Řekněte osobě, že má zajímavé jméno, většině lidí se bude líbit).
Následující možnosti lze nazvat neúspěšné: "S kým mluvím?", "Kdo je to?", "Kdo je u stroje?" A nesnažte se hádat: „Je to Ira? Ne? Taťána Lvovna? Ne? A kdo potom?" Nebo ještě hůř: "Kde jsem to skončil?" Na což je standardní odpověď, řekl podrážděným hlasem: "Kam voláš?"
Dá se toho vymyslet hodně různé možnosti, jako "Mohu mluvit s Alexandrem Sergejevičem?"
Pokud jste zapomněli jméno někoho, s kým jste naposledy mluvili, je lepší se zeptat: "Mohl byste mi připomenout své jméno?"
Pravidlo 8. ZJISTĚTE: JESTLI S VÁMI MOHOU MLUVIT.
Je to velmi důležité! Je možné, že právě v tuto chvíli je váš klient zaneprázdněn odpovědným a pro něj důležitým úkolem. Nebo je vaše konverzace v tuto chvíli nevhodná z nějakého jiného důvodu. Použijte frázi „Je pro vás vhodné (nebo ještě lépe, zavolejte svému partnerovi jménem) nyní mluvit? Pamatujte, že pokud toto pravidlo porušíte, můžete o svého klienta navždy přijít. Vaše dohoda neprošla. Volejte správným klientům ve správný čas a s potřebné návrhy. Obchodní hovory je nejlepší uskutečnit na začátku nebo na konci pracovního dne.
První fráze mluvte pomalu, klidně a jasně, nelijte na svého partnera vodopád informací - dejte mu čas, aby se naladil na konverzaci. Zdůrazněte svým hlasem smysluplná slova, změňte intonaci. Používejte krátké zprávy: tzn. jedna věta - jedna myšlenka. Váš hlas by měl být pokud možno hluboký a „sametový“, ale buďte opatrní a nepřehánějte to. Můžete se také přizpůsobit hlasitosti, rytmu a tempu řeči klienta. Partner bude touto korespondencí potěšen. Zvuk vašeho hlasu je určen vaší pozicí, výrazem obličeje a držením těla. Nalaďte se na konverzaci – doslova i obrazně. Řeč není jen pohyb vašich rtů a jazyka. Zapojené orgány jsou plíce, bránice, hrtan, hlasivky, ústa, jazyk a rty. Samozřejmě, že cigareta v ústech, žvýkačka, lízátko, káva během rozhovoru, hluk v místnosti, hudba - ničí vztah telefonních hovorů.
Pravidlo 10. NÁSLEDUJTE PLÁN.
Máte účel rozhovoru a připravený plán. Nesnažte se vyřešit všechny své problémy po telefonu najednou. Zejména se vyhněte mluvení o ceně vašich produktů, problémy s penězi se nejlépe vyřeší na schůzce. Připravit potřebné materiály, Rukojeť, Prázdná stránka papír. Mluvte konkrétně a o hlavní věci. Pozorně poslouchejte svého partnera. Pokládejte klientovi otázky a nasměrujte konverzaci vámi požadovaným směrem. Pamatujte, že vaším hlavním cílem je domluvit si schůzku, na které můžete probrat podrobnosti a podepsat smlouvu. K tomu musíte vytvořit dobrou motivaci pro klienta.
Pravidlo 11. POUŽÍVEJTE TECHNIKY AKTIVNÍHO POSLECHU
Prokazují váš zájem a zapojení. „Tak...“, „vidím...“ atd. Ovládejte dobu konverzace. Nedovolte, aby se klient dostal na vedlejší kolej. Odpovězte na většinu otázek otázkami a veďte druhou osobu na schůzku.
Pravidlo 12. DOJEDNEJTE SI SCHŮZKU.
Při domlouvání schůzky se ujistěte, že vám partner správně porozuměl a zapsal si den a hodinu schůzky. Zeptejte se svého partnera, zda je pro vás vhodné zavolat mu den předem, abyste se ujistili, že se schůzka uskuteční? Všechny tyto aktivity jsou užitečné k tomu, aby si váš klient mohl naplánovat čas a adekvátně se na schůzku připravit. Když zvete svého partnera do vaší kanceláře, uveďte přesnou adresu a podrobně řekněte, jak se k vám dostat. Použijte standardní frázi: „Máte po ruce tužku, napište, jak pro vás bude pohodlnější se k nám dostat“
Pravidlo 13. PODĚKUJTE VOLAJÍCÍMU ZA ZAVOLÁNÍ.
