Este artículo analiza la tecnología de la información en el sector bancario y las principales direcciones de su desarrollo.
El uso generalizado de la tecnología de la información se ha convertido en una necesidad objetiva. Uno de los ámbitos donde su importancia es tradicionalmente grande es el sector financiero. Se puede decir con seguridad que el proceso de informatización de la actividad bancaria continuará en el futuro. En el sector bancario, en un futuro próximo prevalecerán las tendencias hacia mejorar la calidad y confiabilidad de los productos y servicios ofrecidos, aumentar la velocidad de las transacciones de liquidación y organizar el acceso electrónico de los clientes a los productos bancarios. Esto se debe, en primer lugar, al deseo de los bancos de lograr ventajas competitivas en los mercados financieros.
La tecnología de la banca de información es el proceso de transformación de la información bancaria basado en métodos de recopilación, registro, transmisión, almacenamiento y procesamiento de datos con el fin de asegurar la preparación, adopción e implementación de decisiones de gestión utilizando equipos personales e informáticos.
El uso de tecnologías de la información modernas influye y cambia radicalmente los procesos comerciales en los bancos, llevándolos a un nivel fundamentalmente diferente.
Las tecnologías bancarias están indisolublemente ligadas a las tecnologías de la información, que proporcionan una automatización empresarial integral. Las tecnologías bancarias modernas como herramienta para apoyar y desarrollar el negocio bancario se crean sobre la base de una serie de principios fundamentales:
En la tecnología actualmente popular, se pueden distinguir tres áreas principales de desarrollo: el sistema Cliente-Banco, la banca por Internet y la banca móvil.
Utilizando el sistema “Cliente-Banco”, los clientes del banco pueden realizar diversas operaciones desde casa o desde la oficina: gestión de cuentas, obtener información sobre el estado de las cuentas y otra información bancaria, realizar pagos y pagar servicios desde cuentas corrientes y otras y desde tarjetas de plástico, además de realizar otras operaciones.
Banca móvil: recibir servicios bancarios directamente mediante un teléfono móvil o una computadora portátil utilizando tecnología de acceso inalámbrico. Esta tecnología le permite transferir información desde sitios de Internet a teléfonos móviles con acceso a Internet. Este sistema proporciona una libertad de acceso aún mayor. Entre los consumidores de servicios bancarios que utilizan un teléfono móvil, los países escandinavos ocupan el primer lugar y, según los expertos, en un futuro próximo más del 40% de los clientes cambiarán al servicio móvil de sus cuentas.
La dirección más prometedora en el desarrollo de las tecnologías de la información bancaria es la banca por Internet. El desarrollo de los sistemas de atención remota ha llevado a la creación de sistemas de diferentes volúmenes y formas de prestación de servicios bancarios: “Banco de Internet”, “Cliente de Internet”, banco local, telebanco, banco móvil o servicio WAP. Con la ayuda de estos sistemas se satisfacen casi todas las necesidades de los clientes bancarios, excepto los servicios de efectivo. No sólo en Occidente, sino también en Rusia, cada vez más participantes en el mercado de valores (bancos y empresas de corretaje) están dominando una nueva y prometedora dirección en el desarrollo de los servicios de corretaje, que consiste en proporcionar a los individuos acceso a divisas y acciones rusas e internacionales. mercados (comercio por Internet).
El moderno sistema de comercio electrónico incluye dos áreas principales: B2B (empresa a empresa), donde los bancos actúan como principal ejecutor y vendedor de servicios financieros, y B2C (empresa a cliente), la venta de bienes y servicios a particulares, cuando las entidades de crédito actúan como intermediarios financieros. Con la ayuda de las últimas tecnologías de servicio al cliente, un gerente puede trabajar activamente con una gran cantidad de clientes. La tendencia más importante asociada con la expansión de la eficiencia y versatilidad de las instituciones de crédito fue la creación de sistemas presupuestarios y un enfoque integrado para la gestión financiera de los recursos bancarios.
Sin duda, la formación del sector bancario ruso continúa hasta el día de hoy. Sin embargo, está claro que el futuro de la banca pasa por la tecnología de la información. De acuerdo con las leyes naturales de la existencia, los más fuertes sobreviven. En las condiciones económicas modernas, los bancos e instituciones financieras que ya están desarrollando e invirtiendo ampliamente en sus actividades de tecnología de la información están destinados a sobrevivir y mantenerse a flote. El sistema bancario ruso se está uniendo al global y la lucha contra los competidores occidentales es impensable sin depender de tecnologías de la información modernas de alto nivel.
Por tanto, las nuevas tecnologías electrónicas ayudan a los bancos a cambiar las relaciones con los clientes y encontrar nuevos medios de generar beneficios. Los sistemas informáticos bancarios son una de las áreas de software de aplicaciones de red de más rápido crecimiento en la actualidad.
Durante el primer trimestre de 2017 se produjeron muchos acontecimientos nuevos en el campo de las tecnologías bancarias de los que vale la pena hablar.
Ilya Ilyinsky, especialista de la empresa analítica Fintecho Analytics, ha preparado un resumen de las principales tendencias que han surgido en la industria en el primer trimestre de este año.
Hasta ahora, Royal Bank of Scotland planea recortar el mayor número de oficinas: 158 sucursales y Wells Fargo, que tenía previsto cerrar 400 oficinas.
Así, en febrero, Bank of America abrió las primeras tres oficinas sin personal; en los próximos dos años, la dirección del banco planea abrir otras 50-60 sucursales de este tipo.
En marzo, varios bancos anunciaron la apertura de tres nuevas sucursales automáticas, comenzaron a funcionar tres oficinas automáticas del Banco Griego del Pireo, el Banco VTB 24 abrió sus primeras oficinas sin cajas registradoras en Rusia y Sberbank presentó una "oficina del futuro" automatizada en Kazajstán.
1. En febrero, EE.UU. El banco habló sobre sus planes de cambiar a la biometría al autorizar a un cliente.
En lugar de las contraseñas habituales, los clientes serán identificados por voz, huella digital y rostro, una transición completa desde EE. UU. El banco de datos biométricos durante la autorización se realizará antes de finales de 2017.