Podle odborníků se dnes přes 50 % všech obchodních problémů řeší po telefonu. Tohle je nejvíc rychlý způsob komunikace, která vám umožňuje navázat kontakty, domluvit si schůzku, obchodní rozhovor, jednání, aniž byste se uchýlili k přímé komunikaci. Ale to, jak zní váš hlas a jak komunikujete po telefonu, do značné míry určuje pověst společnosti a úspěch jejích obchodních operací. Proto se v současné době stává schopnost správně a správně mluvit do telefonu nedílná součást image společnosti.
Kultura obchodní komunikace vyžaduje znalost: obecných pravidel telefonického rozhovoru a základních pravidel telefon obchodní etiketa .
Obecná pravidla pro telefonický rozhovor:
1. Zvedněte telefon před čtvrtým zazvoněním: první dojem o vás nebo vaší společnosti se utváří podle toho, jak dlouho musíte čekat na odpověď;
2. Když mluvíte po telefonu, měli byste na chvíli opustit všechny nadbytečné rozhovory. Váš partner ano každé právo věnovat pozornost sobě;
3. Během telefonického rozhovoru je považováno za neslušné jíst, pít, kouřit, šustit papírem nebo žvýkat žvýkačku;
4. Je nepřijatelné zvednout telefon a odpovědět: „Jen minutu“ a nutit volajícího, aby počkal, než budete vyřizovat své záležitosti. To je možné pouze jako poslední možnost a pouze do jedné minuty. Pokud jste v tuto chvíli velmi zaneprázdněni a nemůžete mluvit, je lepší se omluvit a nabídnout, že zavoláte zpět;
5. Vždy zavolejte zpět, když je váš hovor očekáván;
6. Pokud jste se „dostali na špatné místo“, neměli byste zjistit: „Jaké je vaše číslo?“ Když uslyšíte zápornou odpověď, můžete upřesnit: „Je toto číslo tak a tak...?“, omluvte se a zavěste;
7. Volání domů je narušení osobní život, takže se vždy zeptejte, zda je pro vás vhodný čas zavolat: „Máš čas si se mnou promluvit?“, „Máš právě teď hodně práce?“ atd. Pokud je odpověď ano, můžete mluvit pro své vlastní potěšení, ale když uslyšíte první známky touhy ukončit rozhovor, měli byste se zdvořile rozloučit. Během služby je také omezena doba telefonického rozhovoru;
8. Telefonování musí být maximálně zdvořilé. Při telefonickém rozhovoru je nepřijatelné křičet a rozčilovat se, jedná se o hrubé porušení etiky mezilidské a obchodní komunikace. V reakci na urážku zavěsí. Nadávat po telefonu je nezákonné;
9. Telefonické rozhovory by měly být zdvořilé, ale pokud máte doma hosta nebo návštěvu vaší kanceláře, okamžitě je ukončete. Měli byste se omluvit a stručně uvést důvod a domluvit si telefonát. Doma můžete říci: „Promiňte, mám hosty, zavolám vám zítra večer (ráno)“; v práci: "Promiňte, mám návštěvu, zavolám vám asi za hodinu." Svůj slib určitě dodrž.
10. Pokud během konverzace dojde ke ztrátě spojení, měli byste zavěsit; Osoba, která volala, vytočí číslo znovu. Pokud zástupce společnosti mluvil se zákazníkem nebo klientem, musí vytočit číslo;
11. Iniciativa k ukončení telefonického rozhovoru náleží osobě, která volala. Výjimkou je konverzace se staršími ve věku nebo sociálním postavení;
12. Nic nemůže nahradit vřelá slova vděčnosti a rozloučení na konci jakéhokoli rozhovoru nebo rozhovoru. Je třeba mít na paměti, že slova na rozloučenou by měla obsahovat možnost budoucího kontaktu: „Zavoláme si příští úterý“, „uvidíme se zítra“ atd.