2. El banco indio DCB planea introducir la identificación de retina de sus clientes en 2017.
El escaneo de retina se realizará en un banco utilizando un dispositivo especial y tardará entre tres y cinco segundos.
Luego, el sistema comparará la muestra de retina resultante con la muestra de la base de datos Aadhaar, el sistema de identificación biométrica del gobierno. En Rusia, las autoridades reguladoras todavía están desarrollando un análogo de Aadhaar. Mientras el proyecto se prueba piloto en las sucursales del DCB Bank, el nuevo método de identificación se utiliza al abrir cuentas.
3. El Erste Bank austríaco y la Sparkasse planean lanzar una identificación remota por vídeo para sus clientes.
Con la ayuda del nuevo servicio, los clientes podrán abrir cuentas bancarias sin salir de casa. De acuerdo con las nuevas decisiones del regulador austriaco, para la identificación bastará con subir una fotografía online de un documento de identidad y contactar con un empleado del banco mediante video chat.
4. En marzo, German Gref expresó una interesante iniciativa sobre biometría.
En una conferencia en el Instituto de Física y Tecnología de Moscú, habló sobre los planes de Sberbank de desarrollar un sistema de identificación biométrica de clientes basado en el movimiento de los labios.
Según Gref, será imposible fingir la actividad muscular. Se empezó a hablar de este tipo de biometría en marzo, cuando apareció información sobre el desarrollo de un grupo de científicos del Departamento de Ciencias de la Computación de la Universidad Bautista de Hong Kong, dirigidos por el profesor Chong Yu Ming.
El éxito del registro distribuido Ripple, cuya actividad no sólo se encuentra en la etapa de prueba, sino también en la etapa de implementación en el trabajo de los grandes bancos asiáticos, es un acontecimiento importante para la industria bancaria.
El primer trimestre de 2017 confirmó la tendencia de los últimos años hacia una reducción gradual del número de oficinas. A juzgar por los planes anunciados por los bancos, en 2017 cientos de sucursales en todo el mundo cerrarán.
Al mismo tiempo, los bancos hacen cada vez más declaraciones sobre la futura automatización de su trabajo. El creciente entusiasmo en torno a la introducción de nuevas tecnologías aumentará la competencia tanto entre los bancos como entre las nuevas empresas de tecnología financiera.
Debido a la creciente competencia en el sector fintech, los bancos acelerarán sus planes para probar e implementar nuevas tecnologías y harán más de un anuncio ruidoso este año.
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Las API, la inteligencia artificial, una banca móvil más cómoda, nuevas formas de autenticación segura y el Internet de las cosas ayudarán a los bancos a modernizar la tecnología.
Mientras los analistas financieros debaten si Amazon comenzará a ofrecer servicios bancarios, está claro que el propio mercado bancario se encuentra en un estado de incertidumbre en lo que respecta a la tecnología.
Por supuesto, la banca móvil en sí no es algo completamente nuevo. Pero hoy en día esta tecnología es un requisito previo para los clientes de los bancos, principalmente para la generación más joven. Este es el mínimo absoluto que todos los bancos deben tener en cuenta. Los expertos y analistas son unánimes en la opinión de que los bancos que no cuentan con una aplicación móvil confiable son extraños.
Este pronto será el caso de una serie de tecnologías nuevas y emergentes, dado que los bancos están ansiosos por mantenerse al día con las compañías tecnológicas como Apple, que este mes presentó Apple Pay Cash, que permite a los usuarios enviar y recibir fondos a través de Apple Pay. sistema de pago móvil.
"Los responsables de la toma de decisiones parten de la idea de que la tecnología móvil está ganando dominio y que el mercado está bajo las garras de una tendencia a la digitalización", afirma cris george , vicepresidente senior, responsable del desarrollo de la estrategia de interacción con el cliente en NYMBUS, uno de los actores clave en la modernización bancaria.
El año que viene, el sector bancario se verá influenciado predominantemente por 5 tecnologías:
1. Los bancos ampliarán sus servicios con API externas
Los bancos han estado utilizando interfaces de programación de aplicaciones durante muchos años, pero las API (intermediarios de software que permiten que las aplicaciones, incluidas las móviles, se conecten y operen con sistemas de back-end office) se utilizarán cada vez más para proporcionar nuevos servicios. Como señala The Financial Brand, las API "brindan oportunidades para soluciones contextuales innovadoras que tendrían pocas posibilidades sin la banca abierta".
Según la consultora IDC, a finales de 2018, el 50% de los bancos de nivel 1 y 2 del mundo ofrecerán al menos cinco API externas. Los bancos se asocian cada vez más con empresas de tecnología financiera a través de API abiertas. Parte de esto se deberá a requisitos regulatorios.
"Las nuevas regulaciones bancarias, como PSD2, que exige que los bancos proporcionen acceso a los datos de los clientes, también promueven la colaboración, especialmente a través de API, que se utilizan precisamente para proporcionar acceso a dichos datos", señalan en el informe los especialistas de la consultora Capgemini. dedicado a las tendencias de la industria bancaria en 2018. "Los reguladores acogen con agrado las iniciativas que garantizan que los bancos operen en un formato abierto, y los bancos se ven obligados a utilizar API para abrir sus sistemas a terceros, dándoles acceso a la información de la cuenta y permitiéndoles iniciar pagos".
Capgemini señala que los bancos "tienen una necesidad apremiante de adoptar la innovación tecnológica lo más rápido posible, pero no han podido lograr grandes avances en la innovación digital utilizando únicamente recursos internos".
Los especialistas de la compañía señalan que los bancos y las empresas de tecnología financiera, empresas que buscan formas de introducir nuevos tipos de tecnologías, necesitan cooperar para lograr sus objetivos. Los bancos buscan nuevos enfoques para la innovación digital, mientras que las empresas de tecnología financiera necesitan "capital, escala, datos, confianza del cliente y apoyo regulatorio".
Marc De Castro , director de investigación de análisis financiero de IDC, sostiene que las API abiertas pueden ayudar a los bancos a "ofrecer una experiencia de cliente más flexible y mejorada".