Základní pravidla podnikání telefonní etiketa:
Je třeba mít na paměti, že obchodní telefonický rozhovor by neměl přesáhnout čtyři minuty.
Musíte zavolat
1. Pravidla etikety vyžadují po vyslechnutí odpovědi předplatitele:
Pozdrav a představení se při rozhovoru cizinec– postup je vzájemný a povinný.
Hlavním pravidlem obchodního protokolu je, že telefonní rozhovor musí být personalizovaný. Pokud se volající nepředstavil, měli byste se zdvořile zeptat: „Promiňte, s kým mluvím?“, „Můžu vědět, s kým mluvím?“ a tak dále.
2. Pokud hovor jde přes sekretářku a není známo, kam voláte, má sekretářka právo zeptat se na důvod hovoru.
3. Bez ohledu na okolnosti se snažte usmívat, jinak nebudete moci svého partnera zvítězit.
4. Pro potřebné poznámky mějte vždy po ruce poznámkový blok a pero.
5. Při přípravě na telefonický rozhovor si udělejte seznam problémů, které je třeba projednat. Opětovné volání, abyste se omluvili, že jste něco zmeškali, zanechá špatný dojem a mělo by být provedeno pouze jako poslední možnost.
6. Pokud jste nemohli najít osobu, kterou jste potřebovali, zeptejte se, kdy by bylo pohodlnější zavolat zpět.
7. Naplánujte si svou zprávu předem, pokud víte, že informace budou přenášeny prostřednictvím třetí strany nebo prostřednictvím záznamníku.
8. Pokud zanecháváte vzkaz na záznamníku, po pozdravu a představení se uveďte datum a čas hovoru a poté krátká zpráva a slova na rozloučenou.
Když ti zavolají
Podle pravidel etikety musíte po zvednutí telefonu:
1. Pokud chtějí mluvit ne s vámi, ale s někým jiným: „Moment, teď předám telefon“; ten, kdo je volán k telefonu, musí poděkovat: "Děkuji", "Děkuji, hned jsem tam."
2. Pokud se požadovaná osoba v daný okamžik nenachází na místě, pak osoba, která přistupuje, objasňuje, že tato osoba je nepřítomná. Takové odpovědi by měly zahrnovat žádost o zavolání zpět po určité době: „Mohl byste zavolat zpět za hodinu“ atd.
3. Pokud zazvoní telefon a zároveň mluvíte na jiném telefonu, měli byste zvednout telefon, omluvit se, ukončit první rozhovor, pokud je to možné, zavěsit, poté zahájit konverzaci s druhým účastníkem nebo se omluvit a požádat o zavolat zpět po určité době. Je nepřijatelné, aby volající čekal déle než jednu minutu.
4. Je lepší se zdržet přijímání hovorů, pokud máte obchodní jednání nebo jednání. Přednost vždy patří živému hlasu.
5. Pokud vás zavolají důležitá věc, když jsou v kanceláři lidé, je lepší přijmout hovor z vedlejší místnosti nebo, pokud to není možné, požádat o zavolání zpět po určité době, případně omezit konverzaci na minimum.
V moderní obchodní kultuře komunikace Speciální pozornost věnují telefonickým rozhovorům. Několik axiomů telefonické komunikace, zejména pokud voláte poprvé.
Umění mluvit na mobilním telefonu.
Mobilní telefony se staly nedílnou součástí našich životů. Nezbytnost a výhody tohoto komunikačního prostředku jsou pravděpodobně nesporné a mobilní komunikace by měla být přijímána jako plod civilizace.
Proto můžeme některé formulovat hlavní pravidla etiketa při používání mobilního telefonu.
Prostudujte si jeho vlastnosti a funkce, jinými slovy, přečtěte si návod.
Pamatujte si, kdy máte telefon vypnout nebo nastavit na vibrace.
Vypnut: setkání, kino, sportovní hry, bohoslužby, semináře, komunikace s klientem.
V režimu vibrací: na veřejných místech, kde můžete přijmout hovor, aniž byste rušili ostatní.
Pokud jsou kolem vás lidé, ale potřebujete si promluvit, nekřičte. Mobilní telefon opravdu citlivější na zvuk a hlas než běžný telefon. Můžete dokonce mluvit o něco níže než obvykle a váš volající vás uslyší (a ne ostatní lidé v místnosti).