En los últimos cinco años, las empresas que trabajan en el campo de las tecnologías financieras han pasado de ser competidores a bancos y luego a socios.
De acuerdo a de castro, los bancos todavía buscan controlar las experiencias digitales de los clientes, especialmente como parte de la protección de sus marcas. Sin embargo, para controlarlo, las entidades de crédito deberán abrir el acceso a sus servidores mediante API.
2. La banca móvil será menos complicada.
La banca móvil ya no puede considerarse una tecnología fundamentalmente nueva, pero será más fácil de usar y proporcionará a los usuarios más funcionalidades.
Kirk Borne
, un destacado científico de datos y consultor ejecutivo de Booz Allen Hamilton, dijo a The Kirk Borne Financial Brand que los consumidores elegirán cada vez más la banca móvil en lugar de la banca estándar a medida que sus experiencias digitales, de usuario y de cliente se vuelvan más perfectas y ricas en información. Esto incluye experiencias bancarias digitales fluidas entre consumidores y empresas, pagos de consumidor a consumidor con un solo clic, nuevas capacidades de criptomonedas, sistemas de autenticación biométrica que no requieren contraseñas, servicios y ofertas basados en la ubicación e interfaces conversacionales.
De acuerdo a Jorge, el hecho de que Apple haya comenzado a ofrecer servicios de pago directo entre pares obligará a los bancos a mejorar la calidad y la facilidad de uso de sus propias ofertas móviles. Él cree que los bancos deben mantenerse al día con los demás en lo que respecta a aplicaciones y servicios móviles.
"La banca es lo que todos hacen hoy" Jorge repite una frase común en la industria. "Ya no es el objetivo final".
Los bancos deben ofrecer aplicaciones y establecer una presencia en línea para competir con las ofertas fáciles de usar de otros actores, afirmó. Ya no basta con ofrecer aplicaciones comunes y corrientes”.
3. La inteligencia artificial mejorará la experiencia del cliente
La inteligencia artificial ayudará a los bancos a automatizar procesos y mejorar la calidad del servicio al cliente, dice Michael Siegel director de estrategia y transformación de servicios financieros nacionales, consultora KPMG, en entrevista con American Banker.
"Estamos viendo que las organizaciones comienzan a simplificar significativamente los procesos a través de la automatización inteligente, lo que a su vez ayuda a mostrar datos empresariales que tradicionalmente han estado ocultos en las profundidades de sistemas centrales complejos", dice Siegel.
"Las organizaciones tradicionalmente han ofrecido productos y servicios a grandes grupos de clientes a los que se acercaban de la misma manera, pero que en realidad tenían hábitos de compra, motivadores y factores de satisfacción significativamente diferentes", continúa Siegel. "Gracias a los datos, es posible crear servicios y experiencias que tengan en cuenta las características y necesidades de cada individuo".
De acuerdo a de castro, no será posible reemplazar completamente a los humanos y no deberíamos esperar que los sistemas bancarios estén completamente controlados por la IA en un futuro próximo. Sin embargo, la IA ayudará a automatizar procesos similares y puede mejorar el servicio al cliente mediante chatbots.
Los expertos y Capgemini afirman que los robots son entre un 50% y un 90% más baratos que utilizar empleados autónomos y a tiempo completo, y que los bancos invertirán cada vez más en IA en un intento de mejorar su eficiencia manteniendo al mismo tiempo un servicio al cliente de alta calidad. "Existe una demanda cada vez mayor de operaciones eficientes y al mismo tiempo ofrecer niveles excepcionales de servicio a costos más bajos", afirma la compañía.
Jorge Añade que en los próximos dos o tres años los bancos implementarán la IA en sus aplicaciones. En un futuro próximo, afirma, cuando los usuarios se pregunten si tienen suficiente dinero para una cena elegante el sábado por la noche, estas aplicaciones serán lo suficientemente inteligentes como para saber que la respuesta es sí, ya que los viernes los usuarios reciben una determinada parte de sus salarios.
4. Los sistemas biométricos mejorarán la seguridad
La seguridad siempre ha sido una preocupación para los bancos y nada cambiará significativamente en 2018. Los bancos buscarán formas de agregar nuevas capas de seguridad a sus servicios.
IDC predice que el gasto en métodos de autenticación de próxima generación aumentará un 20% en 2018. Esto se debe al deseo de los bancos de ganarse la “confianza digital” de sus clientes.
Castro afirma que los clientes cada vez aceptan más la autenticación de huellas dactilares en los pagos en teléfonos inteligentes. Los bancos promoverán la misma actitud hacia los sistemas de reconocimiento facial y de identificación por voz. Dado que los clientes tienen que recordar cada vez más contraseñas, los sistemas de autenticación biométrica ayudarán a simplificar los procedimientos de seguridad y proporcionarán métodos más seguros de verificación de identidad.
"Los bancos utilizarán cualquier cosa que pueda ayudar a verificar que soy quien digo ser, siempre que sea tan simple como usar huellas dactilares, reconocimiento facial e identificación por muestra de voz", afirma. de Castro.
5. El Internet de las Cosas se utilizará a pequeña escala
Castro cree que en 2018 los bancos, como hasta ahora, seguirán de cerca el Internet de las cosas sin mucho interés. El año que viene se realizarán más estudios de prueba de concepto en los que los bancos probarán tecnologías de IoT en varias sucursales de alto tráfico. Los bancos necesitan ver cómo responden los clientes a los sensores en dichas sucursales, afirma: "Creo que si se hace bien, habrá una expansión de capacidades que puede mejorar la experiencia general del cliente".
Nikolay Chumak, fundador y director estratégico de IDNT
Los expertos creen que en los próximos años cambiará radicalmente el papel de las sucursales bancarias ubicadas en Rusia y en varios países de la CEI. Y pronto seremos testigos de la transformación de las sucursales de centros para realizar transacciones bancarias cotidianas a centros para establecer relaciones entre bancos y clientes. El uso de canales alternativos, tan beneficiosos para los bancos para optimizar costes y procesos de negocio, lleva a que los clientes visiten cada vez menos las sucursales tradicionales. Sin embargo, la visita al cliente sigue siendo el vínculo más importante en la construcción de la relación del banco con su cliente. Por tanto, hoy los bancos tienen que encontrar un equilibrio entre un número suficiente de puntos de contacto entre su marca y el cliente y la organización óptima de la atención remota. Se trata de un trabajo bastante serio que requiere que los bancos adopten enfoques innovadores a la hora de organizar el negocio minorista. Sin embargo, la apertura de “sucursales del futuro” del Sberbank de Rusia y del Banco de Moscú ya indica la disposición de los bancos para experimentar e innovaciones reales.
Todo tipo de innovaciones introducidas por los bancos en los últimos años son uno de los temas más interesantes de la década relacionados con la transformación del negocio bancario. Hoy en día, tal vez sea difícil encontrar un banco que no mencione la innovación en su estrategia o que no se centre en las tecnologías modernas que utiliza en el servicio al cliente.
Sin embargo, varios expertos ven una de las razones de la crisis financiera precisamente en la introducción incontrolada de innovaciones tecnológicas en el sector bancario: la excesiva pasión por la innovación por parte de los bancos y su rechazo por parte de los consumidores se convirtió en una trampa en la que se encontraron los bancos. en los mercados de diferentes países. Los bancos gastaron muchos recursos en algo que, como resultó, no generó un aumento de las ventas, no es interesante para los clientes y no afecta su lealtad.
También hay que tener en cuenta que la comprensión de la innovación y su percepción por parte de los propios bancos y sus clientes son radicalmente diferentes.
Como es habitual, el proveedor de servicios financieros (banco) y el consumidor de estos servicios (cliente) tienen cada uno su propio punto de vista sobre el concepto mismo de “innovación” o “tecnologías innovadoras”. Y a veces estos puntos de vista resultan diametralmente opuestos.
YO NO tarjeta de visita
La empresa IDNT se especializa en el desarrollo e implementación de formatos de sucursales bancarias para bancos minoristas y privados. IDNT realiza proyectos en los países de la CEI y también participa en proyectos europeos de los socios extranjeros de la empresa. El autor del material, fundador y director estratégico de IDNT, Nikolay Chumak, estudió y analizó el diseño de bancos en el Reino Unido, Japón, Hong Kong y Singapur.
Innovación: el enfoque de los bancos...
Podemos decir que la introducción de la innovación en los bancos se produce en dos direcciones, que lamentablemente no siempre están interconectadas: en la dirección de la innovación tecnológica y en la dirección de la mejora de los procesos de atención al cliente. Durante muchos años, la innovación ha sido una herramienta para optimizar los costos de las instituciones financieras y ha ocurrido en áreas como TI, marketing, CRM, empaque y diseño de productos.
Al mismo tiempo, el cliente, que idealmente debería ser el centro de atención de cualquier banco, no pudo satisfacer suficientemente sus necesidades, ya que los bancos trabajaron para estandarizar productos y procesos comerciales, lo que, en la mayoría de las ocasiones, no implicaba un enfoque individual. a cada consumidor.
Los bancos, al organizar el ámbito de las ventas de servicios financieros, buscaban parecerse a las empresas comerciales y de servicios, donde una cierta parte de las compras (hasta el 50%) son impulsivas. Pero, como lo ha demostrado la práctica, los clientes bancarios no quieren comprar productos y servicios financieros por impulso, sino que requieren un mayor nivel de atención personalizada por parte de especialistas y experiencia bancaria.
...y la visión del cliente
En algunos casos, el cliente requiere un producto financiero muy simple o, por el contrario, complejo. Sin embargo, el banco, por regla general, ofrece un paquete de servicios ya preparado. Para decepción de los bancos, cada cliente se considera único y necesita un trato personalizado, que un banco normal, por regla general, no siempre puede ofrecer. En 2011 La empresa IDNT, junto con Scorpio Partnership (Reino Unido), realizaron una encuesta entre directores de bancos que prestan servicios a clientes adinerados en la CEI, "Encuesta sobre banca privada en la CEI". Los resultados del estudio mostraron que la mayoría de los bancos encuestados simplemente no pueden brindar asesoramiento en ningún área que vaya más allá del alcance de un producto minorista estandarizado.
Incluso en el marco de servicios financieros como Wealth Management, que requieren el más alto nivel de experiencia por parte de los bancos, lo que implica la creación de productos bancarios basados en el principio de arquitectura abierta y un enfoque puramente individual para cada cliente, los especialistas bancarios están No está preparado para asumir la responsabilidad de brindar asesoramiento cuando un cliente elige productos y servicios. La respuesta más común a la pregunta sobre la elección de producto por parte de un cliente fue la siguiente: “Mostramos las opciones y el cliente toma su propia decisión”. En el ámbito de la banca minorista, la situación es aún más compleja, ya que el formato de atención masiva a los clientes minoristas no implica mucha atención a cada cliente, suficiente para determinar las necesidades y seleccionar la combinación de productos óptima y rentable. Por este motivo, la sucursal bancaria debería ofrecer a los clientes minoristas la oportunidad de informarse y familiarizarse con los productos bancarios de una manera moderna e interactiva. Incluso si el banco ofrece un paquete estándar de servicios, el cliente, incluso si no puede combinar productos de diferentes paquetes, debe asegurarse de que un paquete en particular sea adecuado para él.
Los bancos más innovadores de Europa ya ofrecen a sus clientes minoristas la posibilidad de elegir entre varias opciones de productos/servicios y combinaciones de los mismos. Esto le da al cliente la sensación de que este producto fue creado específicamente para él. Si antes este enfoque sólo estaba disponible para los clientes de banca privada, ahora, gracias a la introducción de soluciones informáticas innovadoras, algunos elementos de la "arquitectura abierta" están disponibles para los clientes minoristas. Esta dirección abre amplias perspectivas para innovaciones que puedan cambiar la experiencia del consumidor de un conjunto estándar de productos financieros.