Vyhněte se telefonování u stolu v restauraci. Pokud potřebujete přijmout hovor, požádejte volajícího, aby minutu počkal, omluvte se, odejděte od stolu a mluvte na telefonních automatech v restauraci nebo na ulici.
Vyhněte se konverzacím, kde byste mohli odvádět pozornost lidí.
Vyhněte se mluvit o osobních tématech, kde vás lze slyšet. Buďte si vědomi toho, kdo je kolem vás. Neprocházejte své špinavé prádlo na veřejnosti.
Snižte hlasitost vyzvánění.
Pokud uděláte něco špatně, je lepší se zbytečným výmluvám vyhnout. Říct: „Promiň, zapomněl jsem to vypnout,“ je stejně špatné jako nechat zvonit telefon.
Buďte struční. Pokud přijmete hovor a nejste sami, je maximum 30 sekund.
Pokud vám zavolají na veřejné místo nebo na soukromé schůzce je to třikrát nepříjemné: 1) staví vás to do špatného světla, působíte nezdvořile a vypadáte hloupě; 2) všechny to mate; 3) postavíte volajícího do nepohodlné pozice tím, že mu dáte vědět, že „jste na schůzce“ (velký problém!), a on otravuje klábosením.
Realita ukazuje: zvednutím telefonu na schůzce tím svému budoucímu klientovi či zákazníkovi sdělujete: „Nevážím si vás a času stráveného s vámi. Nejsi tak důležitý jako ten, kdo by ti mohl zavolat."
Ale mějte na paměti: jsou situace, kdy musíte telefon zvednout– nemocné dítě, očekávání velké věci, důležitá zpráva.
Podle pravidel etikety byste měli před schůzkou rozhodně upozornit přítomné, že očekáváte důležitý hovor a získat svolení.
Obchodní rozhovor po telefonuJedná se o nejrychlejší obchodní kontakt a speciální dovednost. Nelze si nevzpomenout na řadu tvrzení v souhrnu. Dokud se neřekne slovo, je to vězeň toho, kdo je chtěl říct. Když je slovo vyřčeno, ten, kdo je vyslovil, se stává jeho zajatcem (Starověká moudrost); "Napsal jsem dlouhý dopis, protože jsem neměl čas napsat krátký" (Blaise Pascal).
Důležitost telefonické komunikace lze jen stěží přeceňovat, protože je to nejjednodušší způsob navázání kontaktu; dálnopisy, dálnopisy, faxy to jen doplňují. Schopnost podnikatelů vést telefonickou komunikaci ovlivňuje jejich osobní autoritu a pověst společnosti nebo organizace, kterou zastupují.
Většina specialistů v obchodním světě nemá speciální školení pro vedení telefonních hovorů a vyjednávání, často je nemají ani sekretářky na recepci, ačkoli je jejich primární odpovědností odpovídat na telefonní hovory. V Nedávno V zahraničí jsou hojně praktikovány interní krátkodobé kurzy osvojení základů práce s kancelářskou technikou se zvláštní pozorností věnovanou telefonům. Znalost telefonování se považuje za nedílnou součástí formace „bílých límečků“ pracovníků nové formace. Odhaduje se, že každý telefonický rozhovor trvá v průměru 3 až 5 minut. Celkově tedy manažer ztrácí na telefonické komunikaci zhruba 2-2,5 hodiny denně, někdy i 3 až 4,5 hodiny. Telefonáty narušují běžnou pracovní rutinu, rozdělují pracovní den na krátké časové úseky s průměrnou délkou 10-30 minut (někdy 5-10 minut), což vám neumožňuje soustředit se na problémy a někdy vyvolává stres. Přibližně 60 % hovorů na služebním telefonu probíhá v první polovině dne. V tomto ohledu je vyžadována nejen schopnost vést krátký rozhovor, ale také okamžitá adaptace, mobilní reakce na různé partnery a různá témata.
Zkusme si načrtnout plán krátkého telefonického rozhovoru. Předpokládejme, že konverzaci jsou přiděleny 3 minuty;
1. vzájemná prezentace - 20±5 sekund;
2. uvedení účastníka jednání do průběhu věci - 40±5 sekund;
3. diskuse o situaci, problému - 100±5 sekund;
4. závěrečné shrnutí – 20±5 sekund.