Cuando se trata de innovaciones bancarias, los clientes recuerdan en primer lugar Internet y los servicios bancarios a distancia, que son canales relativamente nuevos para promover los servicios de los bancos en los países postsoviéticos.
Mejorar y desarrollar canales relativamente nuevos para los bancos de la CEI de atención remota al cliente (banca en línea y banca móvil) es hoy en día una de las áreas más amplias de innovación.
No es ningún secreto que muchos consumidores minoristas consideran que estas nuevas tecnologías son demasiado complejas e incómodas en la mayoría de los casos. La interfaz del dispositivo móvil del cliente suele estar sobrecargada y no permite dominar intuitivamente un nuevo canal.
Los bancos todavía tienen que hacer muchos esfuerzos para popularizar estos canales entre los clientes minoristas. Las sucursales bancarias podrían prestar una gran ayuda en este proceso, invitando a los visitantes a familiarizarse y probar canales innovadores de banca a distancia. Los clientes todavía perciben las sucursales bancarias como un entorno de servicio más seguro que los canales remotos. Sin embargo, ¿en cuántos bancos puede encontrar áreas y equipos especiales diseñados para demostrar y capacitar a los clientes sobre nuevos servicios?
Resulta que, a pesar de las enormes inversiones realizadas por los bancos en el desarrollo de tecnologías de banca remota, sus clientes simplemente no tienen la oportunidad de conocer todas las ventajas de los nuevos productos y canales de servicios.
Introducción de innovaciones bancarias en Europa y la CEI: similitudes y diferencias
En los próximos años, los bancos del espacio postsoviético tendrán que dedicar muchos esfuerzos a introducir tecnologías y sistemas que ya se han vuelto básicos para el mercado bancario europeo. Los bancos europeos tienen la oportunidad de desarrollar nuevos enfoques de servicio al cliente, cambiando escenarios de servicio y fidelizando a los clientes, apoyándose en la infraestructura de TI existente.
La experiencia de actores del mercado mundial de la banca minorista como ING Direct, First Direct, Metro Bank, Virgin Money, Tesco Bank, etc., demuestra exactamente este enfoque. Dentro de su marco, el banco crea un producto básico (la mayoría de las veces este producto básico es una tarjeta de pago) y luego desarrolla procesos comerciales para él y selecciona un canal de ventas (sucursal u otros canales). Luego, el banco conecta al producto "básico" la promoción de otros productos bancarios "modulares": por ejemplo, préstamos para automóviles, préstamos hipotecarios, productos de seguros, programas de afiliados, etc. Así, la promoción de un nuevo producto se realiza a través de canales ya establecidos de la infraestructura del producto base. La individualidad de la solución para cada cliente se crea precisamente a través de un conjunto de productos "modulares". Se crean nuevos productos a medida que surgen (o se predicen) las necesidades del cliente.
banco tesco
Un ejemplo sorprendente de este enfoque para crear nuevos productos para clientes minoristas es Tesco Bank (Reino Unido). El banco inició sus actividades como una división de la mayor empresa minorista británica: la cadena de supermercados Tesco, que cuenta con más de 10 millones de miembros del programa de fidelización y una enorme confianza de los consumidores en la marca. Desde principios de la década de 2000, la cadena Tesco comenzó una expansión activa en varios segmentos del comercio minorista y la industria de servicios, abriendo redes de gasolineras, minimercados, vendiendo ropa, telecomunicaciones y mucho más bajo su marca. El comercio minorista financiero tampoco pasó desapercibido.
Tesco Bank tiene una buena presencia en línea. Se ha creado un sitio web especial Tesco Compare, donde los consumidores pueden comparar las ofertas de Tesco Bank con las de otros bancos, lo que les brinda la oportunidad de asegurarse de tomar la decisión correcta.
Tesco Bank ofrece 28 productos, algunos de los cuales son los más rentables del mercado. Entre ellos se encuentra el préstamo con el período de gracia más largo (13 meses). Hoy en día, una de cada 10 compras en el Reino Unido se realiza con una tarjeta de crédito Tesco. En el verano de 2011, Tesco Bank lanzó productos hipotecarios.
En esencia, Tesco Bank no es sólo ni tanto un producto financiero, sino más bien una continuación de las relaciones existentes con los clientes, detrás de las cuales se esconde una marca de alto valor. Los servicios financieros proporcionados por el banco en este caso son solo una herramienta para lograr los objetivos de vida de los clientes o mejorar su bienestar. Este enfoque distingue a Tesco Bank de los bancos convencionales, que, por el contrario, hacen pasar los servicios financieros como relaciones. La innovación de Tesco Bank consiste principalmente en aprovechar la fidelidad existente de los clientes de la cadena de supermercados para ofrecerles otro tipo de producto: la banca.
Banco Metro
Metro Bank pretende cambiar la naturaleza de los servicios financieros creando una “nueva experiencia para el consumidor”, tal como lo hacen las marcas minoristas exitosas.
El ejemplo de Metro Bank demuestra cómo la innovación puede brindar a los clientes y gerentes bancarios mayores oportunidades para comunicarse y resolver problemas financieros, lo que a su vez tiene un impacto positivo en las ventas de productos complejos, pero muy rentables, que requieren asesoramiento y planificación. Los nuevos productos bancarios simplemente se "conectan" a una tarjeta estándar, pero al mismo tiempo el cliente recibe un trato personalizado por parte del administrador y puede comprar solo los productos (servicios) que necesita.
“¡Al final, amen a su banco!”, “A los fans, no a los consumidores”: estos son los ambiciosos lemas con los que opera el banco. Metro Bank pretende crear y nutrir un nuevo tipo de consumidor de productos financieros, tal como lo hace Apple en el campo de las computadoras, los medios y los gadgets. Hasta 2020, el banco planea abrir 200 sucursales del nuevo formato y espera llevar un negocio minorista competitivo en el mercado británico, muy conservador y de lento movimiento. Por supuesto, para lograrlo, el banco no sólo proclama eslóganes audaces, sino que también se esfuerza por ofrecer a los clientes precisamente la calidad de servicios que falta en el mercado. Sin embargo, hacer esto en el centenario mercado financiero del Reino Unido es una tarea extremadamente difícil.