Dovednost stručného dotazování se získává postupem času, protože rozhovory se opakují podle přísných pravidel.
Dokumentace: Kromě plánu musí účastník telefonického rozhovoru vědět, jaké dokumenty bude k rozhovoru potřebovat (složka klienta, recenze, prospekty, zpráva, úkony, korespondence atd.).
Nahrávání rozhovoru: V případě potřeby je potřeba vše připravit pro záznam informací.
Chování během rozhovoru: Měl bys zvednout telefon a představit se. Mluvte do telefonu, vyslovujte slova jasně. Zjistěte, zda má partner čas mluvit (pokud ne, požádejte o povolení zavolat zpět a uveďte kdy.
Nastavte pozitivní tón. Snažte se přímo nenamítat svému partnerovi, naslouchejte mu bez přerušování. Vyhněte se monotónnosti tím, že budete pravidelně měnit témata a intonaci konverzace. Ve své řeči se vyvarujte žargonu a primitivismu. Používejte pauzu efektivně. Pokud partner něčemu nerozumí, musíte trpělivě vysvětlit, co bylo řečeno. A na konci rozhovoru vyjasněte jeho (konverzační) perspektivu.
V A. Benediktová ve své knize „O podnikatelské etice a etiketě“. krátký seznam co nedělat a co dělat, když vám v kanceláři zazvoní telefon.
| Nedělej to |
By měl |
| 1. Nezvedejte telefon delší dobu. 2. Když zahájíte konverzaci, řekněte „ahoj“ a „ano“. 3. Zeptejte se: „Mohu vám pomoci?“ 4. Proveďte dva rozhovory najednou. 5. Nechte telefon alespoň na krátkou dobu bez dozoru. 6. Na poznámky použijte útržky papíru a listy kalendáře. 7. Předejte telefon mnohokrát. 8. Řekněte: „všichni obědvají“, „nikdo tam není“, zavolejte prosím zpět.“ |
1. Zvedněte sluchátko před čtvrtým zazvoněním telefonu. 2. Řekněte " Dobré ráno(den)“, „mluvte“, představte se a pojmenujte své oddělení. 3. Zeptejte se: "Jak vám mohu pomoci?" 4. Soustřeďte se na rozhovor a pozorně naslouchejte. 5. Nabídněte, že zavoláte zpět, pokud vyjasnění podrobností zabere čas. 6. Pomocí formulářů zaznamenejte telefonní rozhovory. 7. Zapište si číslo volajícího a zavolejte mu zpět. 8. Zapište si informace a slibte klientovi, že mu zavolá zpět. |
Kromě toho nemůžete konverzaci změnit na výslech, který klade otázky typu „S kým mluvím?“ nebo "Co potřebujete?" Musíte si dávat pozor na svou dikci, nedržet mikrofon rukou, když něco z konverzace sdělujete těm, kteří jsou poblíž - vaše komentáře může slyšet váš partner, který s vámi mluví po telefonu. Pokud budete reklamovat nebo reklamovat, neříkejte partnerovi, že to není vaše chyba, že to neděláte a že vás to nezajímá!
Zvládnutí kultury telefonické konverzace tedy znamená následující:
Telefonní etiketa
Kontrolní otázky
1. Co je to vliv verbální řeči?
2. Vyjmenujte prvky neverbální etikety, které znáte.
3. Uveďte klasifikaci gest.
4. Jaký vliv má etnická složka kultury člověka na neverbální etiketu?
5. Pojmenujte komunikační jazyky a přiřaďte jim charakteristiky.
6. Co tvoří kulturu komunikace?
Telefonická komunikace Má to velkou výhodou, protože poskytuje nepřetržité obousměrné rušení informací bez ohledu na vzdálenost.
Struktura obchodního telefonického rozhovoru:
1. Vzájemné zastoupení (20 + 5 sekund).
2. Zvyšte rychlost partnera (40 + 5 sekund).
3. Diskuse o situaci (100 + 15 sekund). Je nutné mít pečlivě promyšlený seznam hlavních a vedlejších otázek, které vyžadují krátkou a konkrétní odpověď.