Por tanto, es imposible desarrollarse mejor y con más éxito que los competidores siguiendo las estrategias estándar existentes en el mercado. Por eso, Metro Bank se esfuerza, en primer lugar, por destruir los estereotipos existentes sobre la burocracia y la lentitud de los bancos: “¡No hay reglas estúpidas!” Por ejemplo, en el Reino Unido, los clientes están acostumbrados a que los bancos cierren los fines de semana. Sólo hay tres sucursales bancarias en todo Londres (HSBC, Santander y Barclays) que están abiertas los sábados. Por el contrario, Metro Bank opera los 7 días de la semana, y el personal comienza su jornada laboral a las 7:45 a. m. para abrir las puertas de las sucursales a los clientes a las 8:00 a. m. y termina a las 8:00 p. m.
Metro Bank intenta disipar cuatro mitos sobre los bancos en el mercado del Reino Unido:
Las sucursales bancarias acabarán desapareciendo;
Los bancos ganan dinero reduciendo sus costos;
Los clientes no cambian a otro banco para recibir servicios.
Al desarrollar una nueva estrategia de mercado, la dirección de Metro Bank fue en contra de la creencia establecida de que los británicos cambian de banco con menos frecuencia que se divorcian. El banco cree que el criterio principal a la hora de elegir una institución financiera son las recomendaciones de los clientes existentes, los mejores promotores.
La dirección del banco también decidió refutar la opinión generalizada de que un canal de ventas como las sucursales bancarias está a punto de desaparecer, dando paso a los servicios bancarios a distancia.
El modelo de negocio del banco se basa en una red de sucursales minoristas ubicadas en ubicaciones privilegiadas y muy caras, lo que va en contra de la tendencia al colapso de las redes de sucursales. Metro Bank decidió que sólo las sucursales abiertas en los lugares más populares entre la población podrían atraer más clientes.
El banco utiliza las tecnologías informáticas más modernas disponibles en el mercado. Hoy en día, el sector de TI en la mayoría de los grandes bancos necesita mejoras. Sin embargo, estos proyectos son prohibitivamente caros y, en la recesión actual, la mayoría de los bancos no pueden permitirse tales inversiones, lo que afecta negativamente la calidad del servicio al cliente.
En el contexto general de los grandes bancos que reducen constantemente los costes de TI y de personal, Metro Bank destaca de forma bastante notable. Un cliente de Metro Bank recibe la misma calidad de servicio que un cliente de Banca Privada: un gerente personal que conoce personalmente al cliente y es capaz de resolver cualquier problema en el campo de los servicios bancarios sin cambiar al cliente a otros especialistas. Al mismo tiempo, el banco no realiza ninguna segmentación de clientes: cada consumidor es único y tiene su propia jerarquía de valores.
Uno de los problemas de muchos bancos es que la decisión de conceder un préstamo no se toma en una sucursal específica, sino en la oficina central. Esto afecta la velocidad de la toma de decisiones y la calidad del servicio. En Metro Bank, el cliente siente que todas las decisiones las toma su gerente personal. En 15 minutos se abre una cuenta y se emite una tarjeta al cliente, que sale de la sucursal con el producto completamente listo para su uso. Por supuesto, es caro instalar equipos especiales para imprimir y personalizar tarjetas directamente en la sucursal, pero ese es el precio por crear una nueva experiencia para el consumidor.
El centro de llamadas del banco funciona las 24 horas del día; las llamadas las responde un empleado del banco, no un contestador automático. Cada sucursal cuenta con un área de autoservicio. Todo ello crea en el cliente la sensación de que el banco y sus servicios están disponibles en cualquier momento.
Banca en línea
Los bancos online “puros” también están experimentando una crisis de confianza por parte de los clientes. A menudo los clientes eligen un banco en función de su presencia física, uno cuya sucursal puedan visitar y hablar con el gerente. En un contexto de alta competencia en el mercado y confianza insuficiente por parte de los consumidores, estos últimos eligen un banco, centrándose no solo en las condiciones favorables, sino también en un mayor nivel de garantías, que puede ser la red de sucursales tradicionales del banco.
Para solucionar este problema, ING Direct está abriendo cafeterías en EE.UU. y Canadá. Así, el formato de oficina “virtual” se complementa con la presencia de la marca bancaria en el mundo físico. Los bancos de cafetería ING Direct no se centran en la venta de productos bancarios, pero desempeñan un papel importante en la construcción de relaciones con los clientes, atrayendo nuevas categorías de clientes y aumentando el nivel de confianza.
Virgin Money y otros bancos en línea están siguiendo un camino similar hoy en día, abriendo sucursales en forma de “áreas de salón” o tiendas. Es importante comprender que esta técnica funciona para cierto tipo de estructuras crediticias y no es rentable para los bancos minoristas comunes. Abbey National, por ejemplo, invirtió 300 millones de dólares en la apertura de sucursales de café antes de que su dirección se diera cuenta de que los clientes no esperaban café gratis de su banco minorista y no estaban dispuestos a visitar las sucursales con más frecuencia.
Gadgets al servicio de los bancos
Con el rápido desarrollo de las tecnologías de la información y la reducción del costo de los dispositivos digitales, la industria bancaria tiene la oportunidad de probar el uso de diversos dispositivos para promocionar y vender productos financieros. Mesas interactivas, tabletas, quioscos electrónicos y videowalls son una lista incompleta de dispositivos utilizados para tales fines. Por ejemplo, Coast Capital Credit Union (EE.UU.) pretendía utilizar iPads para promocionar productos en las sucursales y asesorar a los clientes. La sucursal insignia de Barclays en el centro de Londres ofrece a clientes e invitados información sobre viajes y la comunidad a través de quioscos interactivos y un videowall.