4. Závěrečná slova (20 + 5 sekund).
1. Řeč musí být profesionální. Adresy a výrazy jako „můj drahý“, „ano“, „och, dobře“ atd. nevhodné v obchodních rozhovorech. Řekněte „ano“ a „samozřejmě“.
2. Mluvte přímo do telefonu, jasně a zřetelně.
3. Mluvte s energií. Mějte po ruce zrcátko: než přijmete hovor, usmějte se – pak bude ve vašem hlase úsměv.
4. Pozorně poslouchejte svého partnera.
5. Odpovězte co nejrychleji.
6. Pokud je vytočeno nesprávné číslo nebo uslyšíte hrubost, zkroťte se a mluvte správně.
7. Nemluvte o problému s emocionálně rozrušenou osobou. Ať se uklidní.
8. Pokud jste odpojeni, volající zavolá zpět.
9. Volající ukončí rozhovor, kromě případu, kdy mluví nad veškerou slušnost.
10. Pokud jste v kanceláři kolegy a oni mu v tuto dobu volají, omluvte se a odejděte. Pokud vás požádá, abyste zůstali, zkuste řečníka a konverzaci ignorovat.
11. Nikdy netelefonujte s plnou pusou, nežvýkejte a nepijte.
Následující tipy platí pro situace, kdy voláte:
· Pokud nevíte, kam voláte, měla by vás sekretářka požádat, abyste se představili a zeptali se, proč voláte. Identifikujte se a stručně uveďte důvod hovoru.
· Vydávat se za přítele člověka, kterému jste volali, abyste se s ním rychleji spojili, se považuje za hrubé porušení etikety a drzosti.
· Pokud osoba, kterou potřebujete, chybí, neptejte se, kde je.
· Netelefonujte zbytečně kvůli osobním záležitostem.
· Nevolejte znovu ve stejný den, pokud jste zanechali své souřadnice.
· Velmi hrubým porušením obchodní etikety je nevracet hovory, když je váš hovor očekáván. Musíte zavolat zpět co nejdříve, nejpozději však do 24 hodin.
· Když voláte svému obchodnímu partnerovi ohledně osobní záležitosti, zvažte denní dobu. Rozhovor by měl být velmi stručný.
· Obchodním partnerům domů volejte pouze v případě nouze.
· Pokud budete vyzváni, abyste pockali a do dvou minut se neozvete, zavešte a zavolejte zpet. Neztrácejte klid.
Když přijmete hovor:
· Odpovězte rychle a použijte své celé jméno.
· Pokud vám jeden z vašich partnerů zavolá domů a zvedne to jeden z rodinných příslušníků, můžete druhého požádat, aby vám zavolal zpět do kanceláře.
Vzhledem k tomu, že při telefonování nedochází k vizuálnímu kontaktu, začíná hrát rozhodující roli intonace, rychlost řeči a délka pauz.
Ukončení telefonického rozhovoru, musíte se ujistit, že informacím rozumíte správně.
První, kdo ukončí rozhovor:
· Žena – v rozhovoru s mužem;
· starší - v rozhovoru s mladším;
· manažer - v rozhovoru s podřízeným;
· za rovných podmínek – ten, kdo volal.
Po skončení konverzace věnujte několik minut analýza obsahu a stylu konverzace. Najděte výhody a nevýhody konverzace.
Pamatujte, že základní pravidlo etikety zní: mluvte s lidmi tak, jak chcete, aby se s vámi mluvilo.
Ne vždy je možné mluvit přímo s partnerem nebo klientem. Proto se velmi často musíme obracet k telefonu. Odhaduje se, že podnikatelé tráví na telefonu 4 až 25 procent své pracovní doby. Díky telefonu se zvyšuje efektivita řešení velkého množství problémů, není třeba posílat dopisy, telegramy nebo chodit do jiné instituce, podniku nebo společnosti. Telefonická komunikace zajišťuje nepřetržitou obousměrnou výměnu informací na libovolnou vzdálenost. Telefonicky se vyjednává, zadávají objednávky, poptávky, konzultace, poptávky a často je prvním krokem k uzavření smlouvy telefonický rozhovor.
Abyste si osvojili pravidla efektivních telefonických rozhovorů, musíte nejprve pochopit charakteristické rysy tohoto typu kontaktu a vzít v úvahu všechny významné složky této typické komunikační situace.
Komunikativní přístup - umístit partnera pro další obchodní kontakty; přijímat a přenášet spolehlivé informace bez plýtvání časem a penězi na služební cesty nebo korespondenci.
Nastavení rolí. V obchodním rozhovoru po telefonu se role účastníků rozhovoru neliší od rolí v přímých kontaktech, iniciátor rozhovoru však získává další výhodu, protože si své chování předem promyslí a vybere vhodný okamžik a způsob. vedení rozhovoru.
Neverbálními prostředky komunikace na telefonu mohou být pauzy (jejich trvání), intonace (vyjadřující nadšení, souhlas, ostražitost atd.), hluk na pozadí a navíc rychlost zvednutí sluchátka (po oznamovacím tónu) , paralelní adresa k jinému partnerovi atd. .d.
Podle „telefonické etikety“ akceptované v obchodním světě musí každý mluvčí bez ohledu na průběh a ukončení konverzace dodržovat určitý soubor etikety a řečových vzorců pro telefonickou komunikaci (tabulka 3).
Tabulka 3
Etiketa a řečové vzorce komunikace
obchodní komunikace konverzace vyjednávání
Schopnost mluvit po telefonu bez plýtvání časem a zároveň řešit všechny problémy vyžaduje zvládnutí určité sady řečových vzorců.
Existují výrazy, kterých je třeba se při telefonických rozhovorech vyvarovat, aby o vaší společnosti nevznikl mylný dojem. Patří mezi ně zejména:
Schopnost mluvit po telefonu bez plýtvání časem a zároveň řešit všechny problémy vyžaduje zvládnutí určité sady řečových vzorců.
Zahájení konverzace
Informační příležitost:
Zavolá vám společnost...
Moje příjmení... Chtěl bych...
Manažer prodeje s vámi mluví...
Žádost, žádost o informace, přání získat radu nebo podporu:
Máte obavy...
Mohu mluvit s...
Chci vědět...
Můžete prosím poskytnout informace...
Vědci říkají, že člověk se rozhodne pokračovat v rozhovoru během prvních čtyř sekund. Ale počáteční fráze je obvykle neutrální k hlavnímu předmětu rozhovoru. Vyrobit dobrý dojem První věc, která vám hned pomůže, je zabarvení vašeho hlasu, intonace sebevědomí a přátelskosti a odměřený rytmus řeči. Dále se musíte zamyslet nad hlavní frází, rozhodující záležitost o pokračování konverzace; měla by obsahovat příslib, intriky, neotřelý přístup k problému atd.
Zvýraznění konverzace
Zajímavý příslib: přínos, zisk, efekt, bezplatné služby, rychlost provedení:
Máme pro vás zajímavou nabídku...
Rádi bychom Vám připravili oboustranně výhodnou nabídku...
Rádi bychom vám představili nový systém naše slevy...
Máme možnost poskytovat řadu služeb zdarma
Nedávno jsme změnili náš systém dodávání produktů, takže...
Nemůžete si být jisti, že každý telefonický rozhovor skončí okamžitou dohodou. Ale pokud jste zdvořilý člověk, nepřerušujte konverzaci, nemumlejte, neodstraňujte tohoto partnera navždy; Kdo ví, možná se mu později ozvete sami.
Ukončení konverzace
Neutrální:
Ahoj.
Vše nejlepší. Děkuji za informaci.
Buďte zdraví, vše nejlepší.
Těšíme se na budoucí kontakty:
Jsem přesvědčen, že naše kontakty budou produktivní.
Myslím, že jsme našli společnou řeč.
Rád jsem to slyšel. Doufám, že v rozhovoru budeme pokračovat, až se setkáme.
Telefonická konverzace jako druh obchodní interakce tedy v důsledku nedostatku vizuálního kontaktu mezi účastníky zvyšuje význam ústní řeči. Zvyšují se požadavky na předběžné promýšlení osnovy a obsahu konverzace, zvládnutí určitého souboru řečových vzorců, které vám umožní získat partnera, vzbudit důvěru ve vaši organizaci a také taktně regulovat délku konverzace.