Los bancos buscaron presentar sus productos y servicios de una manera más atractiva, utilizando tecnologías que ya se habían vuelto familiares para los consumidores. En la práctica, resultó que los clientes no están tan interesados en ver los anuncios bancarios en las pantallas de las computadoras como en la televisión. Así, en los proyectos piloto, los dispositivos con funciones de pantalla táctil y tabletas no fueron reclamados por los clientes, y el intento de los bancos de reemplazar la comunicación con los gerentes por diversos dispositivos fracasó. Sólo unos pocos bancos han logrado atraer la atención sobre sus dispositivos interactivos gracias a contenidos de alta calidad y funcionalidades populares.
bancos en internet
Los bancos se esfuerzan por llevar una vida activa en el espacio online, utilizando sus sitios web, motores de búsqueda y redes sociales. Lo que sucede en Internet es casi imposible de controlar y los riesgos asociados a la difusión de opiniones negativas son muy elevados. De una forma u otra, los bancos tendrán que aprender a ganarse la confianza de la audiencia de Internet. A su vez, Internet puede convertirse en una buena fuente de ideas y comentarios de los clientes para los bancos.
Commonwealth Bank (Australia) ha creado un sitio web especial llamado IdeaBank, que invita a la gente corriente a expresar ideas sobre nuevos productos bancarios y los cambios deseados en la industria bancaria. Se seleccionará un ganador mediante votación y evaluación de expertos y recibirá 10.000 dólares por sus ideas. En principio, este sitio web es un departamento de I+D externo.
El mismo camino siguieron Danske Bank (Dinamarca) y First Direct (Reino Unido), que también abrieron laboratorios de innovación online.
Cuando se trata de vender servicios financieros en línea, no hay duda de que la banca móvil y por Internet reemplazarán a otros canales en el futuro, pero está claro que esto no sucederá tan rápido como se esperaba anteriormente. Ni los bancos ni sus clientes están preparados todavía para esto.
Innovación en los bancos: un puente entre el banco y el consumidor
De todo lo dicho, podemos sacar la siguiente conclusión: hoy en día, las innovaciones más exitosas introducidas por los bancos están asociadas con enfoques cambiantes en el servicio al cliente. Las tecnologías y canales de promoción de servicios están pasando a un segundo plano, ya que resuelven únicamente cuestiones técnicas y no sustituyen el trato personal con el cliente y la confianza de su parte. El desarrollo de la tecnología ha desplazado un poco el foco de atención de los expertos de las ramas hacia canales de venta alternativos. Sin embargo, las sucursales bancarias siguen siendo el principal canal de venta de productos financieros, generando hasta el 90% de las ventas.
Sin duda, para los bancos es rentable vender productos y paquetes de servicios estandarizados, minimizar la comunicación con los clientes y también utilizar servicios bancarios a distancia. Sin embargo, por su parte, los clientes expresan la necesidad de un trato personalizado y de seleccionar sólo aquellos productos que realmente necesitan. Por lo tanto, los bancos primero deben introducir aquellas innovaciones que puedan crear un puente entre estas dos posiciones opuestas y presentar la oferta de los bancos en el formato más atractivo para los clientes.
Economía de los países ECO y escenario bancario
Entorno macroeconómico extremadamente favorable para los países de ECO
A escala de mercado global, 2018 es el noveno año consecutivo en el que el crecimiento económico fue del 3,5% o más. Esto no sucedía desde los años 60. El crecimiento económico observado en EE.UU durante estos nueve años también se convirtió en el segundo más largo de la historia (después de la expansión económica que siguió a 1991). Al mismo tiempo, hubo un crecimiento económico notable en Zona euro, abarcando todos los países de la región. Economía de los países ECO Después de la crisis, está creciendo a un ritmo sin precedentes; tal ritmo de crecimiento económico no se había observado desde los años 80. En 2017, el crecimiento del PIB en los países de ECO promedió el 3,7%, o el 4,6% excluyendo Turquía y Rusia.
Para 2018, el Grupo UniCredit prevé un crecimiento económico sostenido en Europa Central y Oriental con un PIB del 2,8% y una ligera caída cíclica a partir de entonces. El crecimiento será impulsado por la demanda interna (consumo e inversión) y alcanzará un promedio del 4% en muchos países, incluidos Hungría, Bulgaria, Rumania, Eslovenia, Turquía y Eslovaquia.
Aumento del crédito en ECO (excluidas Rusia y Turquía)
En términos de dinámica crediticia, así como de financiación y calidad crediticia, el sector bancario de ECO se encuentra en una posición más estable y resistente en comparación con años anteriores.
Préstamo en Europa central y oriental, excluidas Rusia y Turquía), lo que contribuirá a tendencias positivas de crecimiento económico de hasta el 5% durante tres años consecutivos (2017-2019), seguidas por una desaceleración en 2012-2016.
En 2018, los préstamos en CSEE igualarán el crecimiento de los depósitos, casi por primera vez en diez años. Esto da motivos para esperar que las prioridades de esta región económica pasen del ahorro a la inversión. Esto está respaldado por los datos sobre depósitos, que alcanzaron su punto máximo en 2017, seguidos por una desaceleración proyectada ahora. A nivel nacional, las tasas de crecimiento del crédito más altas en 2017 se registraron en Turquía (20,7%), Eslovaquia (9,9%), Bosnia-Herzegovina (6,5%) y la República Checa (5,7%). Pronosticamos una desaceleración no solo en el crecimiento económico sino también en el crecimiento del crédito en estos países, y se espera que las tasas de crecimiento sean más altas en países que anteriormente estaban rezagados en 2017, particularmente Croacia y Serbia.
Desde 2011 el coeficiente relación entre préstamos bancarios y depósitos en el sistema bancario de ECO (con las únicas excepciones de Turquía y Eslovaquia) cayó marcadamente por debajo del 100%, lo que significa que la mayoría de los bancos de ECO son autosuficientes. Además, existe una proporción significativa de depósitos "congelados" a corto plazo, tanto de corporaciones como de individuos que actualmente no invierten en instrumentos a largo plazo, esperando nuevas oportunidades.
En términos de calidad crediticia, el crecimiento económico de los últimos años, junto con las cesiones de préstamos dudosos y la mejora de la cobranza, ha contribuido a la caída ratio de préstamos problemáticos, que contribuyó al aumento de la rentabilidad bancaria. En TODOS los países de ECO, el volumen de préstamos problemáticos será inferior al 9%, con excepción de Rusia, y en Hungría, la República Checa, Eslovaquia y Turquía, menos del 5%.
Introducción de tecnologías digitales y financieras en los países de ECO
Los países de ECO están bien equipados para las nuevas tecnologías digitales
Infraestructura digital - El nivel de penetración de las comunicaciones móviles e Internet se desarrolla en los países de Europa central y oriental del mismo modo que en los países más desarrollados. Tasa de penetración celular en la mayoría de los países de ECO hay más de 100 (una suscripción móvil por persona), con niveles de uso Internet supera el 60%.
Tendencias demograficas en la región también contribuyen al desarrollo intensivo de las tecnologías digitales, en el que la joven “generación digital” - los llamados millennials y la “Generación Z” en la economía - desempeña cada vez más un papel importante, ya que casi el 50% de la población de estos países tiene menos de 35 años, mientras que en Europa occidental esta cifra es del 40%.
Banca digital En términos de personas que utilizan Internet para realizar transacciones bancarias, ECO se está desarrollando rápidamente; en particular, esto está sucediendo en la República Checa, Turquía y Serbia, donde el número de usuarios de banca digital se ha duplicado desde 2010.
Auge del sector fintech en Europa central y oriental en los últimos años
Este estudio del Grupo UniCredit es el primero de su tipo que proporciona una imagen detallada de sector de tecnología financiera en ECO, confirma su auge en los países de ECO. El estudio se centra en el período de 2012 a 2016, que no se puede comparar con años anteriores en cuanto al número de empresas abiertas.
Según la base de datos Tracxn, ahora hay más de 600 empresas de tecnología financiera. Más 50% estas empresas operan en segmentos pagos y transacciones o financiación, incluso en préstamos entre particulares o crowdfunding, mientras que 12% las empresas están comprometidas gestión de inversiones y activos(plataformas comerciales, consultoría automatizada, análisis de finanzas personales, etc.). El resto de empresas ocupan un gran segmento de actividades en el ámbito de las criptomonedas, la contabilidad de gastos, los seguros (las llamadas InsurTech), la gestión de riesgos y la prevención del fraude.
De todos los países de la región ECO, Rusia representa la mayor parte de las empresas de tecnología financiera, seguida de Turquía, Bulgaria, la República Checa y Rumania.
Datos clave sobre tecnologías digitales en Europa Central y Oriental:
“Las condiciones favorables del mercado global han contribuido al desarrollo de factores macroeconómicos y bancarios fundamentales en los países de ECO, que hoy son bastante fuertes. Teniendo en cuenta el gran número de usuarios de dispositivos móviles e Internet, las tendencias demográficas favorables y el alto ritmo de desarrollo de las tecnologías digitales, la región está lista para concentrar todos los esfuerzos en la banca digital, que aparece cada vez más en los análisis bancarios y macroeconómicos tradicionales”, señalóMatteo Ferrazzi, Coordinador de la División de Estrategia y Previsión en países de ECO, UniCredit.
Fuentes: FMI abril Informe del FMI sobre el estado y las perspectivas de la economía mundial, Banco Mundial, Bancos Centrales, Previsión trimestral del Grupo UniCredit sobre Europa central y oriental para el segundo trimestre de 2018, Unidad de Estrategia y Previsión del Grupo UniCredit, Unión Internacional de Telecomunicaciones, Eurostat, materiales de marketing, Tracxn.
GrupoUniCrédito en CEE: el camino digital
Gracias a su enfoque innovador, los CEE son una excelente plataforma para probar nuevas soluciones digitales y de TI.
Los desarrollos digitales del Grupo UniCredit tienen como objetivo mejorar la experiencia del cliente a través de un enfoque de cliente multicanal y multipaís basado en todos los puntos de contacto digitales. El desarrollo de procesos digitales también mejora la calidad de los servicios de asesoría y nos permite anticiparnos a los cambios y necesidades de nuestros clientes a mediano plazo, incluido su uso de múltiples canales. Nuestras inversiones en digitalización tienen como objetivo mejorar la experiencia del cliente, mientras continuamos optimizando nuestros procesos y nuestra base de costos.
Este viaje digital tiene como principal objetivo comprender las necesidades del cliente para mejorar la calidad del servicio y la creación continua de valor. El Grupo UniCredit está implementando plataformas comunes que ofrecen soluciones en todos los países aplicables a casi 45.000 clientes corporativos.
Hemos lanzado programas de transformación relevantes, particularmente relacionados con la innovación y las tecnologías digitales, lo que ha llevado a un crecimiento sostenible de nuestra base de clientes digitales en CEE.
Nuestro viaje digital continúa, permitiéndonos desarrollarnos y buscar nuevas oportunidades en nuevos países, llegando cada vez a más clientes. Fortalecer aún más nuestras capacidades de análisis ayudará a los gerentes de cuentas en sus esfuerzos diarios para mejorar el alcance del mercado y el crecimiento de las ventas cruzadas.
GrupoUniCrédito ocupa el primer lugar en el ranking general de las cinco principales empresas de Europa central y oriental, - anotado Carlo Vivaldi, Responsable de la División CEE del GrupoUniCrédito. - Nos esforzamos por seguir manteniendo una sólida posición de liderazgo en la región, logrando un crecimiento orgánico planificado y estable en ingresos y base de clientes. "Estará impulsada principalmente por la introducción de tecnologías digitales e innovación, que, junto con una gestión del riesgo crediticio y una planificación de costos más efectivas, ayudarán a mejorar la rentabilidad".
“Los países de ECO representan un mercado ideal para el desarrollo de la banca digital. El desarrollo de tecnologías digitales no es una idea nueva, pero creemos que se debe prestar atención a la región ECO y sus oportunidades potenciales, especialmente en el sector bancario. Nuestra red única en CEE representa una excelente oportunidad para complementar el entorno financiero y de mercado existente de CEE con una solución de banca digital llave en mano”, - añadió Andrea Diamanti, Responsable de Banca Corporativa, de Inversión y Banca Privada.
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